[生기업TALK] 순항길 오른 이스타항공, 'EASY FLIGHT'로 날아오른다

(시사캐스트, SISACAST=이현주 기자)

2020년부터 2022년까지 코로나 펜데믹이 지속되면서 국내 항공업계에 짙은 먹구름이 드리워졌다. 특히 국내 저비용항공사(LCC)들에게는 고난의 시간이었다. 대형항공사의 경우 항공 화물 사업으로 돌파구를 마련했지만, 소형기 위주의 LCC는 화물 운송 비중이 매출의 1% 안팎으로 적자의 늪에서 탈출하기란 쉽지 않은 일이었다.

실제 코로나 여파에 따른 운항 중단, 재정 악화로 폐업 위기에 몰리게 된 항공사도 있었다.

사진=이스타항공

2007년 설립된 이스타항공은 2009년 김포-제주 노선으로 취항하며 출범했다. 같은해 12월 국제선에 진출, 2014년 누적 탑승객 1천만 명을 돌파하며 국내 LCC 시장에서 존재감을 드러냈다. 하지만 2019년을 기점으로 상황이 달라졌다. 일본 불매운동으로 일본 노선 수요가 줄고 2019년 말 B737 MAX 도입 이후 고정비 부담이 가중되면서 경영난이 시작됐다. 엎친데 덮친격으로 코로나 사태가 발발하며 이스타항공은 2021년 기업회생절차를 밟았다.

난기류에 빠져있던 이스타항공은 2023년 VIG파트너스를 새 주인으로 맞으면서 AOC 재취득에 성공, 3년 만에 운항을 재개했다. 노선을 확장하고 인력을 보충하며 경영 정상화에 돌입한 이스타항공은 2027년까지 20대 이상의 항공기, 매출 8천억 원 달성을 목표로 제시했다.

순항 시작한 이스타항공, 'EASY FLIGHT'로 성장 궤도 진입

항공기 3대로 운항을 재개한 이스타항공은 1년 7개월 동안 12대의 항공기를 추가 도입하고 취항지를 확대했다. 재도약을 위한 힘찬 날갯짓을 시작한 것이다.

조중석 이스타항공 대표는 올해 신년사를 통해 "흑자 달성을 넘어 가심비 항공사로 도약하겠다"는 비전을 밝혔다. 조 대표는 "서비스의 본질적인 편의성을 극대화해야 한다"고 강조하며 개인 전문화, 팀업무 고도화, 서비스 단순화를 핵심 전략으로 제시했다. 구체적으로 임직원 개개인이 자신의 업무 영역에서 대체 불가능한 전문성을 갖춰야 하며, 업무 절차의 표준화와 부문 간 협업을 통해 조직 전체의 효율을 높여야 한다고 당부했다. 또 서비스 부문에서는 항공권 예약, 탑승, 수하물 수취까지 고객 여정 전반에서 불필요한 절차를 줄이겠다는 방침이다.

이스타항공은 체질 개선을 위해 잰걸음을 내딛고 있다. 이스타항공은 올해 4대의 항공기를 추가 도입하고, 중화권과 인도네시아 노선을 중심으로 네트워크 확장에 속도를 낼 계획이다.

그 일환으로, 오는 31일부터 인천-홍콩 노선을 주 7회 매일 운항한다. 인천공항에서 20시 10분에 출발해 홍콩국제공항에 22시 45분(현지시각)에 도착하고, 귀국편은 현지에서 다음날 0시 5분에 출발해 인천국제공항에 5시 10분에 도착한다. 홍콩 도착 시 현지 지하철 운행이 종료되지 않은 시간대이고, 귀국 후에도 대중교통 이용이 가능하다. 퇴근 후 출발할 수 있는 스케줄로 직장인 수요가 높을 것으로 예상된다.

이번 홍콩 노선 취항은 타이베이, 상하이 등에 이은 14번째 중화권 노선으로, 이스타항공은 중국 노선 수요 회복세에 발맞춰 중화권 네트워크를 지속 확대해 나갈 예정이다. 실제로 지난해 이스타항공의 중국 노선 승객 수는 전년 대비 128% 이상 늘었으며, 편당 평균 탑승률도 28% 이상 상승한 것으로 나타났다.

사진=이스타항공

앞서 지난해 10월에는 국내 항공사 최초로 인천-마나도 노선을 신규 취항했다. 마나도는 인도네시아의 숨겨진 낙원이라 불리며, 아름다운 자연 경관을 자랑한다. 연중 평균 기온이 약 26도로 온화하고 스노클링, 화산 트레킹 등 여러 액티비티를 즐길 수 있다. 이전까지는 마나도 직항 편이 없어 다른 공항을 경유해야 했지만, 이스타항공의 취항으로 약 5시간 만에 편하게 오갈 수 있게 됐다.

이스타항공은 다양한 이색 지역에 취항하며 여행객의 편의를 높이고, 노선 포트폴리오 다각화에 나선다는 계획이다.

사진=이스타항공

아울러 서비스 개선에도 힘쓰고 있다. 이스타항공은 AI 도입을 통해 업무 효율성을 높이고 고객 서비스를 강화하고 있다. 이스타항공의 AI 챗봇 '별이'는 고객 문의를 24시간 실시간으로 응답해주는 서비스로, 지난 2024년 말 처음 도입됐다. 별이는 예약 정보, 운항 정보, 위탁수하물 규정 등 고객 문의가 많은 질문에 대해 신속하게 정보를 제공한다. 특히 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어 등 총 16개 언어 상담을 지원해 외국인 고객의 접근성을 높였다. 항공기 도입, 신규 노선 확대 등으로 탑승객 수가 늘어나는 상황에서 AI 챗봇 서비스는 고객 상담의 편의성과 효율성을 제고하고 있다.

이 외에도 이스타항공은 취항지 전역에서 외국어 지원 서비스를 시행 중이다. 국내외 공항에서 근무하는 직원들은 구사 가능 언어를 유니폼의 배지로 표시해 탑승객들의 소통 편의를 높이고 있다. 올해는 새로운 슬로건인 'EASY FLIGHT'를 고객들이 체감할 수 있도록 서비스를 고도화해 나간다는 목표다.

이스타항공은 난기류를 벗어나 다시금 순항을 이어가고 있다. 이스타항공 매출은 2023년 1467억 원에서 2024년 4612억 원으로 3배 가량 늘었다. 영업적자도 같은 기간 577억 원에서 374억 원으로 감소했으며, 올해는 흑자 전환 가능성이 점쳐지고 있다. 항공기 도입, 노선 확장, 서비스 개선 등 체질 개선에 속도를 내는 가운데 성장궤도에 안착해 지속 가능한 비행을 이어갈 수 있을지 귀추가 주목된다. [시사캐스트]

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