[인터뷰] 윤현식 웰컴저축은행 본부장 “말로 끝내는 ‘노메뉴 뱅킹’ ...

윤현식 웰컴저축은행 CEM 본부 본부장이 인터뷰를 하고 있다. [사진=웰컴저축은행]

[디지털데일리 이호연기자] “앱 화면에서 메뉴를 찾는 대신, 말 한마디로 이체와 조회를 끝내는 ‘노메뉴 뱅킹’이 목표다.”

윤현식 웰컴저축은행 CEM(고객경험관리) 본부장은 지난 28일 서울 용산구 웰컴저축은행 본사에서 진행한 와의 인터뷰에서 이같이 말했다. 그는 “AI 금융비서 ‘웰사’를 고객 일상에 자연스럽게 녹아드는 금융 서비스로 키우겠다”고 했다.

손대희·박종성 각자 대표 체제로 제2의 도약에 나선 웰컴저축은행은 최근 ‘AI 최우선 조직’으로 체질을 바꾸고 있다. ‘AI 드리븐 뱅크(AI Driven Bank)’로 전환을 선언한 데 이어 고객 맞춤형 AI 금융비서 웰사(Welxa)를 선보이며 저축은행 디지털 금융의 외연을 넓히고 있다.

윤 본부장이 이끄는 CEM본부는 웰컴저축은행의 고객 경험 콘트롤 타워다. CEM은 Customer Experience Management의 약자다. 광고와 언론 홍보, 스포츠마케팅, 오프라인 지점 경험까지 고객과 닿는 모든 접점에서 차별화된 경험을 만들고 장기적인 팬덤을 형성하는 역할을 맡고 있다. 웰사 역시 고객이 웰컴저축은행에 더 오래 머물고, 더 편리하게 서비스를 이용하도록 설계한 고객 경험 전략의 핵심 서비스다.

웰컴저축은행이 지난 3월 출시한 웰사는 생성형 AI를 접목한 대화형 뱅킹 서비스다. 최근 금융권에서 AI 뱅킹 서비스 경쟁이 본격화하는 가운데, 웰컴저축은행은 텍스트 입력을 넘어 말 한마디로 이체와 조회를 끝낼 수 있도록 한 점을 차별점으로 내세운다.

윤 본부장은 “웰사 출시 초기에는 2030세대 중심의 서비스가 될 것으로 예상했지만, 모바일 환경에 익숙하지 않은 시니어 고객의 만족도가 오히려 높았다”며 “이용자 수와 재사용률도 늘고 있다”고 말했다. 이어 “간편한 음성이체가 디지털 격차를 줄이는 포용금융 수단이 되고 있다”고 했다.

◆말 한마디로 이체까지…시니어도 만족한 ‘제로 터치’

웰사는 ‘Welcome Expandable AI’의 줄임말이다. 고객의 다양한 요청에 유연하게 대응해 금융 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 AI 친구라는 의미를 담았다. 웰컴저축은행의 ‘웰컴(Welcome)’과 AI를 곱했다는 뜻으로도 해석된다.

윤 본부장은 웰사의 기획 의도를 “제로 터치 경험”이라고 설명했다. 고객이 복잡한 메뉴를 누르지 않아도 말로 원하는 거래를 끝내게 하겠다는 것이다. 실제로 고객이 “○○에게 10만원 보내줘”라고 말하면 웰사가 의도를 파악해 이체 절차를 진행한다.

그는 “앱 사용이 익숙하지 않은 고령층 고객이나 몸이 불편한 고객에게 특히 도움이 되고 있다”며 “저축은행 고객층의 특성을 고려하면 단순한 편의 기능을 넘어 금융 접근성을 높이는 의미가 있다”고 말했다.

웰사는 외부 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 파인튜닝과 지속적인 데이터 학습을 거쳐 개발됐다. 사람마다 말투와 발음이 다르고 사투리를 쓰는 경우도 있는 만큼, 다양한 발화 형태에서 고객 의도를 파악하도록 별도 학습을 진행했다.

