[백화점 AI 혁신 ②] 롯데백화점, 쇼핑 불편 줄이는 '실용형 AI' 박차

앱 리뉴얼서 챗봇·가상 피팅까지… 고객 중심 진화

롯데식 AI 혁신, 고객 시간을 아끼는 데서 출발

롯데백화점 본점(명동점). 롯데백화점은 앞으로도 앱을 통해 쇼핑 전 여정에 AI 및 첨단 기술을 더해, 고객들에게 혁신적인 쇼핑 경험을 선사할 예정이다. [이코노미톡뉴스 박정우 기자]

[박정우 기자 @이코노미톡뉴스] 롯데백화점의 AI 혁신은 거창한 미래 기술을 내세우기보다, 고객이 쇼핑 과정에서 겪는 불편을 줄이는 방향에서 먼저 모습을 드러내고 있다. 복잡한 백화점 공간에서 원하는 매장을 찾고, 혜택을 확인하고, 상품을 비교하는 과정이 생각보다 번거로운 만큼, 회사는 앱과 AI로 문제를 풀어내며 ‘실용형 AI’에 가까운 전략을 펼치고 있다.

롯데백화점은 2023년 3월 앱을 전면 개편하며 위치 기반 서비스(GPS)를 바탕으로 매장 방문 시 자동 전환되는 ‘스토어 인’ 모드, 오프라인 방문 전 콘텐츠 탐색을 강화한 ‘스토어 아웃’ 모드, 오프라인 매장 경험을 반영한 ‘롯백리뷰’ 등을 도입했다.

점포 안에서는 층별 안내와 쿠폰, 사은행사, 주차 정보 등 필요한 기능에 빠르게 접근하고, 점포 밖에서는 콘텐츠와 혜택을 중심으로 방문을 유도하는 기술을 내세웠다.

지난 2일 롯데백화점 관계자가 본지에 밝힌 내용에 따르면, 회사 앱은 온·오프라인 경계를 허문 ‘슈퍼 쇼핑 플랫폼’으로 진화하고 있다. 특히, 롯데백화점은 2023년부터 대대적 앱 리뉴얼을 통해 새로운 기능을 대거 추가했다. 고객의 위치에 따른 GPS 기반 ‘쇼핑 정보’ 제공, 오프라인 매장에 대한 경험을 반영하는 ‘롯백리뷰’ 등이 대표적이다.

롯데백화점은 이후 ‘Simple & Seamless’라는 슬로건 아래, 고객 수요에 맞춘 발 빠른 상시 개편에 주력하고 있다. 핵심은 ‘초연결, 초개인화’다. 특히 지난해 9월에는 업계 최초로 온·오프라인 통합 토글 기능을 선보였다. 롯데백화점 앱에서 단 한 번의 터치만으로 오프라인 쇼핑 정보를 제공하는 ‘백화점 모드’와 이커머스인 ‘롯데백화점몰 모드’를 자유롭게 넘나들 수 있는 셈이다.

기술력 쌓아온 롯데百… 이제 AI 차례

이 같은 변화 위에 AI가 올라간 대표 사례가 ‘더스틴(Dustin)’이다. 롯데백화점은 지난해 12월 롯데이노베이트, AWS와 함께 AI 쇼핑 챗봇 더스틴을 선보였다. 이 서비스는 단순 검색이 아닌, 고객 질문의 의도를 분석해 백화점·아울렛·쇼핑몰의 실시간 정보를 종합해 안내하는 구조다.

매장 위치를 묻더라도 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보까지 함께 제시하고, 후속 질문까지 예측해 제안하는 식이다. 회사는 이를 통해 기존 정보 탐색 단계를 절반 수준으로 줄이는 효과를 기대하고 있다.

롯데백화점 관계자는 “이 밖에도 아마존웹서비스, 롯데이노베이트와 손잡고 AI 쇼핑 챗봇인 ‘더스틴’도 선보였다”라며 “쇼핑 정보를 탐색하며 겪는 불편함을 최소화하고 맞춤형 정보를 실시간으로 제공하기 위한 AI 챗봇 서비스다”라고 설명했다. 실제 매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 후속 질문까지 예측해 다양한 쇼핑 정보를 제공한다.

최근에는 가상 피팅까지 더해졌다. 가상 피팅 서비스인 셀핏(SEL-FIT) 서비스는 브랜드별 26년 S/S 신상품에 AI 렌더링 기술을 입혀, 온라인상에서 실제로 입어본 듯한 핏을 제공하는 것이 특징이다.

결국 롯데백화점의 AI 전략은 추천 엔진의 정교함을 과시하기보다, 고객이 쇼핑 전 과정에서 겪는 작은 마찰을 하나씩 줄이는 방식에 가깝다. 앱 안에서 점포 정보를 찾고, 온·오프라인을 넘나들고, 챗봇으로 필요한 정보를 바로 받고, 가상 피팅으로 구매 전 고민까지 덜어내는 식이다. AI가 백화점의 미래 경쟁력으로 떠오르고 있지만, 롯데백화점은 그 출발점을 ‘고객 시간을 절약하는 기술’에 두고 있다는 점이 차별화 포인트다.

끝으로 관계자는 “롯데백화점은 앞으로도 앱을 통해 쇼핑 전 여정에 AI 및 첨단 기술을 더해, 고객들에게 혁신적인 쇼핑 경험을 선사할 것”이라고 밝혔다.