[마케팅 인사이트] 간편결제 '삼성페이·네이버페이' 선호...'고객 충성...

삼성페이 · 네이버페이 주이용률 19% 공동 선두

충성도는 삼성페이, 이용경험은 네이버페이

편의성 평준화 속 혜택·가맹점 중심 경쟁 본격화

간편결제 시장의 경쟁 구도가 ‘이용자 규모’에서 ‘고객 충성도’ 중심으로 이동하고 있다.

네이버페이가 이용 경험에서는 여전히 앞서고 있지만 삼성페이가 실제 사용 빈도를 나타내는 주이용률에서 크게 앞지르며 공동 1위에 올라섰다. 단순한 이용자 확보보다 ‘얼마나 자주 쓰이느냐’가 시장 판도를 가르는 기준으로 자리 잡았다.

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삼성페이 역전, 충성도가 순위 바꿨다

모바일 간편결제 시장에서 삼성페이가 네이버페이를 따라잡으며 주이용률 공동 1위에 올랐다. 컨슈머인사이트의 '2025년 하반기 이동통신 기획조사’에 따르면 두 서비스 모두 19%를 기록했지만 흐름은 엇갈렸다. 네이버페이는 전년 대비 1%p 하락한 반면 삼성페이는 1%p 상승하며 선두권에 진입했다.

이 같은 변화는 ‘이용 경험이 곧 습관’으로 이어지는 강력한 록인(Lock-in) 효과에서 비롯됐다. 삼성페이는 이용경험자 대비 주이용자 비중이 56%에 달해 네이버페이(35%), 카카오페이(27%)를 크게 앞섰다. 특히 주이용자의 95%가 주 1회 이상 결제하는 등 사용 지속성이 두드러졌다.

종합 만족도 1위 삼성페이, 사용 경험 전반에서 우위

이용자 만족도에서도 삼성페이의 강점은 뚜렷하게 나타났다. 종합만족도(5점 만점)에서 4.27점을 기록하며 경쟁 서비스들을 제치고 1위를 유지했다.

세부 항목별로는 결제 편의성(4.36점), 가맹점 다양성(4.33점), 금융사 연계(4.27점), 보안·안전성(4.12점) 등 5개 항목 중 4개에서 최고점을 기록했다. 특정 기능이 아닌 사용 경험 전반에서 균형 잡힌 경쟁력을 확보했다는 점이 특징이다.

반면 경제적 혜택 부문에서는 포인트 적립을 앞세운 네이버페이가 상대적으로 높은 평가를 받았다.

편의성은 기본, 승부는 혜택과 신뢰

현재 간편결제 서비스 간 결제 편의성 격차는 사실상 상향 평준화된 상태다. 주요 서비스 대부분이 높은 수준의 편의성을 확보하면서 ‘편리함’만으로는 차별화가 어려워졌다.

새로운 결제 기술에 대한 소비자 반응도 이를 보여준다. 토스페이가 도입한 얼굴 인식 기반 결제 ‘페이스페이’는 인지도가 크게 상승했지만 실제 이용 의향은 오히려 하락하는 모습을 보였다. 생체 정보 저장에 대한 부담과 기존 방식의 충분한 편의성이 동시에 작용한 결과다.

결국 간편결제 시장은 ‘확장 경쟁’을 넘어 ‘안착 경쟁’ 단계에 들어섰다. 편의성 격차가 사라진 상황에서 향후 승부는 가맹점 확장, 혜택 설계, 보안 신뢰를 얼마나 정교하게 확보하느냐에 달릴 전망이다.

자료=컨슈머인사이트 '2025년 하반기 이동통신 기획조사'