- LLM·Agent 기반 자율형 컨택센터 시대 본격화
- 키노트서 드러난 CX 혁신 전략과 실전 적용 사례
- 산업 전반 확산되는 AICC… 전략 자산으로 자리매김
'사람 중심의 Agentic AI, 고객가치와 경험 혁신'을 주제로 한 제13회 AICC & CX 인사이트 2026 컨퍼런스가 3월 24일 서울 엘타워에서 개최됐다. 테크데일리와 전자신문인터넷이 공동 주최한 이번 행사는 약 440여 명의 AICC 관계자가 참석한 가운데 성황리에 마무리됐다.
이번 컨퍼런스는 대규모 언어모델(LLM)과 sLLM 기반 Agentic AI의 확산을 중심으로, 인공지능 컨택센터(AICC)가 단순 자동화를 넘어 자율적으로 문제를 해결하는 고객 서비스 플랫폼으로 진화하고 있음을 조망했다. 특히 데이터 중심 운영 체계와 옴니채널 기반 CX 통합이 핵심 경쟁력으로 부상하며, 고객 경험 혁신을 통한 새로운 비즈니스 가치 창출 방향이 집중적으로 논의됐다.
오전 키노트 세션에서는 산업을 대표하는 기업들이 차세대 AICC 전략을 공유했다. 첫 번째 키노트에서는 KT의 김종혁 상무가 '고객경험을 고려한 Agentic AICC 전략'을 발표했다. 김 상무는 LLM과 AI 에이전트 결합을 통해 고객 응대가 단순 자동화를 넘어 실제 업무 수행까지 확장되고 있다고 강조하며, '에이전트 커넥터'를 통해 다양한 AI 에이전트를 유기적으로 연결하는 구조를 소개했다. 이를 통해 상담 자동 분류, 맞춤형 추천, 후속 업무 처리까지 가능한 고도화된 AICC 구현 방안을 제시했다.
댓글
0