[2026 WIS] AI시대 속 질문 던지는 '글로벌 ICT 전망 콘퍼런스' 현장

정성권 LG유플러스 전무 "보이스 AI, 음성이 가진 힘 있어"

이태희 삼성SDS 부사장 "AI 시대 속 인간 성장 필요"

정성권 LG유플러스 전무가 콘퍼런스의 첫 번째 기조연설을 하고 있다. =김나영 기자

현대경제신문 김나영 기자 | '2026 WIS' 현장에서 'AI 전환(AX): 사람을 이해하는 기술'을 주제로 글로벌 ICT 전망에 대한 콘퍼런스가 22일 진행됐다. 콘퍼런스에서는 인공지능(AI) 기술력이 반영된 보이스(Voice) AI 제품이 소개됐으며, AI시대 속 인간이 어떻게 성장해야 하는가에 대한 논의가 오갔다.

해당 콘퍼런스의 시작을 알리는 기조연설에는 정성권 LG유플러스 전무와 이태희 삼성SDS 부사장이 나섰다. 이들은 각각 '보이스(Voice) AI를 중심으로 하는 통신사 에이전틱(Agentic) AI 전략'과 '나를 이해하고 일상과 업무를 바꾸는 AX, 나는 어떻게 성장할 것인가'를 주제로 발표를 진행했다.

◆'음성이 가진 힘' LG유플러스 사람 중심 보이스 'AI 2종' 소개

정성권 LG유플러스 전무는 보이스 AI를 중심으로 한 통신사 에이전틱 AI 전략을 소개하며, 음성이 지닌 본질적인 소통 가치를 강조했다.

이번 발표는 기술 구현 방식에 초점을 맞춰 진행됐다. 정 전무는 보이스 AI의 작동 과정을 계단식(Cascaded) 구조로 나누어 설명했다. 해당 과정은 △인지(Perception) △이해(Intelligence) △표현(Expression) 3단계로 구성된다. 음성 인식 수준을 넘어 감정까지 이해하는 기술이 최종 목표다.

이러한 기술을 바탕으로 LG유플러스는 'Humanizing Every Connection'을 핵심 가치로 제시했다. '인간' 중심의 AI를 구현하겠다는 것이 핵심이다. 그 사례로 제시된 것이 두 가지 보이스 제품 △익시오(ixi-O) △AICC 이다.

익시오는 전화(통화)가 여전히 중요한 소통 도구라는 인식으로부터 출발한 AI다. 전화를 대신 받아주거나 보이스 피싱을 탐지하는 기능이 있으며, 자동으로 통화 내용을 녹음하고 요약해주는 것이 특징이다.

AICC는 '더 나은 상담 경험을 위해 상담사를 어떻게 도와줘야 할까?'라는 고민에서 출발해 만들어진 보이스 AI다. 현재 LG유플러스는 전국 17개 고객센터를 운영중이며, 4500명의 상담인력을 보유하고 있다. 이들의 업무 부담을 덜고자 만들어진 것이 AICC다.

이는 실시간으로 신속하게 상담 업무를 처리할 수 있도록 지원하고, 후처리까지 돕는다. 정 전무에 따르면 AICC가 도입된 이후 상담 업무 정확도가 올라가고 고객 대기 시간이 줄어드는 등 눈에 띄는 변화가 있었다.

정 전무는 "목소리는 가장 인간다운 커뮤니케이션 중 하나"라며 ""앞으로도 LG유플러스는 목소리가 사람을 연결한다는 기조를 바탕으로 AI 사업을 이어나가겠다"고 말했다.

◆AI 시대, 인간이 짚어봐야 할 점은 무엇인가

이태희 삼성SDS 부사장이 기조연설에 나서 발표하고 있는 모습. =김나영 기자

이태희 삼성SDS 부사장은 AI 시대에 인간이 놓치고 있는 것들에 대해 발표를 진행했다. 그는 AX 시대를 맞아 인간의 일과 성장 방식이 근본적으로 변화하고 있음을 언급하며, 성장하는 AI에게 인간이 생각하는 것을 빼앗기지 않아야 한다고 강조했다.

이 부사장은 AX를 목표 중심 의사결정과 역할, 서비스 경험 전반을 재구성하는 전환이라고 설명했다. AI가 사용자 의도를 이해하고 자율적으로 업무를 수행하는 에이전틱 AI로 발전하면서, 기술이 실행 중심 구조로 빠르게 이동하고 있다는 것이 특징이다.

다만 기업에 있어 전략과 실행 사이의 간극이 있는 것은 사실이다. 그는 IA 프로젝트가 실운영으로 이어지는 전환율은 낮은 상황이라고 전했다. 이에 따라 단순 자동화를 넘어 업무 자체를 목표 중심으로 재설계하는 것이 AX의 핵심 과제라는 것이 그의 생각이다.

이 부사장은 AI의 발전으로 사람의 역할이 직접 실행하는 역할에서 감독하고 검증하는 것으로 변화했다고 언급했다. AI가 발전하면서 AI가 적절히 잘 운영되고 있는지 검토하고 판단하는 인간의 능력이 중요하다는 것이다. 그는 특히 청소년기와 초기 성년기 등 뇌가 발달하는 과정에서 AI를 무차별적으로 쓰는 것은 지양해야 함을 강조했다.

이 부사장은 "AX는 곧 지혜를 쌓는 질문의 과정이다. 지혜를 쌓아나가는 것이 AX 과정에서 우리가 성장할 수 있는 과정"이라며 "AI에게 생각을 맡길지, 생각을 키울지에 대한 답은 명확하다. 스스로 생각하는 힘을 키우는 것이 중요하다"고 말했다.