[일문일답] “사소한 불편도 현장 가야 보인다”…SKT, 고객 신뢰 회복...

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공할 계획이라고 밝혔다. 사진은 이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표하는 모습. [사진=디지털데일리][디지털데일리 강소현 기자]“사소하지만 중요한 고객 불편은 현장에 가야 보입니다.”SK텔레콤이 18일 고객 신뢰 회복에 나서겠다고 밝힌 가운데 현장 중심의 고객 대응 강화와 인공지능(AI) 기반 서비스 개선 방향을 제시했다. 고령층과 장기 고객을 대상으로 한 맞춤형 지원과 고객 의견을 반영한 서비스 혁신이 골자다.이번 발표는 지난해 발생한 유심(USIM)해킹 사고 이후 흔들린 고객 신뢰를 회복하기 위한 후속 조치 성격이 짙다. 회사는 고객 접점을 강화하고 ‘진정성 있는 경험’을 제공하는 것이 단기적인 마케팅보다 더 중요하다고 판단했다는 설명이다.이에 따라 내부 구성원이 직접 현장을 찾아가 상담과 점검을 수행하는 방식으로 운영 방식을 전환했다. 이를 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직도 신설했다. 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원하는 것이 특징이다.현장에서 제공되는 서비스 범위도 대폭 확대한다. 기존 ‘찾아가는 서비스’를 요금제 설계나 부가서비스 정리뿐 아니라 스마트폰 활용 교육, 단말 점검, 통신 품질 개선, AS까지 포함되며 사실상 ‘찾아가는 대리점’의 형태로 확대했다. 단순한 일회성 봉사활동을 넘어, 현장에서 직접 고객의 불편을 해결하고 서비스 개선까지 연결하는 구조를 만들겠다는 전략이다.2040 고객층의 요구도 서비스 개선에 적극 반영한다. 멤버십 혜택 접근성이 낮고 구조가 복잡하다는 지적이 이어지면서 이미 사용자 경험(UX) 개선 프로젝트가 진행 중이다.이 과정에서 회사가 보유한 AI 역량도 활용할 계획이다. 단순 기술 교육이 아니라 ‘올바른 사용’에 방점을 찍고 딥페이크 등 부작용을 예방하는 방향으로 청소년 교육 프로그램을 설계 중이다. 동시에 내부 데이터를 활용한 AI 서비스 고도화를 위해 ‘데이터 큐레이션 체계’를 구축하고 개인정보를 외부로 반출하지 않는 구조를 강화하고 있다.한편 회사 측은 이러한 활동이 단기간 성과보다는 장기적인 신뢰 회복으로 이어질 것으로 기대하고 있다. 실제 고객 만족도 지표도 점진적인 회복세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 다만 신뢰를 정량적으로 측정하기 어려운 만큼 다양한 지표를 종합적으로 활용해 평가하는 방안을 검토하겠다 밝혔다.다음은 SK텔레콤 이혜연 SKT 고객가치혁신실장과의 일문일답.Q. 찾아가는 서비스에서 가장 반응이 좋았던 사례는 무엇인가.A: 요금제 설계나 불필요한 부가서비스를 정리해드리는 부분도 만족도가 높았지만, 가장 인상적이었던 건 스마트폰 사용법을 알려드리는 과정이었다. 현장에서 어르신들이 “이걸 자식들한테 물어보기 창피했는데 알려줘서 고맙다”는 말씀을 많이 하셨다. 또 본인도 모르게 설치된 앱들을 정리해드리거나 사용법을 설명해드리는 것 같은 사소한 부분들이 실제로는 가장 큰 도움이 됐다. 결국 서비스 자체보다 ‘이용 과정에서의 설명과 이해’가 고객에게 더 중요하다는 점을 확인했다.Q. 현장에서 기억에 남는 사례가 있다면.A: 전북 진안에서 있었던 일인데, 마을 전체가 SK텔레콤을 쓰는 지역이었다. 한 고객이 “우리 집만 통신이 안 된다”고 요청해 확인해보니, 전산상으로는 문제가 없었지만 현장 중계기 방향이 미세하게 틀어져 있었다. 