전주병원, 병원혁신 콘퍼런스에서 환자경험 혁신사례 제시

/전주병원 제공

영경의료재단 전주병원이  ‘HiPex 2026(병원혁신·환자경험 콘퍼런스)’에서 병원 혁신 사례를 발표했다.

이번 행사에서 배자영 전주병원 행정실장은 ‘환자경험을 디자인하라– 현장 중심 프로세스 개선 사례’를 주제로 발표에 나섰다.

배 행정실장은 환자경험이 데이터 기반의 변화, 환자 중심의 문화, 시스템 변화를 통해‘디자인’되어 가는 과정을 소개했다.

이를 통해 전주병원은 ▲엘리베이터 혼잡 시간대 자원봉사자·CS 직원 안내 배치▲키오스크 등 자동화 시스템 업그레이드를 통한 대기시간 단축▲클라우드 콜백 시스템 도입으로 점심시간 미수신 전화 응대▲카카오케어챗 기반24시간 예약·취소 시스템 구축등 구체적 개선을 진행했다.

그 결과 직원 만족도와 응답률이 함께 상승하고, 환자 불만은 줄고 칭찬은 늘었다는 것이 전주병원 설명이다.

전주병원 최정웅 이사장은 “현장의 페인포인트를 직시하고, 환자가 말하지 않는 불만 너머의 진짜 원인을 찾는 데서 변화가 시작됐다”며 “전주병원은 직원이 행복해야 환자가 행복해진다는 철학 아래, 직원의 복지는 물론 환자에게 친화적인 친절한 병원을 만들겠다”라고 전했다.