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[디지털투데이 황치규 기자]서비스나우가 13일(현지시간) 연례 날리지2026(Knowledge 2026) 행사에서 자사는 물론 외부 AI 에이전트들에 전체 플랫폼 워크플로를 개방하는 아키텍처 레이어 '액션 패브릭(Action Fabric)'을 출시했다.
액션 패브릭은 외부 AI 에이전트들이 MCP 서버를 통해 서비스나우에 직접 연결해 워크플로와 플레이북을 실행하고 티켓을 처리하거나 데이터와 컨텍스트를 읽을 수 있도록 지원한다.
이에 따라 기업들이 서비스나우 플랫폼 기반으로구축해온 많은 업무 자동화 프로세스들을 AI 에이전트들이 직접 실행할 수 있게 됐다.
액션 패브릭을 통해 실행되는 모든 작업은 자동으로 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)를 거쳐 신원, 권한, 감사 추적에 대한 검증을 거친다.
액션 패브릭에는 앤트로픽이 첫 번째 디자인 파트너로 참여한다. 양사 협력으로 앤트로픽 자율 업무 실행 데스크톱 앱인 클로드 코워크(Claude Cowork)가 서비스나우 거버넌스 시스템과 직접 연결된다. 기업 사용자들이 코워크에서 접근 권한을 요청하면 서비스나우가 자동으로 적절한 승인 절차를 실행한다. 예전처럼 IT 헬프데스크에 티켓을 올리고 처리를 기다릴 필요가 없다
서비스나우는 액션 패브릭에 헤드리스 아키텍처를 채택했다.
헤드리스는 사용자 인터페이스 없이 API와 MCP만으로 기반 로직에 직접 접근하는 방식이다. 사용자가 플랫폼 화면에서 직접 비밀번호를 재설정하든 AI 에이전트가 대신 처리하든 내부적으로 실행되는 프로세스와 같은 보안·감사 기준이 적용된다.
빌 맥더멋 서비스나우 CEO는 경쟁사 에이전트들에게도 플랫폼을 개방하는 것과 관련해 에이전트들이 서비스나우를 통해 작업을 수행할수록 운영 데이터가 CMDB와 컨텍스트 엔진으로 흘러들어 고객 조직에 대한 통찰이 쌓인다는 점을 들었다. 어떤 회사가 가장 풍부한 실행 레이어를 보유하느냐가 에이전트 유치에 관건이 되고 에이전트들이 많아질수록 보다 풍부한 운영 데이터가 쌓인다는 설명이다.
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