RoF 전환 딜러사 긴장감...한성자동차, 적극 대응
서비스 네트워크 확대...전문 인력·교육 체제 구축
고객 접점 확대하고 직원 소통 강화...긍정적 평가
[아시아타임즈=박시하 기자] 메르세데스-벤츠의 직판제 전환으로 딜러사의 긴장감이 커지는 가운데 한성자동차는 고객 경험과 조직 혁신을 앞세워 대응에 나섰다. 사실상 가격 경쟁이 사라진 시장에서 서비스와 네트워크 차별화로 주도권을 확보하겠다는 전략이다.
한성자동차 성동 서비스센터. (사진=한성자동차)
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6일 업계에 따르면 한성자동차는 벤츠코리아의 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’ 전환에 발 빠르게 대응하고 있다.
RoF는 벤츠코리아가 가격과 재고를 직접 통제하는 직판 체제다. 기존에는 딜러사마다 판매 모델과 차량 가격이 달라 원하는 차량을 구매하기 위해 발품을 팔아야 했지만, RoF 도입으로 공식 판매 홈페이지를 통해 전국 어디서나 동일 가격으로 구매할 수 있다.
일각에서는 RoF 도입으로 딜러사의 수익성이 악화될 거라는 우려가 나오지만, 한성자동차는 이를 사업 모델 전환의 기회로 보고 적극 대응하고 있다. 판매에서 사후 서비스(AS)와 고객 경험으로 이어지는 모든 영역을 하나로 연결해 고객 만족도를 극대화한다는 전략이다.
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이를 위해 전략적 투자를 통해 서비스 네트워크 강화에 속도를 내고 있다. 고객 접근성을 높이기 위해 강릉·인천 서구 등 지역 기반 서비스 네트워크를 확보했다. 성동 서비스센터는 대규모 워크베이와 전문 인력으로 서비스 품질을 고도화했다.
전문 인력과 교육 체계 구축도 강화했다. 국내 딜러사 중 유일하게 AS 아카데미를 운영하며 전문 인력 양성과 기술력 고도화를 동시에 추진 중이다. 2025 한국 테크마스터의 10개 부문 중 5개 부문에서 1위를 수상하며 역량을 입증했다.
고객 접점 확대에도 나선다. 국내 딜러사 최초로 통합고객센터 운영을 24시간으로 전환한다. BDC(Business Development Center)를 중심으로 △차량 구매와 시승 △정비 예약과 사고 수리 △VIP 전문 상담까지 제공할 방침이다.
동시에 19개 신차 전시장에 고객 경험 총괄 매니저(Customer eXperience Manager·CXM)를 도입해 고객 경험과 관련한 운영 전반을 총괄한다. 스타 가디언 프로그램(STAR Guardian Program)으로 현장 중심의 실무 교육을 실시하고 고객 경험 전문가도 체계적으로 육성한다.
조직 소통 강화에도 나섰다. 김마르코 한성자동차 대표는 CEO 로드쇼를 열고 창사 이래 최초로 전국 사업장을 방문해 회사 방향성과 계획을 설명하고 현장 의견을 청취했다. 회사가 경쟁력을 갖추고 조직 내부의 실행력을 높이기 위해서는 직원들과 소통이 중요하다는 판단에서다.
특히 김마르코 대표는 호주에서 근무할 당시 경험한 RoF 사례를 공유하며 RoF 전환으로 고객 경험과 서비스 완성도가 경쟁력이 될 것이라고 비전을 제시한 것으로 전해진다. 직원들 사이에서도 경영 전략과 직원 지원 계획 등에 대해 긍정적인 반응이 나왔다는 후문이다.
업계에서는 직판제 도입 이후 딜러사 경쟁력이 가격이 아닌 서비스와 고객 경험으로 이동하고 있다는 점에서 한성자동차의 전략이 긍정적이라고 평가한다. 특히 딜러사 역할 축소 우려 속에서 메가 딜러사의 네트워크 경쟁력이 부각되고 있다는 분석이다.
한성자동차 관계자는 “RoF 전환을 새로운 성장 기회로 보고 있고, 변화하는 환경에 선제적으로 대응하기 위해 영업, 마케팅, AS 등 전 분야에 걸쳐 전략적 투자에 집중하고 있다”고 했다.
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