# 1. 30대 직장인 A씨는 아메리카로 한 잔을 먹기 위해 카페 키오스크 앞에 섰다. 하지만 화면은 끝이 없었다. 샷 추가 여부, 얼음 양, 컵 종류까지. 선택지를 하나 누를 때마다 또 다른 질문이 튀어나왔다. 결제창에 다다르기도 전에 인내심이 먼저 바닥났다. 결국 A씨는 화면을 바라보다가 중얼거렸다.
"그냥 안 먹고 말지"
# 2. 70대 노인 B씨는 햄버거를 먹으려 매장을 찾았다. 하지만 키오스크 앞에 선 순간 발걸음이 멈췄다. 화면 가득한 메뉴와 작은 글씨들 길게 이어지는 주문 과정이 한꺼번에 밀려왔다. 무엇을 눌러야 할지 몰라 몇 번이나 손을 뻗다 망설였다. 뒤에 줄이 점점 길어지자 결국 B씨는 주문을 포기하고
"먼저 하세요"
라고 말하며 조용히 옆으로 물러났다.
# 3. 시각장애인 C씨는 프랜차이즈 햄버거 매장을 찾았다가 키오스크 앞에서 당황했다. 키오스크에 이어폰을 꽂았지만 아무 소리도 들리지 않았기 때문이다. 몇 번이나 다시 꽂아보고 화면을 눌러봤지만 상황은 달라지지 않았다. 결국 C씨는 한참을 서 있다가 조용히 손을 떼고 카운터 쪽으로 향했다.
"여기서 주문하면 되나요?"
휠체어 이용자와 시각장애인이 키오스크를 이용하고 있다. AI 합성 이미지.
이제 키오스크는 우리 일상 곳곳에 자리 잡았다. 패스트푸드점과 카페는 물론 대형마트 셀프 계산대, 영화관, 지하철역, 병원과 주민센터 같은 공공 서비스 영역까지 빠르게 확산됐다. 최근에는 식당 테이블마다 태블릿 주문기가 놓이며 결제 방식 자체가 무인으로 바뀌고 있다.
이러한 변화는 인건비 상승에 대응해 인력 부담을 줄이고 주문·결제 과정을 효율화하려는 목적에서 시작됐다. 이후 코로나19를 계기로 비대면 소비가 확산되고 프랜차이즈 중심의 키오스크 시스템 표준화가 맞물리면서 빠르게 보편화됐다.
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