이를 조정하고 부품을 교체하니 바로 정상화됐다.만약 직접 찾아가지 않았다면 확인하기 어려운 문제였고, 이런 사례를 통해 현장의 중요성을 다시 느꼈다.Q. 지역별 서비스 운영 방식은 어떻게 되나.A: 지자체와 협의해 장소를 정하고 진행한다. 한 장소에서 보통 20~60분 정도 운영하고 하루에 두 번 이상 진행할 계획이다. 지역에 따라 편차는 있지만 전체적으로 많은 고객을 만날 수 있을 것으로 보고 있다.Q. 2040 고객들의 주요 불만과 개선 방향은 무엇인가.A: 젊은 고객들은 굉장히 구체적인 요구를 많이 한다. 대표적으로 멤버십 혜택을 찾기 어렵고 구조가 복잡하다는 의견이 많았다. 일부는 “일부러 못 쓰게 만든 것 아니냐”는 의심까지 할 정도였다. 현재 이런 불편을 개선하기 위한 UX 개선 프로젝트가 진행 중이며 대학생이나 군 입대 전 고객 등 상황별 요금제 니즈도 직접 조사해 반영하고 있다.Q. AI 교육 프로그램의 방향성과 차별점은 무엇인가.A: 단순히 기술을 가르치는 것이 아니라 ‘올바른 AI 사용’에 초점을 맞추고 있다. 최근 딥페이크 등 문제로 인해 청소년 환경에서의 부작용이 커지고 있기 때문이다. 교육청과 협력해 실제 현장에서 필요한 교육 프로그램을 만들고 자사가 보유한 AI 솔루션과 연계하는 방향도 검토 중이다.Q.‘찾아가는 서비스’확대에 따른 비용 부담은 없나.A: 예산은 충분히 확보해둔 상태다. 외주가 아니라 내부 구성원이 직접 수행하기 때문에 오히려 효율성 측면에서는 더 나을 수 있다.비용이 늘어나더라도 효과 측면에서는 기존과 비교하기 어려울 정도로 개선될 것으로 기대한다.Q. 봉사활동 횟수 증가 규모는 어느 정도인가.A: 지난해는 5월부터 시작해 단순 비교는 어렵지만 현재 추세라면 최소 3배에서 최대 5배까지 늘어날 가능성이 있다. 다만 지역 일정이나 어르신들의 생활 패턴에 따라 변동성이 있어 정확한 수치는 유동적이다.Q. 올해 서비스의 가장 큰 변화는 무엇인가.A: 가장 큰 차이는 ‘찾아가는 대리점’ 형태로 확장된 점이다. 단순 교육이 아니라 요금제 변경, 부가서비스 정리, 단말 점검, AS까지 직접 제공한다. 또 외부 전문가가 아닌 내부 구성원이 직접 교육과 상담을 진행하는 것도 큰 변화다.Q. CX 조직 신설 이후 성과를 어떻게 측정하고 있나.A: 고객 신뢰는 단일 지표로 측정하기 어려운 영역이다. 여러 만족도 지표를 종합적으로 보고 있으며 내부적으로도 적절한 측정 기준을 계속 고민 중이다.다만 최근 지표는 점진적으로 개선되는 흐름을 보이고 있다.Q. 고객 의견은 실제 서비스 개선에 어떻게 반영되나.A: 고객 의견은 구체적인 요구라기보다 불편이나 방향성에 대한 이야기인 경우가 많다. 이를 사내 협의체를 통해 관련 조직에 전달하고 개선 과제로 반영하고 있다. 현재도 지속적으로 점검과 피드백이 이루어지고 있다.Q. 고객 신뢰 회복까지 어느 정도 시간이 걸릴 것으로 보나.A: 하루라도 빨리 회복하는 것이 목표지만 단기간에 해결될 문제는 아니다. 다만 만족도 지표가 개선되고 있다는 점은 긍정적으로 보고 있다. 지속적인 활동을 통해 진정성을 보여주는 것이 중요하다고 생각한다.Q. 타사 고객도 현장 서비스 이용이 가능한가.A: 기본적인 도움이나 교육은 제공하고 있다. 같은 지역 주민인데 차별하면 오히려 더 문제가 될 수 있기 때문이다. 다만 자사 고객이 아니기 때문에 일부 서비스는 제한적으로 제공된다.Q. AI 데이터 큐레이션 체계는 어떤 개념인가.A: 단순 데이터 구축이 아니라 필요한 데이터를 선별하고 가공해 AI가 활용할 수 있도록 만드는 과정이다. 특히 고객 정보가 외부로 나가지 않도록 내부에서 안전하게 활용하는 것이 핵심이다. 이를 통해 서비스 성능 개선과 개인정보 보호를 동시에 달성하는 것이 목표다.