[단독] 말끊고 적립 누락…기프티콘 고객 차별하는 투썸플레이스

커피 프랜차이즈 투썸플레이스가 서비스 논란에 휘말렸다. 사모펀드가 인수한 이후 서비스 체계가 제대로 관리되지 않고 있다는 지적이 나온다.

인천 서구 소재의 투썸플레이스 매장 사진출처=네이버 지도

온라인 커뮤니티와 소비자 게시판 등에 따르면, 최근 인천 서구 소재의 투썸플레이스 매장을 방문한 고객 A씨는 기프티콘을 사용해 음료를 주문하는 과정에서 반복적인 무성의 응대를 겪었다고 주장했다.

A씨에 따르면 직원은 메뉴 재고 여부를 묻는 과정에서 고객의 말을 끊으며 “없어요”라고 응답했고, 대체 메뉴 안내 역시 “같은 가격 메뉴는 없다”는 식으로 짧게 답했다. 이후 기프티콘 사용 시 통상 이뤄지는 차액 안내, 포인트 적립 여부 확인, 현금영수증 안내 등 기본 절차도 생략됐다고 한다.

문제는 이후 대응이었다. A씨가 적립 누락 사실을 확인하고 항의하자 매장 측은 “얼마 차이 안 나서 안내하지 않았다”는 취지로 답했고, 적립 역시 제대로 처리되지 않았던 것으로 전해졌다. A씨는 “실수가 문제가 아니라, 잘못을 인지하고도 사과나 설명 없이 넘어가려는 태도가 더 황당했다”고 밝혔다.

인천 서구 소재의 투썸플레이스 매장 내부 사진출처=네이버 지도

특히 논란을 키운 대목은 해당 응대 직원이 매장 점주 본인이었다는 점이다. 통상 불친절 논란이 아르바이트·직원 개인의 일탈로 치부되는 것과 달리, 점주가 직접 이 같은 응대를 했다는 사실이 알려지며 소비자 반발은 더 커지고 있다.

본지는 이같은 고객 불만에 대해 보다 균형감 있고 정확한 사실관계를 학인하기 위해 해당 매장에 연락을 취했지만 점주는 취재에 응하지 않았다.

프랜차이즈 업계에서는 가맹점주의 서비스가 브랜드 이미지와 직결된다고 본다. 본사가 대규모 마케팅과 광고에 막대한 비용을 투입하더라도, 소비자가 최종적으로 접하는 브랜드 경험은 가맹점 현장에서 결정되기 때문이다.

그러나 이번 투썸플레이스 서비스 논란은 단순한 불친절을 넘어, 기프티콘 사용 고객에 대한 기본 안내조차 누락됐다는 주장까지 나오면서 가맹점 품질 관리가 사실상 방치됐다는 지적이 나오고 있다.

CJ푸드빌이 커피사업부문을 분사하던 시절에는 거의 발생하지 않았던 일이기 때문이다. 투썸플레이스는 현재 미국계 사모펀드 칼라일그룹이 운영하고 있다.

대기업에서 분사한 이후 가맹점 통제력이 약해졌다는 지적에 대해 투썸플레이스 측 역시 답변하지 않았다.