정재헌 SKT 사장이 경기도 포천시 관인노인대학에서 디지털 안심 교육을 진행하고 있다. [사진=SKT]
정재헌 SK텔레콤(SKT) 사장이 공식 취임 후 첫 행보로 디지털 보안 선생님이 돼 고연령층 고객들을 직접 마주했다.
SKT는 지난 27일 창사 42주년 기념일(3월29일)을 앞두고 고객 방문 행사를 시행했다고 29일 밝혔다.
정재헌 사장을 비롯한 전체 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 80여명은 각각 △찾아가는 서비스 △고객센터 △대리점 △공항 로밍센터 △시각장애인 복지관 등을 찾아 고객의 바람과 불편사항을 청취했다.
정 사장은 지난 26일 주주총회와 이사회를 거쳐 대표이사에 선임됐다. 이후 대표이사 첫 행보로 경기도 포천시 관인노인대학에 방문해 50여명의 고연령층 고객을 만났다.
이 자리에서 대리점 방문이 쉽지 않은 고객들에게 보이스피싱 예방을 위한 디지털 안심 교육을 진행하는 한편 고객 휴대폰 점검 및 통신 서비스 상담도 함께 실시했다. 정 사장은 고객들 사이에 앉아 휴대폰을 함께 들여다보면서 사용 과정에서의 불편함을 세세히 확인했다.
고연령층 고객들은 “여전히 전화나 문자 같이 기본적인 것들만 사용하고 있는데 어렵고 불필요한 기능들이 많아 불편하다”며 “조금 더 쉽게 쓸 수 있게 만들고 안내해 주면 좋을 것 같다”는 의견을 개진했다.
이에 대해 정 사장은 “기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다는 생각”이라며 “보다 안전한 서비스를 만들고 어르신들에게 사용 방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민해 나가겠다”고 약속했다.
정 사장은 이번 고객 방문 행사를 고객 중심 경영을 위한 혁신의 출발점으로 삼겠다는 방침이다. 이날 현장에서 얻은 고객의 목소리와 경영 인사이트는 체계적으로 정리해 의사결정 과정에 직접 반영하고 상품·서비스·정책 전반을 고객 관점에서 재점검한다는 목표다.
정재헌 SKT CEO가 경기도 포천시 관인노인대학에서 고객의 스마트폰을 살펴보고 대화를 나누고 있다. [사진=SKT]
이날 SKT 임직원들은 포천시 관인면 외에도 경기도 이천시 중리동, 양평군 양평읍 등을 방문해 상담 서비스와 디지털 안심 교육을 시행했다.
또한 임원들은 고객센터에서 상담사와 나란히 앉아 고객이 전화로 문의하는 내용을 실시간으로 함께 듣고 향후 개선 방향을 논의했다.
대리점과 공항 로밍센터에서는 휴대폰 구매와 로밍 등 통신 서비스를 상담하는 고객과 소통하고 현장 구성원들의 고충도 청취했다. 서울 관악구에 위치한 실로암 시각장애인복지관에서는 고객의 스마트폰 접근성을 확인하고 개선 방안에 대해 의견을 나눴다.
일부 직원 또한 자발적으로 현장을 방문해 고객과 직접 마주하고 소통했다.
SKT는 경영진이 고객의 목소리를 들을 수 있는 현장 방문을 정례화하고 △고객자문단 의견 청취 △고객신뢰위원회와 연계한 외부 전문가 소통 △AI(인공지능) 기반 고객 의견 분석 등을 병행해 고객의 목소리가 경영의 모든 단계에 활용되는 구조를 만들어 나갈 계획이다.
정 사장은 “AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객”이라며 “고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것”이라고 말했다.
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