김상욱 울산시장 당선인
민선 9기 김상욱 울산시장 당선인이 "7월 1일 취임 후 1호로 결재할 사업은 120울산민원센터 사업 고도화 추진 계획"이라고 밝혔다. 민선9기 시정의 핵심 과제로 삼아 시민 중심 시정을 강화해 나가겠다는 의지를 분명히 했다.
민선9기 울산시장직 인수위원회는 지난 26일 울산시상수도사업본부에 마련된 인수위 사무실에서 '120울산민원센터 사업 고도화 추진계획'을 보고받았다.
보고자료에 따르면 이번 계획은 시민 불편 사항을 한 번의 신고로 접수하고, 안내에서 처리 결과 회신까지 이어지는 원스톱 민원 상담체계를 구축하는 데 초점이 맞춰졌다. 기존 '120 해울이콜센터'중심의 전화 상담 기능을 넘어 생활민원, 정책제안, 제보, 신고 등 다양한 민원 창구를 '120울산민원센터'로 통합해 시민 접근성을 높이겠다는 구상이다.
또 이날 인수위 보고에서는 기존 '120해울이콜센터' 명칭도 시민이 더 쉽게 이해할 수 있고, 보다 직관적인'120울산민원센터'로 즉석 변경됐다.
울산시는 당초 시민 공모를 통해 기존 '120해울이콜센터'의 새 명칭을 공모로 정하려고 했으나 이날 김상욱 당선인과 인수위원 등의 만장일치로 '120 울산민원센터'로 확정했다.
주요 사업 내용을 보면, 120울산민원센터와 국민신문고를 연계하는 체계를 마련한다.
현재는 민원인이 120으로 접수한 사안이 별도 절차를 거쳐 소관 부서로 전달되는 구조지만, 앞으로는 센터 접수 민원이 국민신문고 시스템을 통해 담당 부서로 즉시 이관되고 처리 결과까지 회신되는 방식으로 개선된다.
현장 대응 기능도 강화된다. 울산시는 내년 하반기부터 '찾아가는 현장 민원 상담반'을 운영할 계획이다.
상담반은 대규모 공사현장, 산단, 민원인 방문 요청 현장 등 민원 발생 가능성이 높은 곳을 찾아가 현장에서 민원을 접수하고 초기 상담을 진행한다.
긴급하거나 현장 조치가 가능한 사안은 즉시 처리하고, 전문 상담이 필요한 경우에는 외부 전문가와 연계해 심층 상담을 제공하는 방식이다.
조직과 인력도 확대된다. 울산시는 '120울산민원센터팀'을 신설하고 전문상담사를 증원할 계획이다.
현재 9명 수준인 상담 인력을 16명까지 확대하고, 상담 건수 증가에 대응하기 위해 상담시간과 처리 역량도 함께 높일 방침이다. 자료에 따르면 상담 건수는 하루 평균 475건에서 700건 수준으로 늘어날 것으로 전망됐다.
AI 기반 상담환경 조성이 추진된다. 내년 2월부터 10월까지 상담데이터 기반을 구축하고, STT, 즉 음성인식 기술을 도입해 전화 상담 내용을 문자로 자동 변환하는 체계를 마련한다.
이를 통해 향후 AI 챗봇, AI 콜봇 등 생성형 AI 상담 서비스 도입을 위한 데이터 인프라를 확보한다는 계획이다.
AI 기반 상담사 업무지원 시스템도 구축된다. 민원 통화 내용을 AI가 실시간으로 요약하고, 요약된 민원 내용을 바탕으로 업무 매뉴얼과 유사 상담 사례를 검색해 상담사에게 적정 답변을 추천하는 방식이다. 이는 상담 품질을 높이고, 반복 민원에 대한 처리 속도를 높이는 데 활용될 전망이다.
비대면 상담채널도 확대된다. 울산시는 카카오톡 상담채널, 수어 상담, 외국어 상담 등을 도입해 고령층, 장애인, 외국인 주민 등 다양한 시민이 민원 서비스를 이용할 수 있도록 할 방침이다. 수어 상담은 손말이음센터와 연계하고, 외국어 상담은 울산외국인주민지원센터와 연계하는 방식으로 추진된다.
특히 120울산민원센터를 대표 민원 접수창구로 운영하되, 기존 울산시 누리집, 안전신문고, 청렴포털 등 기존 접수 창구는 유지해 시민 선택권도 함께 보장하기로 했다.
김상욱 당선인은 "민선 9기에서 가장 중요하게 생각하는 사업으로, 기존의 핑퐁식 행정에서 벗어나 시민의 요구와 민원을 원스톱으로 해결하는 체계를 구축하고자 한다"고 말했다. 박인섭기자 inseob8425@
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