현장 중심 소통 강화정재헌 SK텔레콤 대표가 지난 1일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC 26에서 기자간담회를 열고 고객가치 실현 전략을 밝히고 있다. SK텔레콤이 고객 목소리를 경영 전반에 투영해 서비스 가치를 높이고, 고객 신뢰를 공고히 하기 위한 현장 중심 경영에 나선다. 전국 각지의 고객 접점을 직접 찾아가는 밀착형 소통을 통해 ‘고객 중심’ 기업 문화를 뿌리 내리겠다는 구상이다.SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 미디어 대상 설명회를 열고, 디지털 취약 계층을 포함한 전국 고객을 대상으로 상담, 교육, 휴대폰 관리 서비스를 연중 실시하는 등 내용을 담은 고객 경험 제공 계획을 발표했다.이번 전략 핵심은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 신설된 ‘고객경험(CX)’ 조직이다. 기획·운영·고객 데이터 신뢰 랩의 3개 팀으로 이뤄진 해당 조직은 고객 요구사항을 단순히 수집하는 데 그치지 않고, 이를 상품이나 서비스에 즉각 반영할 수 있도록 구체화하는 ‘고객 중심 변화’의 중심축 역할을 수행한다. 주요 업무로는 다양한 채널을 통한 고객 수요 분석과 서비스 개선점 제안, 중장기 고객가치 향상 방안 수립 등이 포함된다.SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 도서 산간 지역 6곳을 방문해 휴대폰 활용법과 상담을 진행했다. 이는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 강화된 고객보호 조치 일환으로, 온·오프라인 접근성이 낮은 고객 불편과 불안을 해소하는 데 중점을 뒀다. 향후 SK텔레콤은 노령인구 비중이 높은 전국 71개 군 지역을 우선 방문해 보안 교육은 물론, (인공지능)AI 상담과 휴대폰의 애프터서비스까지 제공할 방침이다.이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 고객 경험 제공 계획을 발표하고 있다. 세대별 맞춤형 소통도 강화한다. SK텔레콤은 40년 이상 초장기 고객 등을 대상으로 전담 상담원 배치와 상담 프로세스 단축 등 ‘예우’ 프로그램을 준비 중이며, 2040세대와 청소년 고객을 위해서는 대학 경영컨설팅학회와의 협업 및 AI 보안 워크샵 등을 통해 젊은 층의 목소리를 경청할 예정이다.디지털 전환 시대에 발맞춰 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 파편화된 고객 수요를 AI 학습용 데이터로 정제·가공해 맞춤형 서비스를 제공함으로써 보안과 편의성이라는 두 마리 토끼를 잡겠다는 전략이다.기업 문화 측면에서도 변화를 꾀한다. 정재헌 SK텔레콤 대표를 비롯한 임직원들의 현장 방문을 정례화하고, 신입사원 교육 과정에 현장 문제 해결 프로젝트를 도입하는 등 전사적 역량을 고객 가치에 집중한다.이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “현장에서 들은 작은 목소리 하나도 놓치지 않고 실제 서비스 변화로 연결해 고객이 SK텔레콤의 혁신 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 쏟겠다”고 말했다.
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