성경식 인포빕 한국지사장
[성경식 인포빕 한국지사장] 최근 일론 머스크가 이끄는 X가 신규 메신저 ‘X챗’ 출시를 예고하면서 국내 메신저 시장에도 적지 않은 관심이 쏠리고 있다. 보안성과 글로벌 네트워크를 앞세운 신규 서비스가 등장할 때마다 '카카오톡 중심 시장에도 변화가 생기는 것 아니냐'는 질문이 반복된다. 그러나 기업 고객 커뮤니케이션 관점에서 더 중요한 것은 새로운 메신저가 카카오톡의 점유율을 얼마나 흔들 수 있느냐가 아니다. 진짜 변화는 이미 다른 곳에서 일어나고 있다.
국내 시장에서 카카오톡의 영향력은 여전히 압도적이다. 하지만 그렇다고 해서 고객 커뮤니케이션이 카카오톡 하나로 설명되는 시대는 아니다. 인포빕 2026 메시징 트렌드 보고서에 따르면, 2025년 한국 내 카카오톡 상호작용은 전년 대비 739% 증가했다. 동시에 같은 기간 인포빕 플랫폼 전체 상호작용은 221% 늘었고, 채팅앱은 738%, SMS는 268%, 음성 및 영상은 147% 증가했다. 이는 국내에서도 특정 메신저 하나가 아니라, 서로 다른 기능을 가진 채널들이 함께 성장하고 있음을 보여준다.
많은 국내 기업이 아직도 '한국에서는 카카오톡 채널만 잘 운영하면 된다'고 생각한다. 하지만 이제 중요한 것은 특정 채널의 강세가 아니라, 고객 접점 전체를 어떻게 연결하느냐다. '진정한 옴니채널'은 여러 채널을 오케스트레이션해 고객이 일관되고 매끄러우며 맥락에 맞는 경험을 하도록 만드는 방식으로 정의할 수 있다. 다시 말해 카카오톡, 문자, 이메일, 보이스 채널을 각각 따로 운영하는 것은 멀티채널일 수는 있어도, 고객이 체감하는 옴니채널은 아니다. 중요한 것은 고객이 어느 채널에서 시작하든 이전 맥락이 이어지고, 다음 단계가 자연스럽게 연결되는 경험이다.
글로벌 흐름도 분명하다. 인포빕 플랫폼을 보면 2025년 전체 트래픽의 97.7%는 두 개 이상 채널을 사용하는 고객사에서 발생했으며, 가장 큰 비중은 4개 채널을 사용하는 브랜드에서 나왔다. 반면 1개 채널만 사용하는 고객사의 트래픽은 전체의 2.3%에 불과했다. 이는 고객 커뮤니케이션의 경쟁력이 더 이상 '어떤 채널을 쓰느냐'가 아니라 '채널을 어떻게 조합하고 연결하느냐'로 이동하고 있음을 보여준다.
국내 시장도 예외는 아니다. 아시아 태평양(APAC)에서는 국가별로 선호하는 채팅앱이 다르지만, 전반적으로는 SMS가 여전히 기본 축을 이루고 여기에 이메일, 음성 및 영상, 각국에서 강한 메신저가 결합되는 구조가 나타난다. 보고서 역시 한국을 카카오 중심 시장으로 보면서도, APAC 전반의 옴니채널 활용이 SMS를 중심으로 이메일, 음성 및 영상, 지역별 대표 메신저를 조합하는 방식이라고 설명한다. 즉 국내 기업에 필요한 전략은 카카오톡을 버리는 것이 아니라, 카카오톡을 핵심 접점으로 두되 상황에 따라 문자, 이메일, 음성 상담까지 유기적으로 엮는 것이다.
예를 들어 금융사는 인증과 긴급 안내에는 SMS를, 상품 상담과 고객 응대에는 메신저를, 계약 관련 세부 안내에는 이메일을, 복잡한 민원 해결에는 보이스 상담을 활용할 수 있다. 이커머스 기업이라면 주문 확인과 배송 알림은 문자로, 문의 응대와 프로모션은 채팅앱으로, 클레임 해결은 상담원 연결로 이어가는 방식이 더 효과적일 수 있다. 핵심은 채널 수를 늘리는 데 있는 것이 아니라, 고객이 어떤 상황에서 어떤 채널을 가장 자연스럽게 받아들이는지 설계하는 데 있다. 실제로 보고서도 산업별 옴니채널 조합이 달라지고 있으며, SMS가 여전히 핵심 축인 가운데 음성 및 영상, 이메일, RCS, 지역별 메신저가 함께 작동하고 있다고 짚는다.
여기서 AI는 옴니채널의 대체재가 아니라, 이를 한 단계 더 고도화하는 기술이다. 인포빕 보고서는 오늘날의 커뮤니케이션이 단순한 챗봇을 넘어 여러 채널을 넘나들며 고객 여정을 조율하는 방향으로 진화하고 있다고 짚는다. 또 2025년에는 옴니채널이 사실상 표준이 되었고, 에이전틱 AI가 브랜드와 고객의 상호작용 방식을 바꿀 핵심 요소가 될 것이라고 전망한다. 즉 AI의 가치는 답변 속도를 조금 더 높이는 데만 있지 않다. 고객이 문자에서 시작한 흐름을 메신저, 이메일, 음성 상담까지 맥락 있게 이어주고, 기업이 그 전 과정을 더 정교하게 설계하도록 돕는 데 있다.
결국 이제 기업이 던져야 할 질문은 단순하다. 카카오톡 이후 누가 새로운 1등 메신저가 될 것인가가 아니다. 이미 고객은 여러 채널을 오가고 있는데, 우리 기업은 그 흐름을 하나의 경험으로 연결할 준비가 되어 있는가. 메신저 시장의 판도 변화는 언제든 화제가 될 수 있다. 그러나 고객 커뮤니케이션의 승패를 가르는 것은 결국 특정 플랫폼의 점유율이 아니라, 고객이 원하는 순간에 가장 적합한 채널을 가장 자연스럽게 이어주는 역량일 것이다. 이제 필요한 것은 '메신저 중심' 사고가 아니라 '옴니채널 중심' 전략이다.
성경식 인포빕 한국지사장
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