KB국민은행, AI 화상상담 고도화…"실시간 얼굴확인으로 금융사고 선제...

퍼블릭타임스=KB국민은행이 비대면 금융거래의 안전성을 높이기 위해 AI 기반 화상상담 서비스를 고도화하며 금융소비자 보호 강화에 나섰다.

19일 KB국민은행에 따르면 ‘KB화상상담서비스’는 예·적금, 펀드, 일임형 ISA, 개인형 IRP 등 다양한 금융상품을 영상통화를 통해 상담부터 가입까지 한 번에 처리할 수 있는 비대면 서비스로, KB스타뱅킹 앱에서 이용 가능하다.

이번 개편의 핵심은 보안 강화다. KB국민은행은 AI 기반 실시간 얼굴확인 프로세스를 도입해 화상상담 중 고객의 얼굴과 신분증 사진을 비교·검증함으로써 타인 명의 도용 및 부정거래 시도를 사전에 차단할 수 있도록 했다. 또한 신분증 촬영 단계에서 진위 확인과 얼굴 대조를 동시에 수행하도록 개선해 위·변조 신분증을 활용한 금융사고 예방 기능도 한층 강화했다.

고객경험(CX) 측면에서도 개선이 이뤄졌다. 유선 상담 도중 화상상담이 필요한 경우 즉시 연결할 수 있도록 해 상담의 연속성을 높였으며, 모바일 환경에 최적화된 안내장 공유 기능과 서식 전송 속도 개선을 통해 이용 편의성과 상담 효율성을 동시에 높였다.

KB국민은행 관계자는 “이번 고도화는 비대면 환경에서도 금융소비자 보호를 강화하기 위한 조치”라며 “앞으로도 고객이 안심하고 거래할 수 있는 금융서비스 환경을 지속적으로 구축해 나가겠다”고 밝혔다.

한편 ‘KB화상상담서비스’는 2025년 말 기준 이용고객 12만 명, 신규 계좌 개설 3만 5천좌를 기록하며 비대면 금융 환경에서도 스타링크 소속의 전문상담직원과의 ‘휴먼터치 상담’을 통해 금융취약계층의 접근성을 높인 차별화된 서비스로 자리잡고 있다.

김하성 기자 sungkim61@public25.com