챗GPT 연동 쇼핑·AI 챗봇 도입…고객 접점 혁신
데이터 기반 의사결정 강화…업무 효율성 제고
챗GPT와의 자연어 대화를 통해 롯데웰푸드 앱을 실행한 모습. 사진=롯데웰푸드 제공.
매일일보 = 이선민 기자
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유통업계 전반에 인공지능(AI) 도입이 빠르게 확산되며 산업 구조 전반의 변화를 이끌고 있다. 단순한 효율 개선을 넘어, 고객 경험 혁신과 데이터 기반 의사결정, 생산·유통 전 과정의 디지털 전환까지 아우르는 ‘전방위 AI 전환’이 본격화되는 양상이다.
15일 롯데웰푸드는 오픈AI의 ChatGPT 내 ‘앱스 인 챗GPT’에 전용 서비스를 선보이며 AI 커머스 시장에 본격 진입한다고 밝혔다. 이 서비스는 자사몰을 챗GPT와 직접 연동해, 이용자가 대화를 통해 제품을 탐색하고 추천받으며 구매까지 이어갈 수 있도록 설계된 것이 특징이다. 기존 키워드 검색 중심의 온라인 쇼핑 구조에서 벗어나, 소비자 의도를 이해하고 맞춤형 상품을 제안하는 대화형 커머스로의 전환이다.
특히 사용자는 인기 과자 추천이나 영유아용 음료 추천과 같은 자연어 요청만으로 개인화된 상품 큐레이션을 받을 수 있다. 이는 단순한 쇼핑 편의성 개선을 넘어, 소비자 취향과 상황을 반영한 초개인화 경험을 제공한다는 점에서 의미가 크다.
이디야커피는 24시간 실시간 상담이 가능한 AI 챗봇 시스템을 도입하며 고객 서비스 혁신에 나섰다. 버튼형 챗봇과 생성형 AI 상담원을 결합한 이 시스템은 전체 문의의 약 60%를 자동 처리하며 운영 효율을 크게 높이고 있다. 단순 반복 문의는 챗봇이 처리하고, 복잡한 상담은 전문 상담원으로 자연스럽게 연결되는 구조를 통해 고객 불편을 최소화한 것이 특징이다.
기존에는 상담 대기 시간이나 반복 설명의 불편이 문제로 지적됐지만, AI 도입 이후에는 보다 신속하고 맥락을 이해하는 응대가 가능해졌다. 동시에 기업 입장에서는 고객 문의 데이터를 체계적으로 축적·분석해 서비스 개선과 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있다는 점에서 전략적 가치가 크다.
내부 업무 환경에서도 AI는 핵심 인프라로 자리 잡고 있다. CJ올리브영은 전 구성원의 업무 환경에 생성형 AI를 도입하며 조직 전반의 디지털 역량 강화에 나섰다. 구글 클라우드의 제미나이 엔터프라이즈를 기반으로, 임직원 누구나 데이터를 활용해 AI 도구를 직접 제작하고 업무에 적용할 수 있는 환경을 구축했다.
상품기획자(MD)나 마케팅 담당자와 같은 비개발 직군도 별도의 개발 지식 없이 시장 조사, 고객 데이터 분석, 트렌드 예측 등에 AI를 활용할 수 있게 되면서 업무 생산성과 의사결정 속도가 크게 향상될 것으로 기대된다. 매장 운영 측면에서도 재고 관리와 진열 최적화 등 실시간 데이터 기반 운영이 가능해지며 오프라인 유통의 효율성 역시 한층 높아질 전망이다.
또 국가별 언어와 소비자 특성에 맞춘 상품 정보 제공, 현지화 마케팅 전략 수립 등에서 AI 활용도가 높아지며, 국내 유통기업의 해외 경쟁력 강화에도 기여할 것으로 보인다. 단순한 자동화를 넘어, 기업의 핵심 경쟁력을 재정의하는 도구로 AI가 자리 잡고 있는 셈이다.
한국식품안전관리인증원은 축산물 생산 현장의 특성을 반영해 2024년부터 단계적으로 스마트 해썹 시스템 개발을 추진해 왔다. 2024년에는 집유장, 2025년에는 포유류 도축장 시스템 개발을 완료했으며, 올해는 가금류 도축장까지 적용 범위를 확대해 축산물 생산 전(全) 단계에 걸친 디지털 안전관리 체계를 구축할 계획이다.
올해 신규 개발되는 가금류 도축장 시스템은 해썹 기록관리 전산화는 물론 염소소독 공정, 냉장 보관 공정 등 중요관리점의 데이터를 자동으로 기록하는 기능을 갖춘다. 또한 기존에 육안 확인에 의존하던 분변오염 확인 공정에는 최첨단 비전 인공지능(AI) 기술을 적용해 관리의 정확성과 효율성을 높일 예정이다.
특히 비전 AI 기술을 활용해 도축 과정에서의 오염 여부를 자동으로 판별하고, 주요 공정 데이터를 실시간으로 기록·관리하는 체계를 구축하고 있다. 이는 식품 안전 관리의 정확성과 신뢰성을 획기적으로 높이는 동시에, 작업 효율 개선에도 기여할 것으로 기대된다. 또한 원유 검사 데이터 자동 전송 시스템 구축 등으로 데이터 활용도를 높이며, 생산 단계부터 유통까지 이어지는 통합 관리 기반을 마련하고 있다.
업계 관계자는 “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 소비자들에게 즐겁고 차별화된 브랜드 경험을 선사할 것”이라고 말했다.
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