- LLM·RAG 결합한 자율형 상담으로 CX 패러다임 변화
- 상담사 지원부터 운영 자동화까지 멀티 에이전트 확장
- 금융·의료·렌탈 등 산업 전반 적용 사례로 실효성 입증
페르소나AI가 인공지능 컨택센터(AICC)의 미래로 '자율형 AI 에이전트' 기반 상담 모델을 제시했다.
3월 24일 열린 제13회 AICC & CX 인사이트 2026 컨퍼런스에서 페르소나 AI의 조진원 COO는 '스며든 AI, 스스로 판단한다 - AI Agent·RAG 기반 자율 상담'을 주제로 발표를 진행했다.
조진원 COO는 기존 컨택센터가 키워드 검색 중심의 응답 구조에 머물러 있었다면, 앞으로는 질문에 대해 AI가 직접 답변을 생성하는 '대화 기반' 서비스로 전환된다고 설명했다. 특히 LLM과 RAG 기술을 결합한 AI 에이전트가 고객 의도를 이해하고 스스로 판단하는 단계로 발전하고 있다고 강조했다.
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