하루 125통 상담…만족도 4.6점
중장년 77.6%·야간 상담 61.4%
대면상담으로 서비스 확대 계획
“외로움 없는 서울 만들겠다”
사진제공=서울시
외로움과 고립감에 시달리는 시민을 위한 전화·온라인 상담 서비스 ‘외로움안녕120’이 개소 1년 만에 누적 상담 4만 건을 돌파했다.
31일 서울시에 따르면 지난해 4월 운영을 시작한 이 서비스는 1년 동안 하루 평균 125건의 상담을 진행했으며, 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점에 달했다.
외로움안녕120은 서울시복지재단 내 고립예방센터에 설치된 24시간 상담창구로, 외로움을 느끼는 시민이라면 별도의 진단이나 위기 상황이 아니어도 편하게 이용할 수 있다. 상담사는 일상적인 대화와 감정 공감을 통해 정서적 지지를 제공하며, 필요할 경우 복지서비스나 전문기관과 연계해 추가 지원을 받을 수 있도록 돕는다.
지난 1년간 통계를 보면 전체 상담의 61.4%는 야간·심야 시간대에 이뤄졌고, 이용자의 77.6%는 40~60대 중장년층으로 나타났다. 매달 500~800명이 새롭게 서비스를 이용하는 가운데 청년층(18.8%)의 참여도 꾸준히 증가하는 것으로 나타났다. 이용자 1인당 평균 상담 횟수는 4.8회로, 단발성 대화에 그치지 않고 지속적인 정서 지원체계로 기능하고 있다는 점도 확인됐다.
이용자 대부분은 ‘외로움을 털어놓을 대화 상대가 필요해서’(81%) 전화를 걸었다고 응답했으며, 상담 후에는 ‘위로를 받았다’는 반응이 주를 이뤘다. 30대 직장인은 “생일인데 가족에게 축하도 못 받았는데 상담사가 생일 노래를 불러줘 큰 위로가 됐다”고 했고, 20대 청년은 “취업 소식을 전할 사람이 없어 전화했는데 상담사가 가족처럼 함께 기뻐해줬다”고 말했다. 한 40대 직장인은 “회사에서 하루 종일 말 한마디 못 했는데, 퇴근 후 전화로 사람과 대화하니 마음이 녹아내렸다”고 소감을 전했다.
서울시는 전화상담 외에도 카카오톡에서 ‘외로움안녕120’을 친구 추가하면 챗봇이나 채팅상담으로도 이용할 수 있도록 서비스를 확대했다. 올 하반기에는 외로움안녕120 콜센터를 외로움·고립·은둔 시민 지원 거점공간인 ‘서울잇다플레이스(가칭)’로 이전하고, 대면상담 도입도 검토할 계획이다. 또 전문가 자문, 상담 스크립트 개선, 상담사 정기 교육 등을 통해 상담 품질 향상에도 나설 방침이다.
윤종장 서울시 복지실장은 “개소 초기에는 시민들이 얼마나 참여할지 우려도 있었지만, 1년간 4만 건의 상담이 이어진 것은 그만큼 시민들이 일상의 대화와 위로를 필요로 한다는 뜻”이라며 “앞으로도 외로움안녕120을 비롯해 외로움·고립 대응 정책을 촘촘히 추진해 ‘외로움 없는 서울’을 만들어가겠다”고 말했다.
댓글
0