- LLM·AI 에이전트 결합으로 고객 경험 전면 확장
- '에이전트 커넥터'로 빠르고 유연한 AICC 고도화 실현
- 데이터 중심 AX 시대… 고객경험(CX) 혁신 가속
지난 3월 24일, 제13회 AICC & CX 인사이드 2026 컨퍼런스가 엘타워에서 개최되며 인공지능 컨택센터(AICC)의 미래 방향성이 제시됐다. 이날 키노트 세션에서는 KT의 김종혁 상무가 연사로 나서 '고객경험을 고려한 Agentic AICC 전략'을 주제로 발표를 진행했다.
김 상무는 AI 컨택센터 시장이 기존 자동응답 중심에서 벗어나, 대규모 언어모델(LLM)과 AI 에이전트 기반으로 빠르게 확장되고 있다고 설명했다. 특히 고객 경험(CX)이 단순 응대 수준을 넘어 '업무 완결'까지 이어지는 방향으로 진화하고 있다고 강조했다.
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