사진=국민건강보험공단 제공
[서울와이어=현지용 기자] 국민건강보험공단이 8일 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)' 및 내부 업무지원 시스템 ’나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 도입했다고 밝혔다.
이번 서비스 도입은 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 통해 고객 편의를 증진시키고자 마련됐다.
공단은 연간 5400만 건 규모의 민원을 받고 있다. 이 중 66%가 전화 상담이다.
이에 공단은 인공지능(AI) 기반 고객 상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL, Customer service using an AI Large Language model)’을 도입하였다.
해당 서비스는 인공지능(AI) 상담사 도입을 통한 전화 상담 대기시간 최소화에 중점을 뒀다.
또 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중하도록 지원한다.
공단은 "보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시 보다 전화 상담 대기시간이 감소할 것"이라 전망했다.
이와 함께 생성형 인공지능(AI) 상담 서비스를 제공해 단순 제도 문의 및 지사 위치 찾기 등을 안내한다.
여기에 인공지능(AI) 음성 안내 서비스를 운영해 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고, 본인 인증을 통해 환급금 신청도 가능하다.
시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.
더불어 챗봇 서비스를 시범 운영해 본인 인증 후 챗봇과 대화로 편리한 민원 처리가 가능하도록 했다.
생성형 인공지능(AI)과 내부 지식을 결합한 업무 비서 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE, My Ai Task Executor)’는 본부 직원을 대상으로 시범 운영을 거쳐, 올해 하반기 중 전사적으로 확대 적용할 계획이다.
공단 관계자는 “이번 인공지능(AI) 서비스 기반의 나이스-콜(NHIS-CALL) 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점이며, 앞으로도 인공지능(AI) 상담 서비스를 지속 확대하여 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다”라고 전했다.
이어 “나이스-메이트(NHIS-MATE)로 스마트한 업무 환경을 구축하여 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다”라고 밝혔다.
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