MAU 두 달 새 120만명↓…40대 이상 결제가 감소 전체 63%
개인정보 유출 여파 속 네이버 유입·SSG 신선식품 이용률 증가
'탈팡'이 본격화되면서 네이버 및 신세계그룹 등의 반사이익이 나타나고 있다. 사진/연합뉴스
쿠팡의 개인정보 유출 사태 이후 이른바 ‘탈팡’ 움직임이 본격화하면서 이커머스 시장 판도에도 가시적인 변화가 드러났다. 특히 구매력이 높은 40~60대 중장년층의 이탈이 두드러지면서 네이버와 신세계그룹 등 경쟁 업체들이 반사이익이 관찰된다.
15일 아이지에이웍스 모바일인덱스 자료에 따르면 쿠팡의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 지난해 12월 3484만명에서 지난달 3364만명으로 두 달 만에 약 120만명 줄었다. 같은 기간 월간 신용·체크카드 결제추정액도 지난해 11월 4조4735억원에서 지난달 4조220억원으로 10.1%(4515억원) 감소했다.
특히 감소 폭은 중장년층에서 두드러졌다. 50대 결제추정액은 같은 기간 9704억원에서 8502억원으로 12.4%(1202억원) 줄어 감소액이 가장 컸고, 40대도 9.5%(1167억원) 감소했다. 60대 이상 역시 6.0%(339억원) 줄었다. 석 달 새 40대 이상 중장년층에서 결제액이 2710억원 줄었는데, 이는 전체 감소액의 과반수를 훌쩍 넘는 63%에 달한다.
40대 이상은 식료품과 가전 등 고정적이면서도 객단가가 높은 소비를 주도하는 계층이고,구매 채널을 쉽게 바꾸지 않는 연령대라는 점에서 쿠팡에 뼈아픈 대목이다.
탈팡의 배경에는 지난해 말 발생한 개인정보 유출 사태 이후 누적된 소비자 불신이 자리하고 있다는 분석이 나온다.
국회 농림축산식품해양수산위원회 소속 국민의힘 이양수 의원실이 한국소비자원으로 부터 받은 '쿠팡 개인정보 유출 관련 소비자 상담 현황'에 따르면 지난해 11월부터 이달 8일까지 모두 139건의 관련 상담이 접수됐다. 개인정보 유출 사실이 알려진 직후인 지난해 12월 99건에 달한 데 이어, 지난 1월 17건, 지난달 19건, 이달 들어서도 2건이 추가 접수됐다.
상담 내용에는 명의도용이나 부정 결제를 의심하는 사례도 포함됐다. 개인정보 유출 이후 쿠팡 탈퇴를 시도했지만 와우 멤버십 이용 기간이나 쿠페이머니 잔액 등을 이유로 즉시 탈퇴가 어렵다는 안내를 받았다는 불만도 제기됐다. 등록 결제카드 삭제가 제대로 이뤄지지 않았다는 주장도 나왔다.
보상 과정 역시 논란을 키웠다. 쿠팡이 지급한 보상 쿠폰이 오히려 더 높은 가격의 상품 구매를 유도했다는 지적이 제기됐고, 쿠폰 다운로드 과정에서 소비자 동의 없이 유료 멤버십인 와우 멤버십에 재가입돼 회비가 빠져나갔다는 민원도 나왔다. 사고 수습과 신뢰 회복보다는 플랫폼 중심 대응으로 비쳤다는 비판이 나오는 이유다.
쿠팡이 주춤하는 사이 경쟁사들은 이동 수요를 흡수하는 모습이다. 네이버의 새 쇼핑 플랫폼인 네이버플러스 스토어의 누적 신규 설치 건수는 지난해 12월부터 지난달까지 233만1300건으로 집계됐다. 월평균으로는 77만7100건 수준이다. 연령대별로는 40대 61만7029건, 30대 59만4030건, 20대 58만8242건, 50대 28만8260건, 10대 이하 18만2515건, 60대 이상 6만1224건으로 나타났다. 이 가운데 40~60대 중장년층 비중은 전체의 약 41.5%다.
신세계그룹 계열 SSG닷컴도 상승 흐름을 보이고 있다. 산업통상자원부 등에 따르면 지난 1월 SSG닷컴의 신선식품 매출은 전달보다 19% 증가했다. 유료 멤버십인 ‘쓱세븐클럽’ 개편 이후 1월 활동 회원 수는 전년보다 26% 늘었다. 온라인 플랫폼에 대한 불신이 커진 틈을 타 오프라인 매장 기반의 신선식품 배송 경쟁력이 다시 부각된 것으로 풀이된다.
11번가 역시 일부 수혜 조짐을 보이고 있다. 11번가는 지난 1월 익일배송 서비스인 ‘슈팅배송’ 이용이 전년 동기 대비 229% 증가했다고 밝혔다. 쿠팡의 로켓배송 대안을 찾는 수요가 일부 분산되고 있는 신호로 읽을 수 있다.
이에 쿠팡은 전국 단위 물류망과 빠른 배송 경쟁력 등을 내세워 서비스 정상화에 나서고 있다. 앞서 쿠팡은 올해까지 3조원 이상을 투입해 전국 단위 배송망을 확대하겠다는 계획을 밝힌 바 있다. 이달 들어서는 지방 시·군·구 30여곳에 새벽 배송 서비스인 로켓프레시를 도입하는 등 이른바 ‘쿠세권’ 확대에도 나섰다.
관건은 쿠팡의 신뢰 회복 속도가 될 것으로 보인다. 쿠팡이 이탈한 중장년층 소비자를 다시 붙잡을 수 있을지, 탈팡이 더욱 가속화하며 경쟁사의 점유율 확대로 이어질지 주목된다.
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김혜준 기자
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