임은택 신임 대표, 새 AI 기반 운영 모델 제시
메타엠
AICC(AI Contact Center) 전문 기업 메타엠의 임은택 신임 대표가 차세대 AICC 사업의 핵심 비전으로 ‘AI 네이티브 BPO’를 꼽았다.
임 대표는 삼성전자에서 빅스비 개발에 참여하고 신한은행의 AICC 구축을 이끈 디지털 트랜스포메이션 전문가다. 메타엠은 이번 대표 선임을 기점으로 전통적인 BPO를 넘어 AI와 데이터 중심의 AICC 기업으로 탈바꿈할 계획이라고 17일 밝혔다.
임 대표가 추구하는 ‘AI 네이티브 BPO’는 단순히 업무 일부에 AI를 도입하는 것이 아닌, 운영 시스템 전체를 AI 중심으로 재구조화하는 것이다. 단순 반복 업무는 인공지능이 전담하고, 상담사는 고객 관리와 고난도 상담, 세일즈 등 전문성이 필요한 고부가가치 영역에 집중하는 체계이다.
임은택 대표는 “미래 AICC의 승부처는 인력의 규모가 아니라 AI와 데이터를 통한 고객 경험 개선과 운영 효율 최적화에 있다”며, “메타엠의 탄탄한 현장 운영 능력에 AI를 추가해 사람과 기계가 시너지를 내는 새로운 BPO 모델을 구축하겠다”고 말했다.
실제로 메타엠은 자동 상담 요약 시스템(STT)을 포함해 AI 챗봇, 보이스봇, AI 튜터, 지식 관리 시스템(KMS) 등 다채로운 솔루션을 실무에 활용하고 있다. AI가 기초 응대와 기록 요약을 지원함으로써 상담사는 보다 복잡한 상담에 몰입할 수 있는 환경을 구축했다.
특히 최근 도입한 ‘AI 튜터’는 실제 고객의 성향과 감정, 말투를 재현해 상담사를 훈련시키는 도구다. 임 대표는 “AI는 사람을 대체하는 기술이 아니라 능력을 키워주는 파트너”라며, 기술 지원을 통해 상담 인력이 더 중요하고 복잡한 업무에 전념할 수 있는 구조를 갖추겠다고 덧붙였다.
메타엠은 우선 중소·중견기업(SMB) 시장을 타깃으로 해 고객 응대부터 운영, 품질 관리, 자동화까지 아우르는 ‘토탈 아웃소싱’ 모델을 넓혀갈 계획이다. SMB 분야에서 가시적인 성과를 거둔 후, 대형 고객사로 사업 범위를 순차적으로 확장한다는 구상이다.
마지막으로 임 대표는 “메타엠은 이미 여러 산업군에서 검증된 현장 운영 경험과 AICC 기술력을 갖추고 있다”며, “AI를 상담 현장과 운영 프로세스 전반에 결합해 고객사의 실질적인 성과로 연결하는 ‘AI 네이티브 BPO’ 모델을 본격적으로 추진하겠다”고 포부를 밝혔다.
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