울산시와 울산시의회가 제3회 추가경정예산안 삭감을 놓고 충돌한 가운데 논란의 중심에 선 '서울본부 기능 강화'와 '120울산민원센터 고도화'가 실제 어떤 기능을 수행하고, 울산시는 왜 확대하려 했는지에 관심이 쏠리고 있다.
두 사업은 성격이 전혀 다르다. 서울본부가 국회와 중앙정부를 상대로 국가예산과 정책, 공공기관 이전 등 울산의 대외 현안을 다루는 '외부 전초기지'라면 120울산민원센터는 시민의 민원과 정책제안, 불편신고 등을 한 곳에서 받아 처리하는 '내부 소통창구'다.
울산시 서울본부는 서울본부 아래 중앙기관협력과와 대외협력과, 세종사무소를 두고 있다. 단순 연락사무소가 아니라 울산시와 국회·중앙부처를 연결하는 조직이다. 분장 업무도 광범위하다. 국회 관련 업무와 중앙행정기관 정책협의, 지역현안 대외협력, 국가예산 확보를 맡고 있으며 정당·언론·기업과의 대외협력도 담당한다. 관광·통상·투자유치와 국제교류 지원, 시정 홍보도 서울본부의 업무에 포함돼 있다.
울산시가 서울본부 기능을 강화하려는 가장 큰 이유는 국가사업과 국비 확보 경쟁 때문이다.
대규모 SOC와 산업정책, 연구개발사업은 중앙정부의 국가계획과 정부예산 반영 여부가 사업 성패를 좌우한다. 여기에 공공기관 2차 이전과 공기업 통폐합 등 전국 지자체 간 유치경쟁까지 겹치면서 국회와 정부를 상대로 한 상시 대응 필요성이 커졌다는 것이 시의 판단이다.
120울산민원센터 고도화 사업은 민선 9기 출범과 함께 김 시장이 지난 7월 1일 제1호 결재 안건으로 선택한 사업이다.
시는 이를 단순한 행정시스템 개편이 아니라 김 시장이 내세운 '시민주권'을 실제 행정에 구현하는 첫 사업으로 규정하고 있다.
시민이 어느 부서에 민원을 넣어야 할지 찾아다니지 않고 '052-120'만 기억하면 상담에서 접수, 담당부서 연결, 처리결과 안내까지 받을 수 있도록 하겠다는 구상이다.
사업기간은 올해 7월부터 2028년 12월까지다. 핵심은 '원콜 AI 통합민원서비스 플랫폼' 구축이다. 찾아가는 시민소통반과 원스톱 민원접수 체계를 먼저 갖춘 뒤 AI 상담환경을 조성하고, 마지막 단계에서 생성형 AI 챗봇·콜봇까지 도입하는 3단계 계획이다.
조직도 크게 확대된다. 기존 해울이콜센터 인력은 관리인력 1명과 상담사 9명 등 모두 10명이었다. 고도화 이후에는 관리인력 4명, 상담사 16명, 시민소통관 5명 등 총 25명으로 늘어난다. 상담채널 역시 현재 전화와 문자 2개에서 현장상담, 카카오톡 채팅, 수어·외국어, 향후 AI 챗봇·콜봇까지 8개로 확대할 계획이다.
민원 내용도 달라진다. 현재는 차량등록과 상수도, 여권 등 시정 전반에 대한 단순 상담과 담당부서 안내가 중심이지만 앞으로는 정책제안과 건의, 불편신고 등을 직접 접수하고 처리하는 역할까지 맡게 된다.
울산시가 인력 증원을 요구한 근거는 업무량 증가다. 현재 120센터의 하루 평균 상담은 475건이지만 기능 확대 후에는 700건까지 증가할 것으로 시는 전망하고 있다. 단순 문의가 민원 접수와 상담으로 바뀌면서 1건당 평균 상담시간도 현재 3분40초에서 7분 정도로 늘어날 것으로 예상했다. 이에 기존 공무직 상담사 9명에 기간제 상담사 7명을 추가할 계획이었다.
현장민원을 전담할 시민소통관 5명도 신규 채용 대상이다. 120센터로 접수된 민원이나 시 부서 관련 공사·민원 가운데 현장 확인이 필요하거나 시민이 직접 방문을 요청하는 경우 3인 1조로 현장에 나가 상담과 접수, 사후관리, 제도개선까지 연결한다는 계획이다.
고도화 계획의 최종 목표는 AI 기반 민원서비스다. 우선 음성을 문자로 바꾸는 STT 기술을 도입해 상담데이터를 축적하고, AI가 통화내용을 자동 요약하거나 상담사에게 답변을 추천하는 업무지원 시스템을 구축한다.
이후에는 내부 행정자료를 먼저 검색한 뒤 생성형 AI가 이를 바탕으로 답변하는 하이브리드형 AI 상담체계를 만들고 AI 챗봇과 AI 콜봇, SNS, 보이는 ARS 등으로 서비스를 확대한다. 박인섭기자 inseob8425@
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