[양종희號 3년]④KB금융지주, "지점에서 앱으로"… 디지털을 '본업'으로...

[프레스나인] KB금융그룹의 디지털 전략은 더 이상 미래를 위한 투자나 방향성에 머물러 있지 않다. 수치와 이용 행태를 통해 변화의 흐름이 사업 구조 안에서 구체화되고 있다. 양종희 회장 체제에서 KB금융은 디지털을 기존 사업을 보조하는 기능에서 벗어나, 사업 구조 자체를 재편하는 핵심 축으로 끌어올렸다.

그 중심에는 KB국민은행의 모바일 플랫폼 ‘KB스타뱅킹’이 있다. KB스타뱅킹은 월간활성이용자수(MAU) 1300만명 안팎의 이용자를 확보하며, 시중은행 앱 가운데 가장 큰 규모를 유지하고 있다. 이는 단순한 고객 수가 아니라 실제 이용자 기준이라는 점에서 의미가 크다. 금융 소비의 중심이 오프라인 지점에서 모바일로 이동했다는 변화를 상징적으로 보여주는 지표이기 때문이다.

KB금융은 여기에 그치지 않고 디지털 접점을 계열사 전반으로 확장하고 있다. KB Pay는 800만명 이상의 MAU를 확보하며 결제 기반 플랫폼으로 자리 잡았고, 이용금액 역시 빠르게 증가하고 있다. KB차차차는 중고차 거래 플랫폼으로 성장하며 비금융 영역까지 확장하는 흐름을 보여주고 있다. 단순한 앱 경쟁을 넘어, 그룹 전체를 하나의 디지털 생태계로 연결하려는 시도가 본격화되고 있는 셈이다.

슈퍼앱 전략으로 고객 접점 재설계

KB금융의 디지털 전략은 ‘앱을 잘 만드는 것’에 있지 않다. 핵심은 고객 접점을 하나로 통합하는 데 있다. 과거에는 은행, 카드, 증권, 보험이 각각 고객을 만났다면, 지금은 하나의 앱 안에서 금융 전반을 연결하는 구조로 전환되고 있다.

KB스타뱅킹 안에서는 계좌 관리와 송금뿐 아니라 자산관리, 투자, 결제, 인증 서비스까지 통합 제공된다. KB국민인증서는 1500만명 이상의 가입자를 확보하며 금융 인증 인프라로 자리 잡았고, 청소년 대상 서비스와 모바일 신분증 기능까지 확대되며 고객 범위 역시 넓어지고 있다.

이 같은 변화는 단순한 편의성 개선을 넘어, 금융 서비스의 ‘구조’를 바꾸는 흐름이다. 고객은 더 이상 여러 금융사를 오가며 서비스를 이용하지 않는다. 대신 하나의 플랫폼 안에서 금융 생활을 해결하는 방식으로 행동이 바뀌고 있다. 금융의 시작점은 지점이 아니라 앱으로 이동했고, 상품 중심 구조 역시 플랫폼 중심으로 재편되는 흐름이다.

디지털은 비용이 아니라 수익 구조

디지털 전환의 진짜 의미는 고객 경험이 아니라 수익 구조에서 드러난다. KB금융은 디지털 채널 확대를 통해 비대면 거래 비중을 빠르게 끌어올리고 있으며, 이를 기반으로 비용 효율성과 수익성을 동시에 개선하는 구조를 만들어가고 있다.

비대면 상품 가입 비중은 이미 대부분의 금융 영역에서 높은 수준으로 올라섰고, 이는 곧 점포 운영 비용 절감과 연결된다. 동시에 앱을 통해 축적되는 데이터는 맞춤형 상품 추천과 마케팅으로 이어지며 새로운 수익 기회를 만들어낸다.

양종희 회장 체제에서 디지털은 단순한 채널이 아니라, 고객 데이터를 중심으로 금융 서비스를 재구성하는 도구로 활용되고 있다. AI 기반 자산관리, 초개인화 서비스, 계열사 데이터 통합 등은 이러한 방향성을 보여주는 사례다.

다만 여기서 한 가지 질문은 남는다. KB스타뱅킹은 분명 많은 사용자를 확보했지만, 금융 앱의 특성상 ‘목적형 사용’에서 벗어나기 어렵다는 한계도 존재한다. 송금이나 조회 이후 이탈하는 구조는 여전히 유지되고 있고, 체류시간이나 서비스 확장성 측면에서는 토스나 카카오뱅크 같은 플랫폼과 차이가 있다는 지적도 나온다.

또 하나의 고민은 구조적 차이다. 인터넷은행과 핀테크 기업은 처음부터 모바일 중심으로 설계된 반면, 전통 금융사는 기존 시스템과 조직을 기반으로 디지털을 얹는 방식이다. 이는 안정성과 신뢰라는 강점으로 이어지지만, 동시에 민첩성과 서비스 혁신 속도에서는 한계로 작용할 수 있다.

결국 KB금융의 디지털 전략은 ‘앱을 잘 만드는 경쟁’이 아니라, 기존 금융의 강점과 플랫폼을 어떻게 결합할 수 있는지를 검증해가는 과정에 가깝다.

사진/KB금융지주

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