LG유플러스 직원들이 수상 내용을 소개하고 있는 모습./사진=LG유플러스
이로운넷 = 조은결 기자
LG유플러스가 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위를 기록하고 IPTV 부문에서는 5년 연속 1위를 이어갔다.
LG유플러스는 '2026 국가고객만족도조사(NCSI)' 결과 이동전화서비스 부문에서 처음으로 1위에 올랐으며 IPTV 서비스는 5년 연속 1위를 유지했다고 28일 밝혔다.
LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 고객이 서비스를 이용하는 전 과정을 ‘고객 여정’ 관점에서 분석하고 개선해 온 체계를 꼽았다. 서비스 이용 중 발생하는 오류, 지연, 문의 데이터를 수집한 뒤 AI로 분석하고 반복되는 문제에 대해서는 표준화된 개선 프로세스를 적용해 품질을 지속적으로 높여왔다는 설명이다.
특히 고객이 체감하는 편의성과 안정성 개선에 집중한 품질 혁신 전략이 만족도 상승으로 이어졌다는 평가다. LG유플러스는 전사 차원의 관리 체계를 통해 고객 경험을 정교하게 개선해 나갈 계획이다.
이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 '익시오'를 중심으로 차별화를 추진하고 있다. LG유플러스는 통화 전후 과정에서 발생하는 불편을 줄이고, 필요한 정보를 보다 빠르고 안전하게 제공하는 방향으로 통화 경험을 혁신하고 있다는 입장이다.
2024년 말 선보인 '익시오'는 통화 녹음과 요약 기능을 비롯해 보이스피싱 및 스팸 탐지 등 실시간 AI 보안 기능을 결합해 고객 편의성과 안전성을 동시에 강화했다. 최근에는 데이터 기반 초개인화 기능을 적용한 '익시오 프로'로 고도화되며 서비스 경쟁력을 확대하고 있다.
LG유플러스는 글로벌 시장에서도 관련 기술이 주목받고 있으며, 일부 빅테크 기업과 사업화 협력 논의도 진행 중이라는 입장이다.
IPTV 서비스 'U+tv' 역시 고객 경험 전반을 재정비하며 경쟁력을 강화하고 있다. LG유플러스는 시청 과정에서의 불편 요소를 개선하고 탐색 경험을 고도화하는 한편, AI 기반 품질 관리 체계를 도입해 서비스 안정성을 높여왔다. 이를 통해 5년 연속 NCSI 1위를 유지했다.
또한 LG유플러스는 고객 의견을 서비스 개선으로 연결하는 내부 체계도 강화하고 있다. LG유플러스는 ‘심플 랩’을 통해 고객의 목소리를 수집하고 이를 실제 개선 과제로 반영하는 구조를 운영 중이며, 향후 전 서비스 영역으로 확대해 차별화된 고객 경험을 제공해 나갈 계획이다.
LG유플러스는 이번 성과를 바탕으로 고객 중심 서비스 혁신을 지속 강화하고, AI 기반 품질 개선 체계를 고도화해 나갈 방침이다.
이로운넷=조은결 기자
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