삼성전자 온라인 커뮤니티 ‘삼성멤버스’ 캡처
“퇴근해 집에 와보니 냉장고가 멈춰 있네요. 어쩌죠?”
삼성전자 일부 냉장고가 소프트웨어(SW) 업데이트 이후 작동을 멈추는 일이 발생했다. 냉기가 빠지고 아이스크림이 녹았다는 이용자들의 신고가 이어지자 삼성전자는 긴급 복구에 나섰다.
AI로 냉각 최적화하는 냉장고…업데이트 뒤 ‘먹통’
23일 업계에 따르면 삼성전자 비스포크 일부 AI 냉장고는 AI 인버터 컴프레서와 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스(SmartThings)’를 연동해 사용 패턴을 학습하고 냉각을 최적화하는 기능을 갖추고 있다. 스마트싱스의 ‘AI 절약 모드’를 활용하면 냉장고 사용 환경에 맞춰 에너지 사용량도 조절할 수 있다.
그런데 22일부터 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 ‘삼성멤버스’에는 스마트싱스를 통해 냉장고 SW를 업데이트한 뒤 제품이 정상적으로 작동하지 않는다는 글이 잇따라 올라왔다.
삼성전자 온라인 커뮤니티 ‘삼성멤버스’ 캡처
한 이용자는 “오후 7시께 집에 와보니 냉장고 내부 불이 꺼져 있고 냉기도 빠지고 있었다”며 “명절 음식에 갈비 선물까지 받았는데 냉동고에 있는 음식을 어떻게 해야 할지 모르겠다”고 호소했다.
또 다른 이용자는 “아이스크림이 녹기 시작했다”며 냉장고에 있던 음식을 급하게 김치냉장고로 옮겼다고 전했다. “업데이트 알림이 와서 진행했는데 작동하지 않고 냉기도 거의 다 빠졌다. 구매한 지 1년도 안 된 제품”이라는 사례도 나왔다.
수리를 신청했지만 곧바로 정상화하지 못했다는 사례도 나왔다. 한 이용자는 “지난주 토요일 저녁 냉장고 전원이 완전히 나가 급하게 얼음을 채우는 등 난리를 겪었다”며 “화요일에야 수리기사가 방문해 고장 난 메인보드를 교체했다”고 전했다. 커뮤니티에는 부품 문제 등으로 수리기사가 방문한 뒤에도 즉시 수리를 마치지 못했다는 글도 이어졌다.
일부 이용자들은 전원을 껐다 켜거나 차단기를 내렸다 다시 올렸지만 정상화되지 않았다고 전했다. 특히 추석을 앞두고 냉장고에 식재료를 미리 채워둔 가정이 많은 만큼 음식물 변질에 대한 보상 기준을 마련해달라는 요구도 나오고 있다.
삼성전자 “24일까지 복구·수리비 전액 무상”
삼성전자에 따르면 이번 문제는 냉장고 자체의 기계적 결함이나 스마트싱스 전체의 장애가 아니라 22일 오후 진행된 SW 업데이트 과정에서 발생했다. 내부 테스트용 SW가 일부 일반 고객에게 잘못 배포되면서 냉장고가 정상적으로 작동하지 않는 현상이 나타났다는 설명이다.
삼성전자는 오류를 확인한 직후 문제가 된 업데이트의 추가 배포를 중단했다. 이어 23일부터 긴급 대응팀을 가동해 문제가 발생한 제품의 복구 작업에 들어갔다. 늦어도 연휴가 시작되는 24일까지 복구를 마치는 것이 목표다.
이번 오류로 발생하는 수리 비용은 삼성전자가 전액 무상으로 처리하기로 했다. 아직 직접 서비스 접수를 하지 않은 고객에게도 개별적으로 안내해 필요한 조치를 받을 수 있도록 할 방침이다. 업데이트 이후 전원이나 스크린 등에 이상 증상이 나타난 경우 삼성전자 서비스센터를 통해 지원받을 수 있다.
남은 문제는 냉장고 안에 있던 식품 피해다. 이용자들 사이에서는 추석을 앞두고 마련한 고기와 과일, 냉동식품 등이 상했을 경우 어떤 기준으로 보상받을 수 있는지 구체적인 대책을 요구하는 목소리가 나오고 있다.
삼성전자는 식품 변질 피해를 포함한 구체적인 보상 방안을 현재 검토하고 있다는 입장이다. 회사 관계자는 “현재 무상 수리 등을 포함해 구체적인 보상 방안을 검토 중”이라며 “고객 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하겠다”고 뉴시스에 밝혔다.
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