자급제·알뜰폰 확산…통신사 경쟁 공식 변화
찾아가는 서비스 등 접점 확대 '고객 마음 잡기'
보조금 시대 저물고 ‘체감 품질’이 새 승부처
[아시아타임즈=이동욱 기자] 이동통신업계의 경쟁 구도가 빠르게 변모하고 있다. 이동통신 단말기 보조금 경쟁에 의존하던 기존 경쟁 방식이 한계를 드러내면서 통신사들이 '찾아가는 서비스' 등 고객 접점 확대를 새로운 승부처로 삼는 모습이다.
정재헌 SK텔레콤 최고경영자가 경기 포천시 관인노인대학에서 어르신 고객과 대화를 나누는 모습.(사진=SK텔레콤)
5일 이통업계에 따르면 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이통 3사는 조직정비를 마무리하고 시장 점유율 확대를 위해 사업전략을 본격화하고 있다.
그동안 통신사 간 경쟁은 신규 스마트폰 출시마다 번호이동 수요를 확보하기 위한 지원금 경쟁이 핵심이었다. 공시지원금과 추가 보조금을 앞세운
'가격 중심 경쟁'
이 시장을 주도하며 이를 통한 가입자 유치가 주요 전략으로 자리 잡았다.
하지만 최근 들어 이러한 구도가 흔들리고 있다. 단말기 가격이 지속적으로 상승하는 가운데 보조금 경쟁의 실효성이 점차 약화하고 있기 때문이다. 대리점에서 최신 스마트폰을 구매하더라도 고가 요금제와 각종 부가서비스를 일정 기간 유지해야 하는 구조를 고려하면 전체 비용 측면에서 체감 혜택이 크지 않다는 인식이 확산하고 있다.
갤럭시 S26 시리즈의 최대 공통지원금은 △SK텔레콤 24만5000원 △KT 25만원 △LG유플러스 23만원 등 보수적으로 책정됐다. 메모리 반도체 가격 상승에 따른 '칩플레이션'으로 전작 대비 출고가가 256GB 모델이 9만9000원, 512GB 모델은 20만9000원씩 올랐지만 지원금 규모는 지난해 수준에 머물렀다. 대리점을 통해 단말기를 할인받아 구매하더라도 11만원대 고가 요금제를 6개월간 유지해야 하는 것도 부담으로 작용한다.
직장인 A씨는
"대리점에 가서 조건을 따지고 흥정하는 과정 자체가 부담스럽다. 특별한 할인 행사가 아닌 이상 자급제폰(이동통신사를 통하지 않고 구매한 단말기)이 더욱 저렴한 것 같다"며 "2년 약정에 따른 제약이나 중도 해지 시 발생하는 위약금 부담도 없고, 알뜰폰 요금제를 이용하면 가계의 고정 통신비를 확실히 줄일 수 있다"
고 말했다.
자급제와 알뜰폰을 결합한 이용 방식이 확산하며 시장 구조에도 영향을 미치고 있다. 과학기술정보통신부에 따르면 지난해 알뜰폰 회선은 1032만6131개로 집계됐다. 이는 전년 동기(949만2407개) 대비 8.8% 증가한 수치로 LG유플러스의 휴대폰 회선(1120만9164개)과의 격차도 88만개 수준까지 좁혀졌다.
이처럼 가격 중심 경쟁이 힘을 잃자 이통사들은 전략 전환에 나섰다. 최근에는 매장을 벗어나 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가는 서비스, 고령층·취약계층을 대상으로 한 맞춤형 지원, 디지털 기기 사용 교육 등 고객 접점을 넓히는 시도가 늘어나고 있다.
정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 지난달 27일 취임 후 첫 행보로 경기 포천시 관인노인대학에 방문했다. 이 자리에서 대리점 방문이 쉽지 않은 어르신 고객에게 최근 늘어나고 있는 보이스피싱 예방을 위한 디지털 안심 교육을 진행하는 한편, 고객 휴대폰 점검 및 통신 서비스 상담도 함께 시행했다.
KT는 최근 토탈영업센터를 폐지하고 해당 인력을 고객서비스 지원과 정보보안 점검 등 현장 인력 부족 분야로 전면 재배치했다. 아울러 고객 체감 품질을 높일 수 있는 영역에 인력을 추가로 투입할 계획이다.
서울 구로구 일대의 휴대폰 판매점 밀집 상가 전경.(사진=이동욱 기자)
이통업계 관계자는 "지난해 대규모 해킹 사태 이후 점유율을 선점하기 위해서는 무엇보다 고객의 마음을 움직여야 한다는 인식이 커졌다"며 "고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것"이라고 밝혔다.
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