내용요약
AI·내부통제 기조 확대...선제적 조직 재편 통한 민원·분쟁 차단
보험사 민원 지난해 급증...보험업계, 소비자 보호 전사적 강화
서울 영등포구 여의도 63빌딩에서 열린 '고객 신뢰+PLUS 자문위원회' 선포식 현장. 사진/한화생명
| 서울=한스경제 이지영 기자 | 새 정부들어 금융당국이 소비자 보호에 집중함에 따라 보험사의 컨트롤타워 역시 소비자 권익 보호에 속도를 내고 있다. 특히 민원이 잦은 보험업의 특성을 고려해, 내부통제 강화와 조직 개편을 통한 선제적 예방 체계 구축이 빠르게 확산되고 있다.
20일 금융감독원에 따르면, 지난해 상반기 금융권 민원은 총 5만9463건으로 집계됐다. 이 중 보험업권 민원은 2만8696건으로 전체의 48%를 차지, 금융권에서 가장 민원이 많은 업권으로 조사됐다.
특히 보험금 관련 민원은 꾸준히 증가하고 있다. 생명보험협회에 따르면, 22개 생보사의 지난해 3분기 민원 건수는 4375건으로 이전 분기(4018건) 대비 8.9%가 늘었다. 손해보험협회 소속 18개 손보사도 같은 기간 1만914건으로 9.9%가 증가했다.
이처럼 민원이 증가하자 금융당국은 보험사에 대한 감독을 강화하고 나섰다. 금융감독원(금감원)은 지난해 말 조직 개편을 통해 소비자보호총괄 부문을 신설하고 원장 직속으로 격상했다. 또한 민원과 분쟁이 집중되는 보험 부문은 금융소비자보호처로 이관하고 기존 보험분쟁 부서와 감독 부서를 통합·재정비했다.
이는 단순히 사후 민원 처리와 분쟁 조정에 머물던 기존의 방식을 넘어, 상품 설계부터 판매와 사후 관리까지 전 과정에 걸쳐 감독 기능을 확대하겠다는 의지를 표명한 것이다.
이에 보험사들도 민원이 잦은 업권의 특성을 고려해 조직을 정비하고 내부통제를 강화하는가 하면 사전 예방 중심의 대응 체계를 마련 중이다.
최근 한화생명은 외부 전문가로 구성된 소비자 보호 독립 자문 기구인 '고객 신뢰+PLUS 자문위원회'를 신설했다. 복잡하고 장기적인 보험상품의 특성상 사안별로 판단이 엇갈리는 사례가 많은 점을 감안해, 독립적인 외부 전문가의 의견을 제도적으로 반영해 소비자 보호 체계를 보다 정교하게 구축하겠다는 취지다.
한화생명은 지난 9월 대표이사 직속 ‘고객신뢰혁신 TF’를 출범시키고 사전 예방 중심의 리스크 관리 체계를 본격 가동한 바 있다. TF는 대표이사가 직접 의장을 맡고 주요 임원이 참여해 전사적 실행력을 높인 것이 강점이다.
또한 삼성생명은 소비자보호팀을 소비자보호실로 격상하고 조신형 상무를 최고소비자보호책임자(CCO)로 선임했다. 상품개발부터 사후관리까지 전 과정에서 선제적 소비자 권익 보호가 이뤄지도록 한 것이다.
삼성화재는 소비자 보호 기능을 한층 세분화해 정책 실행력을 높였다. 기존 대표이사 직속 소비자정책팀 산하에 있던
소비자기획
소비자보호
소비자정책 3개 파트에서
소비자권익보호를 추가해 4개로 늘리고 소비자 민원 예방 기능을 세분화했다.
반면 신한라이프는 소비자 지원 파트를 소비자지원팀으로 승격하고 최고경영자(CEO) 직속 체제로 전환했다. 소비자보호 내부통제 체계 확립과 전문성 향상에 방점을 뒀다. 동시에 사이버보안 위험 대응 체계 고도화를 위한 디지털보안팀도 만들었다.
KB라이프는 CEO 직속 '소비자 보호 혁신 TF(태스크포스)'를 신설해 상품 설계·제조·판매 전 과정에 사전 예방적 소비자 보호 체계를 적용하고, 내부통제 사전 점검 기능을 고도화했다.
이와 더불어 교보생명을 비롯해 한화생명, 동양생명은 연초부터 나란히 소비자보호 행동강령을 제정하고 전사적 실천 의지를 다지는 선포식을 개최했다
교보생명은 지난 1월 충남 천안 계성원(연수원)에서 조대규 대표이사 사장을 비롯해 본사 임원·팀장과 지점장 등 영업관리자 등이 참석한 가운데 '금융소비자 보호 행동강령 제정·선포식'을 열었다. 이번에 새롭게 제정된 행동강령의 핵심은 '완전보장'이다.
완전 가입
완전 유지
보험금 신속 지급
고객의 안전보장을 위한 사전 예방적 소비자 보호 등 4가지 핵심 약속을 선언했다.
보험사뿐만 아니라 GA(법인보험대리점) 업계도 소비자 보호 체계 강화에 나서고 있다. 토스인슈어런스와 KB손해보험은 금융소비자 보호 및 내부통제 강화를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. 토스인슈어런스는 50만건이 넘는 계약 가운데 민원 발생이 한 자릿수에 불과할 정도로 견고한 내부 통제 시스템을 강점으로 내세우고 있다.
▲ 보험사, 소비자보호 강화로 민원 대응 전략 재정비
업계에서는 금융당국의 소비자 보호 기조가 보험업 전반의 구조적 변화를 촉진할 것으로 분석하고 있다. 조직 개편과 컨트롤타워 강화, 협의체 신설 등 선제적 조치가 민원과 분쟁을 사전 예방하는 효과를 낼 것으로 관측된다.
특히 업계는 디지털 전환과 내부통제 강화 등 선제적 조치를 통한 소비자 보호 체계 확대가 핵심 전략으로 자리잡고 있다는 분석이다. 아울러 데이터 기반 민원 분석과 AI 상담 시스템 도입 등 혁신적 대응책도 적극 모색할 것으로 전망했다.
이러한 운영 방식은 불완전판매를 방지하고 상담 품질을 안정적으로 유지하는 중요한 기반으로 장기적인 계약 유지율과 고객 신뢰 제고에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다.
한 업계 관계자는 "보험 모집 과정에서의 내부통제와 금융소비자 보호는 선택이 아닌 필수다"며, "보험업계는 내부 통제 강화와 계약 관리 시스템 고도화를 통해 민원을 줄이고, 장기적으로 유지율과 고객 만족도를 높이는 신뢰 기반의 영업 모델을 구축하는 것이 관건이 될 것이다"고 강조했다.
또 다른 업계 관계자는 "소비자 보호 체계 강화를 위한 조직 재정비와 디지털 민원 관리 시스템 도입은 단기적으로 비용 부담이 있지만, 장기적으로 고객 신뢰와 브랜드 경쟁력을 높이는 핵심 전략이 될 것이다"며 "AI 기반 상담과 사전 위험 평가 시스템 확대가 민원 감소와 상품 개선에도 직접적인 효과를 줄 것이다"고 전망했다.
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