멀티모달 AI가 고객지원 산업의 구조 자체를 바꾸고 있다. [사진: 셔터스톡]
[디지털투데이 AI리포터] 멀티모달 AI가 고객지원 산업의 구조 자체를 바꾸며 기존 텍스트 기반 상담 체계를 대체할 차세대 지원 방식으로 부상하고 있다.
7일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면, 스웨덴 AI 고객지원 기업 메이버노이드(Mavenoid)는 음성·이미지·기기 데이터를 함께 처리하는 멀티모달 AI가 고객지원의 핵심 기술로 자리 잡고 있다고 분석했다. 과거 우편과 전화, 인터넷 기반 상담은 원격 대응과 즉시성, 대규모 확장성을 확보했지만 고객이 겪는 실제 문제를 정확히 이해하는 데는 한계가 있었다는 설명이다.
이 같은 한계를 해결하는 방식으로 메이버노이드는 멀티모달 AI를 제시했다. 기존 챗봇이 텍스트 설명에 주로 의존했다면, 멀티모달 AI는 사진과 영상, 음성, 기기 데이터를 함께 분석해 문제 상황 자체를 인식할 수 있다는 것이다. 예를 들어 고객이 제품 사진이나 영상을 보여주면 AI가 이를 직접 분석해 해결 절차를 안내하는 방식이다. 회사는 자사 고객사 기준 멀티모달 지원 참여율이 85% 이상을 기록하고 있다고 밝혔다.
이 기술은 단순 상담을 넘어 선제 대응 영역으로도 확대되고 있다. 야외 작업 장비 기업 허스크바나(Husqvarna)는 사물인터넷(IoT) 기반 기기 상태 데이터를 활용해 고객이 이상을 인지하기 전에 문제를 감지하고 즉시 해결 경로를 제공하고 있다. 이에 따라 고객지원이 단순 사후 처리 기능에서 벗어나 브랜드 충성도를 높이는 핵심 접점으로 변화하고 있다는 분석이 나온다.
업계에서는 챗GPT와 제미나이 등 소비자 AI 서비스 확산 이후 이용자 기대 수준이 높아진 만큼 텍스트 중심 상담만으로는 경쟁력을 유지하기 어려워졌다고 보고 있다. 메이버노이드는 멀티모달 인프라를 먼저 구축한 기업들이 데이터 축적과 AI 학습, 고객 경험 측면에서 장기적인 우위를 확보하게 될 것으로 전망했다.
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