공공부문에서도 단순 분석을 넘어 실제 업무를 수행하는 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 도입이 본격화되며, 행정 서비스 혁신의 새로운 전환점이 마련되고 있다.
기존의 인공지능이 데이터 분석과 예측에 머물렀다면, 에이전틱 AI는 스스로 판단하고 실행까지 수행하는 것이 특징이다. 민원 처리, 행정 절차 자동화, 내부 업무 효율화 등 다양한 영역에서 활용 가능성이 확대되고 있다.
다만 공공 영역에서의 AI 도입은 민간보다 높은 수준의 책임성과 투명성이 요구되는 만큼, 기술 도입과 함께 거버넌스 체계 구축이 핵심 과제로 떠오르고 있다.
글로벌 정보관리 기업 오픈텍스트는 최근 공공부문에서의 에이전틱 AI 활용과 관련해, ‘통제 가능한 자동화(governed automation)’의 중요성을 강조했다.
우선, AI가 실제 행정 업무를 수행하기 위해서는 명확한 권한 범위와 승인 체계가 필요하다. 어떤 업무는 AI가 자율적으로 처리할 수 있지만, 정책적 판단이나 민감한 의사결정은 여전히 사람의 검토를 거쳐야 한다. 이러한 ‘의사결정 경계’ 설정이 선행되지 않을 경우, AI 도입은 오히려 리스크로 작용할 수 있다.
또한 모든 AI의 행위는 추적 가능해야 한다. 공공기관의 경우 감사와 책임 소재 규명이 필수적인 만큼, AI가 어떤 판단을 내리고 어떤 조치를 수행했는지에 대한 기록과 검증 체계가 요구된다. 이는 기존 행정 시스템과의 연계를 통해 구현되어야 한다.
아울러 AI의 지속적인 성능 개선을 위해서는 피드백 구조도 중요하다. 민원 처리 결과, 오류 수정, 담당자의 개입 등 모든 과정이 다시 시스템에 반영되어야 동일한 문제가 반복되지 않고 서비스 품질이 점진적으로 향상될 수 있다.
국내 공공기관 역시 디지털 정부 추진과 함께 AI 도입을 확대하고 있지만, 실제 운영 단계에서는 여전히 신중한 접근이 이어지고 있다. 특히 개인정보 보호, 내부 통제, 감사 대응 등 다양한 규제 요건을 충족해야 하는 만큼, ‘속도’보다 ‘신뢰 기반 도입’이 우선시되는 상황이다.
오픈텍스트 관계자는 “공공부문에서 AI는 단순한 효율화 도구를 넘어, 국민 서비스 품질을 좌우하는 핵심 인프라로 자리잡고 있다”며 “AI가 안전하고 책임감 있게 작동하기 위해서는 기술뿐 아니라 명확한 거버넌스와 운영 체계가 함께 구축되어야 한다”고 밝혔다.
향후 공공부문의 AI 경쟁력은 얼마나 빠르게 도입하느냐보다, 얼마나 안전하고 투명하게 운영할 수 있느냐에 의해 결정될 것으로 전망된다.
비지니스코리아 김은진 기자 (pr@businesskorea.co.kr)
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