[이로운체크] '수리'에서 '경험'으로…삼성전자서비스, AS의 범위를 다시...

삼성전자서비스 엔지니어가 주말케어센터 이용 고객을 응대하는 모습/사진=삼성전자서비스

이로운넷 = 조은결 기자

고객이 제품을 산 뒤 마주하는 경험은 어디까지일까. 고장이 났을 때 빨리 수리받는 것, 서비스센터에서 오래 기다리지 않는 것, 평일에 시간을 내기 어려울 때 주말에도 점검을 받을 수 있는 것, 도서·산간 지역에 살아도 필요한 서비스를 포기하지 않아도 되는 것, 시각장애 고객이 제품의 버튼 위치를 더 쉽게 구분하며 일상적으로 사용할 수 있는 것까지.

최근 삼성전자서비스가 내놓은 변화들은 사후서비스를 단순한 '수리'가 아니라 고객의 시간과 이동, 접근성, 제품 사용 경험 전반을 다시 설계하는 문제로 확장하고 있음을 보여준다.

◆ 예약 중심·주말케어센터와 찾아가는 서비스로 접근성 격차 해소

이 흐름의 중심에는 '기다리는 서비스'에서 '맞춰가는 서비스'로의 전환이 있다. 삼성전자서비스는 고객이 원하는 시간에 대기 없이 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 제품을 점검받을 수 있는 '예약 서비스'를 확대 운영하고 있다.

이 서비스는 지난해 9월 전국 주요 서비스센터 23곳에서 시범 운영됐고 4월 1일부터는 전국 모든 서비스센터 169곳으로 확대됐다. 화요일부터 금요일까지 원하는 시간을 지정해 방문할 수 있도록 하면서, 단순 기능 점검이나 제품 상태 확인이 필요한 고객이 혼잡도가 낮은 시간대를 선택해 보다 효율적으로 서비스를 이용할 수 있게 했다.

이 예약 서비스 확대는 단순히 접수 방식을 바꾼 조치에 그치지 않았다. 실제 이용 흐름도 달라졌다. 전체 서비스센터 방문 고객 가운데 예약 고객 비중은 도입 초기보다 50% 이상 증가했다. 삼성전자서비스는 이를 두고 현장 방문 위주였던 애프터서비스 문화가 점차 예약 중심으로 자리 잡고 있는 것으로 해석했다.

특히 예약 신청의 67%가 30~40대에 집중됐다. 직장과 육아 등으로 시간 효율성이 중요한 세대가 서비스를 선택하는 방식에서 변화가 나타나고 있다는 뜻이다. 고객이 서비스에 맞추는 것이 아니라 서비스가 고객의 생활 리듬에 맞춰가는 방향으로 구조가 바뀌고 있는 셈이다.

이 변화는 서비스센터의 혼잡 문제를 푸는 방식과도 맞닿아 있다. 월요일 오전은 주말 동안 누적된 수요가 한꺼번에 몰리며 내방객이 다른 때보다 40% 이상 많고 다른 자료에서는 월요일 방문 고객이 다른 요일보다 37% 많아 혼잡도가 높다고 설명된다.

그래서 삼성전자서비스는 월요일 오전에는 예약 서비스를 운영하지 않는다. 대신 기존 시범 운영 23개 서비스센터에서는 월요일 오후 13시부터 예약 서비스를 이용할 수 있도록 했고, 주말과 공휴일에는 '주말케어센터'를 통해 예약 서비스를 제공한다. 서비스 수요가 집중되는 시간대를 그대로 감내하게 하기보다, 수요를 분산하고 고객의 선택권을 늘리는 쪽으로 운영 방식을 조정한 것이다.

실제 주말에도 서비스를 이용할 수 있도록 한 운영 역시 이 같은 방향의 연장선에 있다. 삼성전자서비스는 서울 삼성 강남·홍대, 경기 성남·구성·부천 중동, 대전, 광주 광산, 남대구, 부산 동래 등 9개 주말케어센터를 운영하고 있다. 토요일과 일요일에도 예약 서비스를 제공함으로써 고객이 원하는 시간에 방문할 수 있도록 하고 있다.

