[카드사 AX-⑤] 정상호가 이끄는 롯데카드, '발견'으로 승부

디지로카 초개인화 고도화…추천·쇼핑·혜택 아우른 AX 확대

보이스봇·AI조직 전면화…플랫폼 경쟁력 강화로 체질 전환

디지로카 기반 초개인화 AX 전략을 추진하고 있는 정상호 롯데카드 대표. 사진=롯데카드

매일일보 = 기영미 기자

|

“금융권의 인공지능(AI) 활용이 대출 심사와 고객 서비스 전반으로 확산되는 가운데, ‘AI기본법’ 시행으로 관련 기준과 체계 정비가 본격화되고 있다. 특히 ‘고영향 AI’ 도입을 계기로 설명의무와 내부통제 체계가 강화되며 금융사의 대응 전략에도 변화가 요구된다. 본지는 AI 금융 확산과 업권의 대응 흐름을 살펴본다.” <편집자 주>

롯데카드 정상호 대표가 디지털 플랫폼 ‘디지로카’를 중심으로 인공지능 전환(AX)에 속도를 내고 있다. 고객 소비 패턴과 관심사를 분석해 맞춤형 콘텐츠와 상품, 혜택을 제안하는 초개인화 전략을 강화하는 한편 고객 응대와 내부 업무 전반으로 AI 활용 범위를 넓히며 플랫폼 경쟁력 강화에 나선 모습이다.

22일 금융권에 따르면 롯데카드는 디지로카 앱 내 큐레이션 서비스 ‘발견’을 중심으로 고객 맞춤형 추천 기능을 고도화하고 있다. 여행, 펫, 골프, 교육, 홈스타일링 등 다양한 영역에서 고객 취향에 맞는 상품과 콘텐츠, 혜택을 제공하며 관심 변화에 따라 추천을 실시간으로 조정한다.

이 서비스에는 카드 결제 데이터와 앱 행동 데이터, 품목별 선호 정보 등이 활용된다. 이를 기반으로 인공지능 선호예측모델을 적용해 고객이 필요로 할 가능성이 높은 상품과 콘텐츠를 정교하게 제안한다. 단순 혜택 안내를 넘어 소비 과정 전반을 지원하는 큐레이션 플랫폼으로 진화하고 있다.

회원 전용 쇼핑몰 ‘띵샵’도 같은 전략의 연장선에 있다. 카드 결제 내역과 앱 행동 데이터를 기반으로 개인화 쇼핑 피드를 제공하며 고객이 선호할 만한 브랜드와 연관 상품을 세분화해 제안한다. 실시간 인기 상품 정보와 결합된 추천 서비스로 디지로카 플랫폼 경쟁력도 강화되고 있다.

고객 응대 부문에서도 AX가 확대되고 있다. 고객센터에 AI 보이스봇을 도입해 결제대금 확인, 사용내역 조회, 한도 조회 및 상향 신청, 카드 재발급, 분실 신고 등 주요 문의를 실시간 처리한다. 상담 대기시간을 줄이고 응대 효율을 높이는 효과가 기대된다.

내부적으로도 전사 AI 혁신이 진행 중이다. 2024년 ‘AI추진팀’을 신설해 생성형 AI 기반 업무 효율화와 생산성 제고를 추진하고 있으며 고객 데이터를 분석해 맞춤형 금융상품 추천 시스템도 운영하고 있다.

디지로카 앱의 월간활성이용자수(MAU)는 2022년 370만명에서 2025년 473만명으로 약 27.9% 증가했다.

비카드 영역 확대도 이어지고 있다. 자동차할부금융과 기계할부금융, 팩토링, 일반대출 등 종합금융사업을 키우며 수익 기반을 다변화하는 모습이다. 카드 본업에 더해 종합금융사업을 함께 강화하는 구조로 중장기 성장 기반을 넓히고 있다.

보안 강화도 AX의 주요 축이다. 초개인화 서비스와 데이터 활용이 확대되면서 정보보호 체계 중요성도 커지고 있다. 롯데카드는 보안 체계 고도화와 상시 대응 역량 강화에 힘을 싣고 있다.

롯데카드 관계자는 “카드 결제 데이터와 유통 데이터 등 방대한 데이터 자산을 활용한 AI 기반 고객 맞춤형 큐레이션 서비스를 디지로카앱에 적용하고 있다”며 “AI 기술을 통해 고객 소비를 분석하고 취향에 맞는 상품과 콘텐츠를 추천하고 있다”고 설명했다. 이어 “디지털 이용 고객 비중이 지속 증가하고 있으며, AI 기술은 업무 효율화와 생산성 증대에도 기여하고 있다”고 덧붙였다.

Tag