[인터뷰] "사람·기술 함께 일하는 AI 네이티브 BPO" 임은택 메타엠 대표

[프라임경제] 토탈BPO 기업 메타엠이 새 대표로 임은택 대표를 선임했다. 임 대표는 삼성전자(005930)에서 빅스비 개발에 참여했다. 신한은행(055550)에서는 AICC 구축을 경험한 디지털 전환 전문가다. 고객 접점과 운영 혁신을 두루 경험한 그가 메타엠에 합류하면서, 회사가 어떤 방향으로 변화를 추진할지 관심이 모인다.

임은택 메타엠 신임 대표. =김상준 기자

임 대표는 메타엠의 미래를AI 네이티브 BPO로 제시했다. 사람 중심의 운영 역량 위에AI와 데이터 기술을 결합해, 고객 응대의 품질과 효율을 함께 높이는 새로운 운영 체계를 만들겠다는 구상이다.

그는 "메타엠은 오랜 시간 축적해온 운영 경험과 현장 실행력을 갖춘 회사"라며 "이 강점에 AI와 데이터 기반 기술을 결합해, 사람과 기술이 함께 일하는 새로운BPO 모델을 만들어가고자 한다"고 말했다.

임 대표가 그리고 있는 방향은 분명하다. 기술이 반복업무의 부담을 줄여주고, 사람은 더 높은 부가가치를 만드는 역할에 집중하는 구조다. 상담사는 단순 응대를 넘어 고객 관계 관리, 고난도 상담, 영업 지원 등 보다 중요한 업무에 역량을 집중하고, 이를 가능하게 하는 운영 체계를 정교하게 구축하겠다는 것이다.

그는 메타엠의 경쟁력을 '운영을 성과로 연결하는 힘'으로 설명했다. 다양한 기술이 등장하는 시대일수록 중요한 것은 기술 자체보다, 이를 실제 현장에 맞게 설계하고 안정적으로 운영하는 역량이라는 판단이다.

임 대표는 "메타엠이 지향하는 것은 단순한 기술 도입이 아니다"라며 "어떤 기술이 고객사 환경에 적합한지 판단하고, 이를 실제 상담 현장에서 성과로 이어지게 하는 것이 핵심"이라고 말했다. 이어 "메타엠은 현장 운영 경험을 바탕으로 기술과 사람의 역할을 가장 효과적으로 결합할 수 있는 회사"라고 강조했다.