인공지능(AI) 오디오 연구 및 개발 전문 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)는 국내 1위 시니어케어 전문기업 케어링(Caring)이 ‘일레븐랩스 에이전트 플랫폼(ElevenLabs Agents Platform)’을 도입한 뒤 AI마음돌봄 서비스를 본격 확대하고 있다고 발표했다. 특히 케어링은 일레븐랩스 솔루션 도입 이후 국내시장에 머무르지 않고 글로벌 시장 진출도 계획 중이다.
케어링은 음성AI를 통해 돌봄을 제공받는 어르신들의 자존감을 높이고 요양 보호사들의 부담을 줄여 진정한 인격적인 케어를 정착시키는데 일레븐랩스가 결정적인 기여를 했다고 평가하고 있다.
2019년에 설립한 케어링은 국내 최대 어르신 돌봄 전문기업으로, 방문요양과 주간보호센터 모델을 통해 약 1만2,000명의 어르신을 대상으로 서비스를 운영하고 있다. 현재 전국 60개 센터를 100% 직영을 운영하며, 약 900명의 임직원과 6만명 이상의 요양보호사 풀을 갖추고 있다.
현재 대한민국은 빠르게 초고령 사회로 접어들면서 돌봄 종사자들의 인력 부족으로 인한 ‘돌봄 공백’에 대한 우려가 커지고 있다. 이러한 사회문제를 해결하기 위한 목적으로, 케어링은 AI기술력을 바탕으로 요양보호사의 방문 외 시간, 혼자 있는 노인들에게 전화를 걸어 정기적으로 대화를 제공하는 서비스인 ‘AI마음돌봄’ 서비스를 운영하고 있다.
케어링의 김태성 대표이사는 “고령인구의 증가와 돌봄 인력의 부족으로 돌봄 공백의 우려가 커지고 있는 지금, AI기술을 적극적으로 도입해 어르신 돌봄 공백을 줄여야 한다”며, “사람냄새가 느껴지는 일레븐랩스의 TTS솔루션을 통해 어르신들의 자존감을 지키고 돌봄의 빈 시간을 채워가고 있다. 이를 통해 사람만이 할 수 있는 돌봄의 전문성을 더욱 확대시키며 진정으로 인격적인 케어를 가능하게 하고 있다”고 말한다.
케어링의 인간성 회복과 돌봄 공백을 메우려는 강력한 의지는 경쟁사 대비 경쟁우위를 강화하고 있으며, 케어링은 이러한 목표를 달성하기 위해 일레븐랩스를 신뢰할 수 있는 파트너로 선택했다. 일레븐랩스를 통해 케어링은 어르신 친화적인 서비스를 제공하기 위한 자연스러운 발음, 존댓말, 정서적 따뜻함 등을 구현할 수 있는 한국어 품질 천천히 말하는 어르신과도 끊기지 않는 흐름을 유지하는 저지연 능력 기획자 중심으로 빠르게 프로토타이핑 가능한 구조인 에이전트 플랫폼(Agents Platform) 헬스케어 환경에서 일관된 성능에 대한 기대 (신뢰성) 다국어 기반의 장기 확장 가능성 (확장성) 등의 효과를 얻고 있다.
케어링은 지난해 11~12월에 걸쳐 1차 파일럿 프로젝트를 운영하였고, 올 1월에 2차 확대 파일럿 프로젝트를 진행했다. 1차 파일럿 프로젝트에서는 통화 완료율 100%, 통화 거부율 0%, 평균 4분 22초 (최장 10분)의 결과를 얻었으며, 2차 파일럿 프로젝트에서는 총 발신 120회, 재참여율 100%, 목표 5분 상회 (최장 15분)을 기록했다.
이러한 결과는 단순히 AI가 전화를 했다는 점이 아니라, AI와의 대화가 어르신의 일상에 자리잡을 수 있는가에 대한 결과였다. 케어링은 이 결과를 통해 ‘AI 마음돌봄’이 실제 현장에서 작동할 수 있다는 가능성을 확인했다.
일레븐랩스코리아 홍상원 지사장은 “일레븐랩스는 케어링이 운영의 우수성과 돌봄의 혁신을 추구하는 데 함께 할 수 있어 매우 자랑스럽다”며, “일레븐랩스의 에이전트 플랫폼(Agents Platform)은 신뢰할 수 있는 대화 경험을 제공하여 인력만으로는 채우기 어려운 돌봄의 빈 시간을 지원함으로써 케어링이 돌봄의 인간성을 오히려 지키도록 지원하고 있다’고 전했다.
한편, 일레븐랩스 솔루션 도입을 통해 케어링은 올해 ‘케어링 스테이’ 입주자 전원에게 AI 마음돌봄을 제공하고, 대상 규모를 2,000명으로 확대하는 것을 목표로 하고 있다. 2027년에는 다국어 기반 확장을 핵심 축으로 AI마음돌봄 대상을 2만명 규모로 확대하면서 이를 계기로 일레븐랩스와 글로벌 시장에 공동 진출한다는 계획도 추진 중에 있다.
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