평일에 시간을 내기 어려운 직장인이나 보호자, 주중 이동이 어려운 고객에게 주말 센터 운영은 단순 보조 서비스가 아니라 서비스 접근 자체를 바꾸는 장치가 된다. '서비스를 받을 수 있느냐'의 문제가 이제는 '언제, 얼마나 덜 불편하게 받을 수 있느냐'의 문제로 옮겨가고 있기 때문이다.

휴대폰 점검 장비가 탑재된 삼성전자서비스 이동서비스 차량이 고객을 찾아 산골을 이동 중인 모습/사진=삼성전자서비스

삼성전자서비스가 최근 강조하는 또 다른 축은 '찾아가는 서비스'다. 서비스센터 방문이 어려운 고객을 위해 전국 각지에 분포된 서비스 인프라를 기반으로 도서·산간 지역까지 직접 방문하고 있다. 고객이 있는 곳이라면 어디든 찾아가 필요한 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 지원하는 것이 핵심이라는 설명이다.

이 대목에서 주목할 점은, 이동의 불편을 고객 개인이 감수해야 할 비용으로 남겨두지 않고 기업이 서비스의 일부로 떠안기 시작했다는 점이다. 제품을 사용하는 고객의 거주 지역과 이동 여건 자체를 서비스 설계의 변수로 넣은 것이다.

현장 운영 방식도 구체적이다. 낙도 서비스 전문 엔지니어는 담당 섬에 배를 타고 정기적으로 방문하고, 유인도의 경우 사선을 직접 빌려 입도하기도 한다. 또 휴대전화 점검 장비를 탑재한 이동 서비스 차량 5대를 활용해 서비스센터 방문이 어려운 지역을 중심으로 매주 순회하며 제품 점검과 수리를 제공하고 있다. 복지관, 병원, 지역 관계사 시설 등에도 이동 서비스를 지원하고 있다는 설명도 담겼다. 이동 서비스가 특정 캠페인성 활동이 아니라 서비스 인프라의 한 형태로 운영되고 있음을 보여주는 대목이다.

가전제품 버튼의 위치와 기능을 인지할 수 있도록 돕는 삼성전자 촉각 스티커를 부착하는 모습/사진=삼성전자서비스센터

이 같은 접근성 강화는 서비스센터 안에서 끝나지 않는다. 삼성전자서비스는 '서비스 접점은 물론, 고객의 제품 사용 환경까지 고려하며 접근성 개선에도 힘쓰고 있다'고 설명한다. 2024년부터 시각장애 고객을 위한 촉각 스티커를 제공해 고객이 가전제품의 주요 기능을 보다 쉽게 인지하고 사용할 수 있도록 지원하고 있는 것이 대표적이다. 제품 점검과 상담 같은 서비스 제공 순간을 넘어 고객의 일상 속 제품 사용 경험까지 살피는 차별화된 서비스의 일환이라는 것이다.

촉각 스티커는 가전제품의 기능을 직관적으로 인지할 수 있는 아이콘 모양의 황색 돌기 형태로 제작됐다. 제품에 부착하면 저시력 고객도 버튼의 위치를 쉽게 확인할 수 있도록 했고, 각 아이콘의 의미를 담은 점자 설명서와 함께 무상 제공된다. 모든 가전에 공용으로 사용할 수 있어 활용성도 높였다.

이 밖에도 서비스센터에 설치된 배리어프리 키오스크, 시각장애 고객 전담 상담, 수어 상담 서비스 등 고객 유형별 맞춤형 지원도 함께 제공하고 있다. 제품을 '누가 쓸 수 있는가'의 문제까지 서비스의 일부로 다루기 시작했다는 점에서, 이는 사후관리의 범위를 넓히는 변화이기도 하다.

