AI 이미지 [사진=연합뉴스 제공]
라이센스뉴스 = 김상미 기자 | 국내 금융산업의 경쟁 구도가 바뀌고 있다. 과거에는 금리와 점포망이 은행 선택의 기준이었다. 하지만 이제는 ‘앱 경험(UX)’이 고객을 움직인다.
인터넷전문은행의 약진 속에서 전통은행들도 디지털 전환 속도를 높이면서 ‘플랫폼 금융’ 경쟁이 본격화 되고 있다. 전통은행도 이제는 ‘IT 서비스’로 승부수를 걸고 있다. 금융의 승부처가 금리에서 ‘사용자 경험’으로 이동한 것이다.
30일 업계에 따르면, 인터넷전문은행인 토스뱅크는 포브스가 선정한 ‘세계 최고 은행(The World’s Best Banks)’ 평가에서 4년 연속 국내 1위 은행으로 선정됐다. 고객 추천 의향(NPS), 사용자 편의성, 서비스 만족도 등 주요 항목에서 높은 점수를 기록했다.
이 같은 성과의 배경에는 ‘앱 중심 금융’ 전략인 UX가 있다.
토스뱅크는 계좌 개설, 송금, 대출, 소비 관리까지 전 과정을 하나의 앱에서 직관적으로 처리할 수 있도록 설계했다. 앱을 은행이 아니라 ‘사용자 경험 플랫폼’으로 재정의한 것이다.
디지털 금융 경쟁 심화를 보여주는 대표 지표는 모바일 이용률이다.
금융권에 따르면 국내 주요 은행의 신규 금융상품 가입 중 70~80%가 비대면으로 이뤄지고 있으며, 일부 상품은 80%를 넘는 수준이다. 또한 금융감독원 자료 기준으로 영업점 거래 비중은 45% 수준으로 지속 감소하고 있다. 특히 20~40대의 경우 70% 이상이 모바일 채널을 주로 이용하는 것으로 나타나, 신규 고객의 비대면 유입이 빠르게 확대되는 추세다.
또한 고객 이탈 이유도 바뀌고 있다. 금리·수수료에서 앱 속도와 UX 편의성, 서비스 연결성(투자·결제·관리 통합)으로 고객의 선택이 바뀌고 있다.
‘앱 만족도’는 은행 경쟁력이라는 공식이 자리 잡은 셈이다. 또한 최근 은행 앱은 금융 서비스와 함께 생활 플랫폼으로 진화하고 있다. 특히 인공지능(AI) 기반 추천 서비스가 확대되며 ‘상품을 찾는 금융’에서 ‘추천받는 금융’으로 변화 중이다.
전통 시중은행들도 대응에 속도를 내고 있다. 앱 UI/UX 전면 개편, 비대면 상품 확대, 투자·보험·세무 통합 플랫폼 구축, AI 기반 맞춤형 서비스 강화 등 전통은행에 혁신을 가하고 있다.
대표적으로 주요 은행들은 자산관리(WM) 기능 강화, 퇴직연금·투자 서비스 앱 통합, ‘하나의 앱에서 모든 금융 해결’ 구조 구축을 추진 중이다.
금융업계는 이러한 변화를 단순한 디지털 전환이 아닌 ‘산업 구조 변화’로 보고 있다.
금융권 관계자는 “이제 고객은 은행을 선택하는 것이 아니라 앱을 선택한다”며 “UX가 나쁜 은행은 자연스럽게 시장에서 도태될 것”이라고 분석했다.
그러면서 “디지털 금융 시대의 승부는 더 이상 금리가 아니다”며 “고객이 머무는 시간, 클릭 수, 만족도가 곧 경쟁력”이라고 덧붙였다.
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