(왼쪽부터)보리스 비알렉 몽고DB 부사장 겸 글로벌 필드 CTO와 이상엽 LG유플러스 CTO가 ‘AI 서비스 관련 데이터 관리 협력을 위한 업무협약’을 체결하고 기념사진을 촬영하고 있다. (사진=LG유플러스)
LG유플러스가 글로벌 데이터 플랫폼 기업과 협업해 인공지능(AI)을 활용한 고객 응대 서비스 효율화에 나섰다.
LG유플러스와 몽고DB는 AI 서비스 고도화와 시스템 아키텍처 현대화를 위한 ‘AI 서비스 관련 데이터 관리 협력을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 22일 밝혔다.
이를 통해 필요한 데이터를 보다 빠르고 정확하게 찾을 수 있는 환경을 구현했다는 것이 양사의 설명이다. 특히 고객 문의에 대응하는 과정에서 여러 시스템에 산재되어 있던 과거 상담 내용, 고객 이력, 대화 기록 등 다양한 데이터를 즉시 불러와 활용할 수 있도록 개선했다.
몽고DB는 AI 애플리케이션의 구축, 배포, 확장에 필요한 핵심 역량을 갖춘 'AI 특화 통합 데이터 플랫폼(AI-ready unified data platform)'을 제공해, 텍스트, 대화 로그, 고객 이력 등 다양한 형태의 데이터를 유연하게 저장하고 빠르게 검색할 수 있도록 지원한다.
LG유플러스에는 AI 컨택센터(AICC)에 몽고DB의 클라우드 기반 플랫폼 ‘몽고DB 아틀라스(MongoDB Atlas)’를 적용해 상담 어드바이저 서비스를 운영하고 있다. 상담 어드바이저는 고객의 과거 상담 내용과 대화 기록 등을 실시간으로 제공해 상담사의 응대를 지원하고, 상담 종료 후에는 대화 내용을 바탕으로 요약과 상담 코드 추천 등 후속 업무를 돕는 서비스다.
LG유플러스는 이를 통해 자원 효율을 약 30% 개선하고, 평균 상담 처리 시간을 약 7% 단축하는 성과를 확인했다. 나아가 이러한 적용 경험을 바탕으로 몽고DB의 데이터 플랫폼을 자사 AI 서비스 전반으로 확대 적용할 계획이다. 고객 문의의 의미와 맥락을 반영해 필요한 정보를 찾는 방향으로 AI 서비스 운영 체계를 고도화할 계획이다.
양사는 또 기존 AI 서비스 개선을 넘어 레거시 시스템을 AI 환경에 맞는 구조로 전환하는 아키텍처 현대화에도 협력할 예정이다. AI 서비스가 확대될수록 기존 IT 환경은 성능과 유연성, 시스템 간 연계 측면에서 구조적 병목 현상이 일어날 수 있기 때문이다. LG유플러스는 데이터와 애플리케이션 운영 구조를 고도화해 대규모 AI 워크로드를 보다 안정적으로 처리할 수 있는 기반을 마련해 나갈 계획이다.
이상엽 LG유플러스 CTO는 “AICC에 적용해 검증한 데이터 활용 경험을 바탕으로 이를 전사 AI 서비스로 확대해 나갈 계획”이라며 “고객이 체감할 수 있는 AI 서비스 품질 개선에 집중하겠다”고 밝혔다.
보리스 비알렉 몽고DB 부사장 겸 글로벌 필드 CTO는 "LG유플러스의 뛰어난 실행력과 몽고DB의 최고 수준 기술이 만나면 엔터프라이즈 AI 실행의 '새로운 표준(New Standard)'을 제시할 수 있을 것"이라며 "LG유플러스가 수백만 고객을 위한 AI 서비스를 원활하게 확장하고, 아키텍처 현대화 여정을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.
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