◆ 제품 사용 환경까지 확장된 접근성 강화 전략

삼성전자서비스, 리퍼 부품·단품 수리 확대/사진=삼성전자서비스

서비스 혁신의 다른 한 축은 비용과 자원 순환 문제다. 삼성전자서비스는 가전제품 수리 과정에서 리퍼 부품 사용을 확대하고, 단품 수리 방식을 고도화하는 등 친환경 서비스를 강화하고 있다고 밝혔다.

리퍼 부품은 회수한 부품을 재가공해 신규 부품과 동일한 수준의 성능과 품질을 갖춘 제품으로, 신규 부품 대비 최대 50% 저렴하다. 삼성전자서비스는 에어컨, 세탁기, 청소기 등 다양한 제품군에 리퍼 부품을 적용하고 있으며, 올해 1분기 사용량은 지난해 같은 기간보다 약 4배 증가했다고 설명했다.

부품 전체를 갈아끼우는 대신 고장 난 부분만 분해해 교체하는 '단품 수리' 확대도 같은 맥락에 놓여 있다. 이 방식은 TV 패널과 스마트폰 디스플레이 등에 적용되며, 모듈 교체와 비교해 수리 비용을 약 30~50% 절감할 수 있다.

실제로 올해 1분기 TV 패널 수리 가운데 약 40%가 단품 수리 방식으로 진행됐다. 이는 친환경이라는 가치가 단지 ESG 선언 수준이 아니라 실제 수리 공정과 고객 부담 경감 방식으로 구체화되고 있음을 보여준다. 자원 재활용을 높이는 동시에 수리비 부담도 낮추는 방향으로 서비스 기술을 재편하고 있다는 설명이다.

계절 수요에 맞춘 사전관리 서비스도 이런 변화의 일부다. 삼성전자서비스는 여름철을 앞두고 3월 31일까지 '에어컨 사전점검'을 실시한다고 밝혔다. 기상청의 '우리나라 113년 기후변화 분석 보고'에 따르면 여름 기후는 평균 98일에서 최근 10년간 130일로 한 달 이상 늘었다는 점도 함께 제시됐다.

여름이 더 일찍 오고 더 오래 지속되는 만큼 에어컨 상태를 미리 확인할 필요가 있다는 판단이다. 올해 사전점검은 4월부터 에어컨을 사용하는 변화에 맞춰 제품 상태를 신속하고 정확하게 진단하는 데 초점을 맞췄다고 설명했다.

고객은 전원 연결 확인, 실내기 먼지필터 세척, 실외기 주변 정리, 시험가동 등 자가 점검을 먼저 할 수 있고 이상이 발견되면 전문 엔지니어의 체계적인 점검 서비스를 신청할 수 있다. 삼성전자서비스 홈페이지에는 자가 점검 동영상도 게시돼 있다.

특히 스마트싱스에 에어컨을 등록한 고객에게는 '에어컨 인공지능 진단' Push 알림이 발송되며, 이를 누르면 냉매 봉입량, 모터 동작, 센서 상태, 열교환기 온도 등을 종합 진단해 결과를 안내한다. 인공지능 진단 후 추가 확인이 필요할 경우에는 전문 상담사에게 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 했다. 출장비 무상 등의 혜택도 제공된다. 본격적인 고장 이후의 수리가 아니라 고장 이전의 예방과 조기 점검으로 서비스의 무게중심이 이동하고 있다는 점에서 주목된다.

삼성전자서비스는 이와 함께 '삼성케어플러스 에어컨 전문세척' 얼리버드 프로모션도 4월 30일까지 진행하고 있다고 밝혔다. 10% 할인된 금액으로 전문 엔지니어의 세척 서비스를 이용할 수 있도록 한 것이다.

또 2026년형 '비스포크 AI 무풍콤보 갤러리 프로'에는 원터치 방식 분리 패널이 적용돼 제품 내부까지 손쉽게 청소할 수 있도록 했다고 설명했다. 제품 자체의 관리 용이성과 서비스의 사전 예방 기능이 함께 설계되고 있다는 점도 읽힌다.

