2025년 금융민원·상담·상속인 조회 79만8220건, 전년 대비 6.4% 증가
금융투자 민원 65.4% 늘어…가상자산·증권 전산장애 영향
손해보험 민원 19.6% 증가…보험금 지급·면책 판단 관련 불만 확대
은행 민원 감소했지만 보이스피싱 관련 민원 125.7% 급증
민원 처리건수 17.0% 증가…평균 처리기간은 46.6일로 확대
◆…금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 의하면 작년 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회 건수는 총 79만8220건으로 집계됐다. 이는 전년 75만96건 대비 6.4%(+4만8124건) 증가한 수치다. 자료=금융감독원 제공
지난해 금융민원과 금융상담, 상속인 조회 건수가 모두 증가한 것으로 나타났다. 특히 금융투자와 보험권역을 중심으로 민원이 크게 늘면서 금융소비자 보호 체계의 정비 필요성이 다시 부각되고 있다.
금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 의하면 작년 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회 건수는 총 79만8220건으로 집계됐다. 이는 전년 75만96건 대비 6.4%(+4만8124건) 증가한 수치다.
금융민원은 12만8419건으로 전년 11만6338건보다 10.4%(+1만2081건) 늘었다. 금융민원 중 분쟁민원은 4만2462건으로 전년 4만2265건 대비 0.5%(197건) 증가했다.
권역별로는 금융투자와 보험 부문의 증가세가 두드러졌다. 금융투자 민원은 1만4944건으로 전년 대비 65.4%(5908건) 늘었다. 증권사 전산장애와 가상자산 관련 민원 급증이 주요 배경이다. 특히 가상자산 민원은 전년보다 4088건 늘어 1014.4% 증가했고 자산운용과 증권 업종 민원도 각각 68.6%, 26.9% 늘었다.
손해보험 민원은 4만8281건으로 전년 대비 19.6%(7916건) 증가했다. 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 3135건 늘었고 면책·부책 결정 관련 민원도 1893건 증가했다. 손해보험 민원 유형별 비중은 보험금 산정 및 지급이 52.8%로 가장 높았고 면책·부책 결정 11.9%, 계약의 성립 및 해지 7.0%가 뒤를 이었다.
생명보험 민원 역시 증가했다. 지난해 생명보험 민원은 1만4656건으로 전년 대비 12.0%(1571건) 늘었다. 보험모집 관련 민원은 감소했지만 보험금 산정 및 지급, 면책·부책 결정 관련 민원은 각각 30.2%, 18.7% 증가했다.
◆…자료=금융감독원 제공
반면 은행권 민원은 감소했다. 지난해 은행 민원은 2만1596건으로 전년 대비 10.2%(2447건) 줄었다. 다만 보이스피싱 관련 민원은 2423건 증가하며 125.7% 급증했다. 계좌지급정지, 전자금융거래 제한, 피해예방 제도개선 및 내부통제와 관련한 민원이 집중된 것으로 나타났다.
중소서민 권역 민원은 2만8942건으로 전년 대비 2.9%(867건) 감소했다. 신용카드사 민원은 소폭 줄었지만 대부업자와 신협 관련 민원은 각각 25.8%, 28.6% 증가했다. 업종별 비중은 신용카드사 43.7%, 신용정보사 11.0%, 대부업자 10.2%, 신협 8.9%, 저축은행 7.0% 순이었다.
전체 권역별 비중은 보험이 49.0%로 가장 높았다. 이어 중소서민 22.5%, 은행 16.8%, 금융투자 11.6% 순으로 집계됐다. 보험권 민원이 전체의 절반에 가까운 비중을 차지한 셈이다.
금융상담도 증가세를 이어갔다. 지난해 금융상담 건수는 35만9063건으로 전년 33만7348건 대비 6.4%(2만1715건) 증가했다. 재무관리 관심 확대에 따른 재무설계 수요 증가와 금융상담 홍보 활성화가 영향을 미친 것으로 분석된다. 지난해 7월 시행된 개정 대부업법과 관련해 불법대부계약 무효화 등 피해구제 방법을 적극적으로 안내하면서 불법금융피해신고도 2만218건 증가했다.
상속인 조회는 31만738건으로 전년 29만6410건 대비 4.8%(1만4328건) 늘었다. 금감원은 정부의 '안심상속 원스톱 서비스'와 연계된 통합 조회 수요가 지속된 결과라고 설명했다.
민원 처리 실적은 개선됐다. 지난해 금융민원 처리건수는 12만7809건으로 전년 10만9250건 대비 17.0%(1만8559건) 증가했다. 일반민원은 8만4240건, 분쟁민원은 4만3569건 처리돼 각각 16.4%, 18.2% 증가했다.
다만 평균 처리기간은 늘었다. 지난해 평균 처리기간은 46.6일로 전년 41.5일보다 5.1일 증가했다. 금감원은 처리건수 자체는 늘었지만 ELS와 티메프 관련 대규모 민원 처리 영향으로 평균 처리기간이 확대됐다고 설명했다.
민원 수용률은 소폭 개선됐다. 전체 민원 수용률은 41.3%로 전년 39.9% 대비 1.4%포인트(p) 상승했다. 일반민원 수용률은 33.9%로 2.2%p 하락했지만, 분쟁민원 수용률은 54.7%로 7.4%p 상승했다.
금감원은 향후 금융상품의 설계·제조 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 걸쳐 소비자보호 감독을 강화할 방침이다. 아울러 분쟁조정위원회 운영의 정례화와 함께 생성형 AI를 민원·분쟁 처리 프로세스에 접목해 대응 효율성을 높인다는 계획이다.
또 금융회사 소비자보호 인력의 전문성과 소비자보호 총괄책임자(CCO) 역할을 강화해 자율적인 피해구제 역량을 높이고 보험권의 단순 민원은 협회를 통한 신속 처리 체계로 단계적으로 전환할 예정이다.
◆…자료=금융감독원 제공
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