대국민 서비스 개선과 내부 행정 혁신…인공지능 전환(AX) 박차 가해
국민건강보험공단(이사장 정기석, 건보공단)이 방대한 민원 처리 효율을 높이고 내부 행정을 혁신하기 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목한 '나이스-콜(NHIS-CALL)'과 업무지원 시스템 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 동시에 구축했다고 밝혔다.
컨슈머타임스=안우진 기자 | 국민건강보험공단(이사장 정기석, 건보공단)이 방대한 민원 처리 효율을 높이고 내부 행정을 혁신하기 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목한 '나이스-콜(NHIS-CALL)'과 업무지원 시스템 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 동시에 구축했다고 밝혔다.
공단에 따르면 연간 발생하는 약 5400만 건의 민원 중 66%가 전화 상담에 치중돼 있어 고질적인 대기 시간 문제가 제기되어 왔다.
이를 해결하기 위해 도입된 '나이스-콜(NHIS-CALL, Customer service using an AI Large Language model)'은 300회선 규모의 AI 상담 시스템을 통해 단순 반복 안내를 전담한다.
이를 통해 상담사들이 보다 전문적인 심층 상담에 집중할 수 있는 환경을 조성했으며 보험료 납부 마감일 등 민원 집중기에도 대기 시간이 대폭 단축될 것으로 보인다.
나이스-콜은 빈도가 높은 52개 상담 유형을 분석한 시나리오를 기반으로 운영되며 지사 위치 안내나 단순 제도 문의는 생성형 AI가 직접 답변한다.
또한 장기 미신청 환급금 안내와 본인 인증을 통한 신청 접수, 시각 정보 이용이 어려운 건강검진 대상자용 음성 안내 등 선제적인 맞춤형 서비스도 제공한다.
디지털 민원 창구인 챗봇 서비스도 고도화됐다. 현재 시범 운영 중인 챗봇은 10종의 민원 업무를 처리할 수 있으며 특히 이용자가 받은 건강검진 관련 문자 이미지를 업로드하면 사기 여부를 판별해 주는 '보이스피싱 예방 기능'을 탑재해 이용자 보호 기능을 강화했다.
내부 행정 분야에서는 업무 비서 시스템인 '나이스-메이트(NHIS-MATE, My Ai Task Executor)'가 가동된다. 보안이 철저한 내부망 환경에서 운영되는 이 시스템은 약 941건의 법령·지침·매뉴얼을 학습해 직원들의 정보 검색과 보고서 작성, 요약 및 번역 업무를 돕는다.
개인 파일을 업로드해 정보를 추출하거나 축적된 업무 노하우를 조직 내에 실시간으로 공유할 수 있는 기능도 포함됐다.
현재 본부 직원을 대상으로 시범 운영 중이며 올해 하반기 내 전사적으로 확대될 예정이다.
아울러 건보공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 '인공지능 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델'을 구축하며 재정 건전성 확보에도 나섰다.
과거 부정수급 적발 사례 5만여 건을 학습한 이 모델은 약 95%의 정확도로 허위 취득 가능성을 예측해낸다. 이를 통해 지사 현장 점검의 효율성을 높이고 제도 악용을 사전에 차단한다는 구상이다.
국민건강보험공단 관계자는 "나이스-콜 도입은 단순한 기술 적용을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공 혁신의 전환점"이라며 "앞으로 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하고 나이스-메이트를 통한 스마트 업무 환경 구축으로 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다"고 강조했다.
Tag
댓글
0