◆ AI 기반 사전관리와 서비스 품질 경쟁력 강화

삼성전자서비스 엔지니어들의 한국에서 가장 존경받는 기업 서비스센터 부문 1위 기념 촬영/사진=삼성전자서비스

이 같은 변화는 고객 평가와 브랜드 경쟁력 지표에서도 연결되고 있다. 삼성전자서비스의 서비스센터는 '2026 한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 서비스센터 부문 1위에 선정됐다.

해당 부문 조사가 처음 시작된 2012년 이후 15년 연속 1위다. 한국능률협회컨설팅이 주관하는 이 조사는 혁신 능력, 서비스 품질 등 6대 핵심 가치를 종합 평가해 산업별 1위를 선정한다. 삼성전자서비스는 이번 조사에서 서비스 신뢰도, 서비스 혁신성, 고객 만족 활동, 사회 공헌 등 12개 조사 항목 모두에서 최고 점수를 기록했다고 밝혔다.

실제 사후관리 서비스 품질은 제품 구매 결정에도 영향을 미치고 있다. 삼성전자서비스는 지난해 삼성전자 전자제품 AS를 이용한 뒤 고객 만족도 설문에 응답한 고객 가운데 90% 이상이 "차별화된 서비스에 만족하여 향후에도 삼성전자 제품을 선택하겠다"고 답했다고 설명했다. 사후서비스가 제품 판매 이후의 부수적 단계가 아니라 재구매와 브랜드 충성도를 좌우하는 핵심 접점으로 작동하고 있음을 보여주는 대목이다.

회사 측이 내세우는 기술 기반 서비스도 이 연장선에 있다. 스마트싱스를 활용한 'HRM 원격 상담'을 통해 전문 상담사가 제품 상태를 원격 진단하고 최적의 해결 방안을 안내하며, 서비스 엔지니어는 '스마트 진단 프로그램(HASS)'을 활용해 제품 상태와 사용 이력 등을 AI 기반으로 진단한 후 신속하고 정확한 서비스를 제공한다는 설명이다.

삼성전자 가전제품 구독 고객에게는 제품 이상 징후를 AI로 감지해 사전 안내하는 'AI 사전케어 알림', 신속히 서비스를 제공받는 'AS패스트트랙', 출장서비스 중 다른 제품을 추가로 무상 점검받는 '하나 더 서비스' 등 '블루패스' 서비스도 제공된다. '휴대폰 방문 서비스', 이동 점검 차량을 활용한 '찾아가는 서비스'도 함께 추진되고 있다.

삼성전자서비스 엔지니어가 휴대폰 수리 장비가 탑재된 '휴대폰 이동서비스' 차량 안에서 서비스를 제공하는 모습/사진=삼성전자서비스

결국 삼성전자서비스가 최근 내놓은 여러 조치는 하나의 방향으로 수렴한다.

서비스센터 안에서 고장 난 제품을 고치는 일에 머물지 않고 고객이 시간을 어떻게 쓰는지, 어디에 사는지, 서비스센터에 올 수 있는지, 제품을 일상에서 어떻게 사용하는지, 수리비 부담을 얼마나 느끼는지까지 서비스 설계의 일부로 끌어들이는 것이다.

예약 서비스 확대, 주말케어센터 운영, 도서·산간 지역 방문, 촉각 스티커와 배리어프리 지원, 리퍼 부품과 단품 수리, AI 기반 사전점검까지 이어지는 흐름은 사후관리가 '고장 대응'에서 '생활 지원'으로 이동하고 있음을 보여준다.

제품 경쟁을 넘어 서비스 경험 경쟁이 본격화하는 국면에서, 삼성전자서비스의 변화는 AS의 개념이 어디까지 넓어질 수 있는지를 드러내는 사례가 되고 있다.

이로운넷=조은결 기자