윤현식 웰컴저축은행 CEM본부 본부장이 인터뷰를 하고 있다. [사진=웰컴저축은행]

윤 본부장은 “고객이 ‘이체’라고 말하지 않고 ‘보내줘’나 ‘송금해줘’라고 해도 웰사가 알아듣는다”며 “비공개 베타 테스트를 진행하며 프롬프트를 계속 고도화하고 있고, 특정 인물을 별명으로 불러도 송금 대상을 파악할 수 있는 수준까지 구현했다”고 말했다.

음성 인식률도 높아지고 있다. 윤 본부장은 “초기 인식률은 95% 수준이었고, 현재는 97~98% 정도로 파악된다”며 “사투리 인식률을 높이기 위해 지역 출신 직원들이 직접 테스트를 수행했고, 앞으로도 고도화 작업을 이어갈 것”이라고 했다.

보안 우려에는 거래 한도와 인증 절차로 대응하고 있다. 착오송금을 막기 위해 음성 이체 한도는 1일 최대 1000만원으로 설정했다. 일정 금액을 초과하는 거래에는 기존 뱅킹 서비스와 같은 비밀번호나 생체인증 절차를 적용한다.

◆“AI first, for you”…기술보다 고객 경험에 방점

웰컴저축은행의 AI 전환은 손종주 웰컴금융그룹 회장의 강한 의지가 반영된 결과다. 손 회장은 웰컴저축은행이 ‘No.1 디지털 뱅크’를 목표로 내세운 시기부터 디지털 전환을 강조해왔다.

윤 본부장은 “디지털 전환을 향한 회장님의 의지가 워낙 강해 관련 부서 명칭을 IT에서 ICT를 거쳐 AICT로 변경했을 정도”라며 “AICT 본부 인력은 필요할 때마다 최우선적으로 충원하라는 지시가 내려올 만큼 지원을 아끼지 않고 있다”고 말했다.

조직 내부에 자리 잡은 슬로건은 ‘AI first, for you’다. 윤 본부장은 “AI가 조직의 가장 중요한 가치라는 뜻도 있지만, 단순히 기술 진보에만 매몰되지 않고 오직 고객을 위한 AI를 고민하는 조직이 되겠다는 철학이 담겨 있다”고 했다.

웰컴저축은행은 웰사 핵심 기술을 외주 없이 자체 개발했다. 고객 피드백에 빠르게 반응하기 위해서다. 윤 본부장은 “외주 방식은 수정 하나에도 많은 시간과 절차가 필요해 고객 경험의 흐름이 끊길 수 있다고 봤다”며 “리스크를 감수하더라도 자체 개발을 택했다”고 설명했다.

자체 개발은 서비스 개선 속도를 높이는 기반이 됐다. 고객이 원하는 기능을 빠르게 업데이트하고, 웰컴저축은행만의 독자적인 AI 생태계를 구축할 수 있는 민첩성을 확보했다는 설명이다. 현재 AICT 인력은 120명 수준이다. 이 중 웰사 프로젝트에 참여한 인력은 약 60명이다. 기획부터 서비스 출시까지는 약 6~8개월이 걸렸다.

웰컴저축은행은 연내 웰사의 기능을 대출예상 한도 조회와 상품 비교로 넓힐 계획이다. 현재 웰사가 이체, 계좌정보 조회, 거래내역 조회, 메뉴 이동을 지원하는 수준이라면 앞으로는 고객의 금융 의사결정을 돕는 서비스로 확장하겠다는 것이다.

중장기 목표는 웰컴저축은행을 고객 일상에 자연스럽게 녹아드는 금융 플랫폼으로 키우는 것이다. 대표 앱 ‘웰컴디지털뱅크’를 AI 비서와의 대화로 자산을 관리하고, 스포츠와 생활 콘텐츠까지 즐기는 통합 플랫폼으로 발전시키겠다는 구상이다.

끝으로 윤 본부장은 “궁극적으로 편리한 금융과 다양한 생활 서비스를 제공하는 혁신 플랫폼으로 성장해 고객의 삶을 더 편리하고 가치 있게 만드는 것이 목표”라며 “AI 전환의 기준은 언제나 고객이어야 한다”고 강조했다.