NH농협 "데이터와 금융 결합, AI로 고객 서비스 혁신" [뱅킹 AX 열전 ④]

“AI를 활용, 고객의 금융 라이프 전체를 다시 설계하고 있습니다.”

김주식 NH농협은행 부행장이 IT조선과 인터뷰하고 있다/전대현 기자

김주식 NH농협은행 AI데이터부문 부행장은 농협은행의 AX(AI 전환)를 이렇게 정의했다. 단순한 업무 자동화를 넘어 고객 상담부터 심사, 실행, 사후관리까지 전 과정 데이터를  AI로 재구성하겠다는 의미다.

농협은행은 올해 AI데이터부문을 신설, AX에 속도를 내고 있다. 기존에 흩어져 있던 디지털 조직을 하나로 묶어 실행력을 높인 것이 특징이다. 단순 부서를 컨트롤타워로 만들었다는 점에서 종전과는 결이 다르다.

김 부행장은 농협은행의 디지털 전환과 떼려야 뗄 수 없는 인물이다. 1995년 농협중앙회에 입사, 농협은행 개인디지털플랫폼부장, 데이터산업부장, 디지털전략사업부장 등을 거쳤다. 중앙회에선 미래전략처장과 기획실장 등을 역임하며 현장과 전략을 두루 경험했다.

농협은행 AX의 출발점은 데이터다. 전국 영업망과 농업·조합 네트워크를 기반으로 확보한 ‘현장 데이터’가 핵심이다. 농지 정보, 농산물, 지역 소비 데이터를 금융과 결합해 생산적 금융으로 확장하는 구조다. 김 부행장은 “현장 데이터와 금융 서비스를 연결하는 것이 농협 AX의 본질”이라며 “결국 농협만이 가능한 AI로 발전하게 될 것”이라고 말했다.

AI는 내부 업무에서도 빠르게 확산되고 있다. 지식검색, 문서 요약, 사내 챗봇 등 다양한 AI 에이전트를 통해 반복 업무를 줄이고, 금융사기 탐지(FDS) 고도화로 리스크 관리 수준도 끌어올리고 있다. 그는 “AI는 사람을 대체하는 것이 아니라 업무를 보조하는 도구”라며 “직원들이 고객 대응에 더 집중할 수 있도록 하는 것이 방향”이라고 했다.

다음은 김주식 부행장과의 일문일답.

김주식 NH농협은행 부행장/전대현 기자

ㅡ올해 초 신설된 AI데이터부문은 어떤 조직인가.

“데이터로 판단하고, AI로 실행하는 ‘에이전틱 AI 뱅크(Agentic AI Bank)’를 구현하기 위해 만들어진 조직이다. 산재돼 있던 AI와 데이터 조직을 통합 편제해 시너지를 강화했고, 인력도 상당 부분 충원해 실행력을 높였다. 특히 각 부서와의 협업이 빠르게 이뤄지면서 사업 추진에 속도가 붙고 있다.”

ㅡ언뜻 들으면 데이터 연구 또는 개발부서 같은 느낌이다.

“단순히 기술을 개발하는 조직이 아니라 AI 전략과 데이터 분석, RPA(자동화), 기술 조직을 통합해 ‘성과로 연결하는 실행형 컨트롤타워’ 역할이라고 보면 된다.

각 부서가 따로 움직이면 고객 체감이 낮아질 수 있다. 부서 간 소통을 강화하고 우선순위를 정해 모든 과제가 실제 비즈니스로 이어지도록 하는 것이 핵심이다. 과제를 PoC(기술검증)에서 끝내지 않고 실제 비즈니스로 연결하는 것이 목표다.”

ㅡ농협은행이 하고자 하는 AX는 무엇인가.

“일반적인 디지털화가 기존 업무를 자동화해 효율성에 집중하는 것이라면 AX는 AI와 데이터를 활용해 고객 경험과 업무 프로세스를 근본적으로 재설계하는 것이다.

고객 상담부터 심사, 실행, 사후관리까지 고객이 필요로 하는 전체 프로세스를 중심에 두기 위해 은행의 운영 방식을 바꿔야 한다. 단순히 기능을 추가하는 것이 아니라 AI와 데이터가 중심이 되는 구조로 전환하는 것이다.

궁극적으로는 농업인과 모든 고객이 일상 속에서 농협은행 금융을 체감할 수 있도록 하는 것이 목표다.”

