[사설] 상상 초월 AI 특이 민원에 행정력 무너진다

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[사설] 상상 초월 AI 특이 민원에 행정력 무너진다

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2026-09-06 06:00

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기사의 내용을 바탕으로 만들어진 AI 일러스트. 경기일보 AI 이미지

AI로 생성된 거대한 특이 민원이 밀려오고 있다.

유형을 보자. 첫째, 수십~수백 건의 민원을 AI로 찍어낸다. 담당자는 별개의 민원으로 접수·검토해야 한다. 둘째, AI로 그럴듯한 장문의 민원을 생산한다. 공무원이 사실관계 하나하나를 확인해야 한다. 셋째, AI로 공무원을 압박하는 내용을 만든다. ‘직무유기’, ‘감사 청구’ 등을 들먹인다. 넷째, AI로 허위 사실을 섞어 넣는다. 내용을 일일이 확인해 걸러내야 한다. 다섯째, AI로 민원인이 여러 명인 것으로 꾸민다. 주민 여론과 개인 여론 구분하기 어렵다.

국민권익위가 2025년 조사한 자료가 있다. 민원 담당 공직자의 86%가 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 답했다. 특이민원인이 5천213명이다. 유형별로는 상습·반복 민원이 70.9%로 가장 많았다. 폭언도 63.1%였다. 특이민원 때문에 다른 업무가 지연됐다는 응답은 87.9%였다. 민원 담당자의 정신적 스트레스는 90.8%에 달했다. AI로 이 문제가 더 커지는 것이다. 그 민원이 지금 살펴본 유형들이다. 그 피해 규모는 무한대로 커질 수 있다.

경기도 내 각급 기관에서도 이미 현실이 됐다. 이를 처리하는 공무원들의 고충이 현실이 됐다. 본보가 취재한 한 공공기관 직원의 경우다. 대략 1만자 분량의 엄청난 민원을 접수했다. 핵심 내용을 파악하는 것도 불가능했다. 문의를 하자 민원인이 한 얘기는 이랬다. “AI를 활용해 작성했으니 나도 잘 모른다. 묻지 말고 답변 처리해달라.” 또 다른 기관의 공무원은 수십 년 치 과태료 부과 정보공개 청구를 받았다. 역시 AI가 생성한 의도된 특이 민원이다.

행정안전부와 국민권익위가 지난 6월 반복·특이민원 대응을 공무원 개인이 아닌 기관 책임으로 전환했다. 민원창구에 욕설·협박·성희롱 등 업무방해 표현을 탐지하는 ‘AI 클린봇’을 도입하기로 했다. 단시간 대량 민원에는 전자민원창구 이용 제한도 추진한다. AI로 악용될 민원 환경에 AI로 방어벽을 세우겠다는 것이다. 인천시도 2026년 2월부터 ‘민원전화 대응 AI 시스템’을 운영하고 있다. 용인시의 ‘특이(악성)민원 전화 대응 시스템’도 비슷한 경우다.

하지만 우리가 주목하는 AI 특이 민원에 대한 방책은 다소 거리가 있다. 민원창구나 민원전화에서 벌어지던 것과는 다르다. AI를 활용해 행정을 마비시키고 혼란에 빠뜨리는 ‘특이한 악성 민원’이다. 이런 측면에서 ‘AI 특이 민원’ 방책은 아직 없다고 보는 것이 타당하다. 전문가들의 우려도 여기에 있다. “부작용은 시작됐는데 경각심은 부족하다”(서인석 성결대 교수), “AI 행패를 AI가 걸러내는 1차 저지선을 마련해야 한다”(최병호 고려대 교수).

AI 특이 민원을 방어해 줄 AI 시스템이 급하다.