▲ 한국수자원공사(K-water) 본사 전경
서비스 평가 기준이 한층 까다로워진 상황에서도 동일한 결과를 이어갔다. 고객 경험 중심 개선이 실제 지표로 확인됐다는 평가다.
한국수자원공사(K-water)는 재정경제부가 발표한 '2025년 공공기관 고객만족도 조사'에서 최고등급을 기록하며 3년 연속 정상 수준을 유지했다. 이번 평가는 186개 공공기관을 대상으로 진행됐으며 국민 체감 서비스 품질을 기반으로 결과가 도출됐다.
특히 평가 체계가 기존 3단계에서 5단계로 세분된 이후에도 '매우 우수' 등급을 유지했다는 점이 눈에 띈다. 기준이 강화된 상황에서 동일한 성과를 이어갔다는 점에서 서비스 경쟁력이 확인됐다는 해석이 나온다.
성과의 핵심은 고객 접점 개선이다. 이용자 상황에 맞춘 정보 제공이 가능하도록 디지털 안내 체계를 정비했다. 카카오톡 기반 알림서비스를 고도화해 고객 특성과 현장 여건을 반영한 맞춤형 안내를 제공하는 방식으로 전환했다.
불편을 겪은 고객에게 추가 확인 전화를 진행하는 '고객 행복 콜'을 통해 문제 해결 여부를 다시 점검하는 사후관리 체계가 작동하면서, 민원 처리가 일회성에 그치지 않고 신뢰 형성으로 이어지는 흐름이 자리 잡았다.
검침과 고지, 수납, 체납 정보를 한 번에 확인할 수 있도록 '스마트 요금 고지 서비스'를 도입해 정보 접근성을 높이고 이용 편의를 끌어올리는 등 요금 관련 안내 체계도 함께 정비됐다.
이 같은 변화는 수치 개선에 머무르지 않고 고객 경험 전반을 다시 설계한 결과가 축적되면서, 서비스 운영 방식 자체가 점진적으로 바뀌고 있다는 평가로 이어진다.
구자영 기획부문장은 "평가 체계가 세분된 상황에서도 결과를 유지한 것은 지속적인 서비스 개선 노력의 결과"라며 "국민이 체감할 수 있는 수준으로 서비스를 끌어올리겠다"고 밝혔다. /대전=이한영기자
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