보험사들이 실손24 시스템 내재화와 공공데이터를 활용하는 등 종이 서류 없는 청구 환경 구축에 박차를 가하고 있다. [사진 = 픽사베이]
컨슈머타임스=김예령 기자 | 보험업계가 디지털 혁신을 통해 '서류 없는 보험금 청구' 문화를 확산시키며 고객 편의를 극대화하고 있다.
최근 금융당국이 청구 편의성 개선을 독려하는 가운데 보험사들은 절차의 효율성을 높이는 한편 인공지능(AI) 기술을 전격 결합해 서비스 고도화에 주력하는 모습이다.
24일 보험업계에 따르면 소비자의 보험금 청구 편의를 극대화하기 위한 서비스 고도화 작업이 속도를 내고 있다.
동양생명은 최근 금융당국의 '실손의료보험 청구 전산화(이하 실손24)' 활성화 기조에 발맞춰 보험 청구 전 과정을 원스톱으로 처리할 수 있는 기능을 전격 도입했다.
동양생명이 보험개발원과 3개월간의 협업을 통해 개발한 '실손24 인앱(In-App) 서비스'는 자사 공식 모바일 앱 내에서 실손보험금을 즉시 청구할 수 있도록 설계됐다. 별도의 외부 앱 설치 없이도 기존 앱 내에서 청구 절차를 완결할 수 있어 소비자 접근성을 크게 높인 것이 특징이다.
국민 편의 증진을 목적으로 도입된 실손24는 지난 2024년 10월 병원급 의료기관과 보건소를 대상으로 첫발을 뗐다.
이어 이듬해인 2025년 10월 의원 및 약국까지 범위를 넓히며 전 요양기관을 대상으로 한 단계적 시행에 들어갔으나 현장 참여율이 저조해 정책 실효성이 반감되고 있다는 지적이 잇따랐다.
실제로 금융위원회에 따르면 지난 1일 기준 전체 요양기관 10만4925개 중 실손24 연계가 완료된 곳은 28.4%(2만9849개) 수준에 머물렀다.
서비스 시행 이후 누적 청구 건수 역시 약 180만건(이용자 140만명)으로 집계됐으나, 전체 실손의료보험 계약 건수가 3915만건에 달한다는 점을 고려하면 여전히 이용률이 저조한 실정이다.
제도 안착의 최대 걸림돌로는 병·의원의 전산 데이터를 관리하는 전자의무기록(EMR) 업계와의 비용 갈등이 꼽힌다.
병원 데이터를 보험사로 보내기 위한 시스템 연동이 필수적임에도 불구하고, 대형 EMR 업체들이 시스템 개발비와 데이터 전송 수수료 등의 수익 보전을 요구하며 전산망 개방에 소극적인 태도를 보였다는 지적이다.
이에 금융당국은 요양기관(병·의원, 약국)에 대한 직접 기술지원을 확대하는 한편 소비자가 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있는 방안을 모색해 왔다.
동양생명의 이번 서비스 고도화 역시 당국의 방침에 따라 고객이 체감하는 청구 절차가 심리스(Seamless)하게 이어지도록 구현하는 데 초점을 맞췄다.
해당 서비스 도입으로 기존에는 실손보험 청구를 위해 별도의 외부 앱을 설치하거나 복잡한 로그인 과정을 거쳐야 했던 번거로움을 해소하게 됐다. 고객은 실손24 앱을 별도로 이용하지 않아도 기존 사용하던 동양생명 앱 내에서 병원 방문이나 종이 서류 발급 없이 진료 내역 데이터를 전송해 보험금을 청구할 수 있다.
나아가 동양생명은 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 금융취약계층을 위해 '제3자 대리청구' 기능도 탑재해 자녀나 지인이 대신 보험금을 청구할 수 있도록 했다.
오는 5월에는 카카오톡 기반의 모바일 팩스 기능을 추가 도입해 청구 방식을 더욱 확대할 예정이다. 이를 통해 카카오톡 메시지의 URL 접속 후 사진 촬영만으로 간편하게 서류를 제출할 수 있게 될 전망이다.
신한라이프는 공공데이터와 AI 기술을 결합해 보험금 청구 서비스를 고도화했다.
우선 종이 서류 제출의 번거로움을 해소하기 위해 건강보험심사평가원(심평원)의 진료 내역 데이터를 활용한 신규 서비스를 시행했다. 고객이 자사 '신한SOL라이프' 앱에서 간편 인증을 거치면 심평원에 등록된 자신의 진료 기록을 직접 조회하고 간단한 정보 입력만으로 청구를 마칠 수 있다.
또한 디지털 기술을 전격 도입해 심사 과정의 효율도 높였다. 인공지능 광학문자인식(AI OCR) 기술로 제출된 서류를 데이터로 자동 변환함으로써 심사 시간을 단축하고 지급의 정확도를 끌어올린 것이 핵심이다.
향후 신한라이프는 AI 기술 등을 활용해 공공기관과의 협업 범위를 넓힐 계획이다. 보험금 지급뿐 아니라 자산관리 등 서비스 전 영역에서 고객 불편을 해결하는 체계를 구현하겠다는 구상이다.
이처럼 보험사들이 서비스 고도화에 나선 배경에는 인공지능 전환(AX) 시대에 발맞춰 디지털 혁신을 기반으로 새로운 성장 동력을 확보하려는 전략도 뒷받침한다.
보험연구원은 "디지털 혁신이 보험소비자의 보험 수요 증대와 신뢰 확보로 이어지기 위해서는 디지털 보험의 다양성을 확대하고 기술 및 사업 모델의 기반이 되는 인슈어테크의 육성과 함께 소비자 보호를 위한 관리의 강화가 필요하다"고 제언했다.
그러면서 "디지털 기기에 익숙하지 않은 계층도 쉽게 가입이 가능한 포괄적 보험상품을 제공하고 디지털 리터러시 교육 프로그램을 함께 제공할 필요가 있다"고 덧붙였다.
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