계약 변경부터 보험금 지급까지 전면 디지털화
비대면 상담 및 전자문서 기반 고객경험 혁신
보안 강화로 신뢰성까지 확보
그래픽=리버티코리아포스트
삼성생명이 종이 없는 디지털 보험 서비스를 실현했다. 계약 변경부터 시작해 보험금 지급에 이르기까지 유지, 지급 단계의 모든 업무를 디지털화했다. 지난 2020년 신계약 가입 프로세스 디지털화에 이어 이제는 보험 거래의 모든 단계가 종이 없는 디지털 환경에서 진행된다.
◆ 보험 전 과정 디지털 전환, 고객 접점 혁신 가속
삼성생명의 이번 디지털 전환은 업무 전산화를 넘어
보험 서비스의 모든 주기를 통합된 디지털 체계로 재구성했다는 점에서 의미
가 크다. 보험 산업 전반에 디지털 전환이 핵심 경쟁력으로 부상하는 가운데
고객 경험(CX)을 중심으로 한 서비스 혁신 요구에 선제적으로 대응한 결과
다. 특히 보험은 상품 구조가 복잡하고 고객 접점이 다양한 산업인 만큼 접근성과 편의성, 그리고 신뢰성을 동시에 확보하는 것이 그동안 중요한 과제로 꼽혀왔다.
이런 흐름 속에서 삼성생명은 디지털 기술을 적극적으로 도입해 고객 중심의 서비스 환경을 구축했다. 고객들은 모바일 애플리케이션과 홈페이지를 통해 계약 변경, 조회, 보험금 청구 등 대부분의 업무를 직접 처리할 수 있으며, 별도의 서류 제출이나 지점 방문 없이도 원스톱으로 업무 처리가 가능하다. 챗봇과 채팅 상담 등 디지털 상담 채널도 고도화돼 시간과 장소에 구애받지 않는 상시적인 서비스 제공 체계를 마련했다.
특히
다자간 영상 상담 시스템 도입은 고객경험 개선의 핵심 요소
로 평가된다. 계약자 변경이나 사고보험금 청구 등 기존에는 고객 플라자나 지점 방문이 필수적이었던 업무를 비대면으로 전환하면서 고객의 이동 부담과 대기 시간을 획기적으로 줄였다.
이처럼 비대면 중심의 안정적인 거래 환경이 구축되면서 삼성생명의 디지털 인프라 확장은 오프라인 채널의 역할 조정으로도 이어지고 있다. 단순한 창구 업무는 축소되는 대신 복합적인 상담과 자산 관리 중심으로 기능이 고도화되는 등 영업 방식 전반의 변화가 나타나고 있는 것이다.
◆ 전자문서·디지털 창구 도입, 보안과 편의성 동시 강화
삼성생명은 오프라인 환경에서도 종이 없는 디지털 보험 서비스를 구현하기 위해 디지털 창구 시스템을 도입했다. 고객은 영업점에 비치된 터치모니터를 통해 서류 작성부터 신청, 처리까지 모든 과정을 직접 수행할 수 있으며, 처리 결과와 관련 문서는 모바일로 즉시 전달받는다. 종이 문서 출력과 보관 과정 등이 사라지면서 업무 효율성 측면에서 긍정적인 효과가 기대된다.
또한 행정안전부 전자증명서 시스템과 연계해 각종 증빙서류를 모바일에서 즉시 발급 및 제출할 수 있도록 했으며, 전자위임장을 도입해 대리인 업무까지 비대면으로 처리할 수 있는 체계를 마련했다. 고객 입장에서는 복잡한 서류 준비 과정이 대폭 간소화되고 업무 처리 속도 역시 한층 빨라진 셈이다.
삼성생명은 보험 유지 및 지급 단계에서 활용되는 모든 문서 역시 전자문서(e-Form)로 전환시켰다. 특히 기존의 어려운
보험 용어를 보다 직관적으로 개선하고 가독성을 높인 UI 및 UX를 적용해 고객 이해도를 높이는 데 주력
했다. 고객 친화적인 정보 전달 체계 구축이라는 점에서 의미가 있다.
보안성 강화 역시 핵심 과제 중 하나로 추진
됐다. 비대면 실명인증 과정에 사본판별 기술을 적용해 제출서류의 위·변조 여부를 정밀하게 검증할 수 있도록 했으며, 이를 통해 디지털 환경에서도 높은 수준의 거래 신뢰성을 확보했다. 금융 서비스의 디지털화가 가속화되는 만큼 보안 리스크 관리 역시 중요해지는 것에 대한 발빠른 대응이라 하겠다.
한편 삼성생명의 디지털 혁신은 장기적인 전략 아래 단계적으로 추진돼 왔다. 2012년 업계 최초로 태블릿 기반 전자서명을 도입한데 이어 2018년에는 모바일 약관 발송, 2019년 비대면 실명인증 시스템 구축 등 지속적인 기술 도입을 통해 디지털 전환의 기반을 다져온 것이다.
디지털 경쟁력 확보를 둘러싼 보험업계의 경쟁이 갈수록 심화되는 가운데 삼성생명의 이번 종이 없는 디지털 보험 서비스 구현은 고객 편의성은 물론 보안과 운영 효율성까지 동시에 확보한 사례
다. 이에 따라 향후 보험산업 전반의 디지털 전환 방향을 가늠할 기준점으로 작용할 가능성도 커지고 있다.
<본지>
에 삼성생명 관계자는
“AI 및 빅데이터 등을 활용해 업무 생산성과 효율성을 제고하는 한편 향후 채널별 영업지원 AI 서비스도 도입할 계획”
이라고 전했다.
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