ㅡ농협은행은 농업·조합 네트워크라는 특수성이 AI전략에도 반영된 것 같다.

“농협은행은 전국 영업점과 농업·조합 네트워크가 강점이다. 생산적 금융 실천 측면에서도 AI를 활용해 농헙과 농촌 지원 방안을 찾고 있다.

오픈이노베이션 사업을 통해 선정된 국내 AI기업과 농지 정보, 농산물 데이터, 지역 소비 데이터를 분석해 농업과 지역 경제를 지원하고 있다. 소상공인 대출이나 농식품 기업 금융에도 AI를 활용하고 있다.

‘현장 데이터와 금융 서비스’를 연결하는 AI 모델을 구축하고 농업인에게 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다. ‘농협은행만이 할 수 있는 AI’로 발전시키려고 한다.”

ㅡ농협은행 에이전틱(Agentic) AI 뱅크의 핵심은.

“AI가 업무 절차를 이해하고 필요한 자료를 활용해 고객에게 맞는 서비스를 제공하는 단계까지 가는 것이 목표다.

다만 금융은 신뢰가 중요하기 때문에 완전 자율 실행보다는 권한과 보안이 확보된 범위에서 단계적으로 확대할 것이다. AI는 사람을 대체하는 것이 아니라 보조하는 방향으로 발전할 것이다. 결국 AX는 기술이 아니라 업무 방식의 변화다.

실제로 지금은 대출금리 케어를 통해 고객 상황에 맞는 정보를 더 정교하게 제공하고 있고, 금융사기 탐지는 이상 거래를 더 촘촘하게 포착하고 있다. 내부적으로는 AI 에이전트를 통해 반복 업무를 줄이고, 상담과 심사 업무를 지원해 직원들이 고객 응대에 더 집중할 수 있도록 하고 있다.”

ㅡ모바일 뱅킹이 대세다. 미래의 농협은행 앱 어떤 방향으로 변할까.

“아마 챗GPT처럼 프롬프트 하나만 있는 형태로 바뀔 수 있지 않을까 생각해 본다. 고객이 말만 하면 알아서 처리되는 구조로 은행 서비스가 구현될 것이란 생각이다. 앞으로는 고객이 어떤 은행 앱을 켤지의 문제가 아니라, 은행이 얼마나 임베디드(내장형 시스템) 돼 있느냐가 중요해지는 셈이다. 농협은행 역시 임배디드 금융에 적극적으로 나서고 있다. 생성형 AI 플랫폼에서 상품 조회, 추천, 가입까지 이루어지면 기존 금융 플랫폼 구조가 바뀔 것이다.”

ㅡ디지털 금융에서 빠질 수 없는 것이 블록체인 중심의 디지털자산이다. 어떤 전략으로 접근하나.

“바꿀 수 없는 흐름이라 본다. 무엇보다 거래 비용 절감과 투명성 확보가 핵심이다. 특히 보조금 지급과 같은 영역에서는 효과가 클 수 있다. 우선적으로는 STO(토큰증권)와 관련해 사업을 검토하고 있다. 스테이블코인은 아직 방향이 정해지지 않았고 법과 규제에 따라 달라질 것으로 본다. 현재는 다양한 실험과 준비를 병행하고 있다.”

ㅡ내부통제 이슈도 중요해지고 있다.

“AI 거버넌스를 통해 내부통제를 관리하고 있다. 가장 중요한 기준은 고객 신뢰를 훼손하지 않는 것이다. 빠른 것보다 안전한 것이 우선이라는 원칙으로 AI를 적용하고 있다.”

ㅡ향후 AX 전략의 목표는.

“1년 내에는 기반 구축과 성과 확산, 3년 내에는 AI가 업무와 고객 여정에 자연스럽게 녹아드는 ‘Agentic AI Bank’로 전환하는 것이 목표다. 고객이 ‘농협은행이 달라졌다’고 체감하는 것이 가장 중요하다.”

☞김주식 부행장은

1969년생. 울산 출신으로 서울대 농생물학과를 졸업했다. 1995년 농협중앙회에 입사해 개인디지털플랫폼부장, 데이터산업부장, 디지털전략사업부장 등을 거치며 디지털 전환을 이끌었다. 지난 2024~2025년엔 농협중앙회 미래전략처장, 기획실장을 맡았다. 현재 NH농협은행 AI데이터부문 부행장으로 AX 전략을 총괄하고 있다.