[세일즈포스x슬랙] "슬랙, AI 에이전틱 업무 OS로"

세일즈포스가 8일 서울 여의도 콘래드 호텔에서 기자간담회를 열고 맞춤형 AI 에이전트 '슬랙봇(Slackbot)'을 국내에 공개하며 '에이전틱 엔터프라이즈' 비전을 본격 제시했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 에이전틱 AI 전략과 '에이전틱 업무 운영체제(Agentic Work OS)'로서의 슬랙 비전을 소개했다.

먼저 세일즈포스의 DNA부터 짚었다. 그는 "세일즈포스는 창사 이래 신뢰, 고객 성공, 혁신, 평등, 지속 가능성이라는 5가지 핵심 가치로 판단하고 실행한다"면서 "1999년 창립 이래 이 5가지 코어 밸류를 중심에 두고 모든 의사결정을 해왔다"고 밝혔다. 그중에서도 가장 상위에 놓이는 것은 '트러스트(Trust)', 즉 신뢰다. 박 대표는 "특히 에이전트 AI 시대에 들어선 지금 신뢰는 그 어느 때보다 중요하다"고 강조했다.

에이전트 시대에 왜 신뢰가 중요한지에 대해서도 구체적인 경영 철학으로 풀어냈다. 박 대표는 "세일즈포스는 사업을 진행하면서 동시에 선한 영향력을 사회에 미치는 원(1-1-1) 모델을 27년간 지속해왔다"면서 "기업이 더 빠르게 성장할수록 더 큰 책임을 진다는 것, 그 책임을 커뮤니티에 돌려주자는 철학은 에이전트 AI 시대에도 그대로 이어진다"고 했다.

AI가 기업 운영의 핵심으로 들어올수록 윤리와 책임의 무게가 가벼워지는 것이 아니라 오히려 더 무거워진다는 인식이다.

박 대표는 나아가 "AI가 아무리 발전해도 인간의 공감, 나눔, 책임감은 절대 대체될 수 없다"면서 "오히려 에이전트가 반복 업무를 맡아줄수록 우리는 사람에게 더 중요한 시간과 에너지를 집중할 수 있게 된다"고 했다.

기술이 사람을 밀어내는 것이 아니라 사람이 더 사람다운 일에 집중할 수 있는 환경을 만든다는 논리다. 이어 "세일즈포스는 1999년 창립 이래 매 순간 쉼 없이 성장과 혁신을 이어왔고, 이 여정을 통해 한 가지 중요한 사실을 깨달았다"면서 "바로 선한 일을 하면서도 성공할 수 있다는 점"이라고 했다.

박 대표는 "세일즈포스는 혁신, 사회공헌, 윤리경영에서도 리더십을 보여주었고 동시에 올해 462억 달러(약 65조원)의 매출 목표를 향해 나아가고 있다"고 밝혔다. 1999년 SaaS를 시작으로 모바일, 소셜, 아인슈타인 AI, 그리고 에이전트포스까지 혁신의 계보를 이어왔다는 설명이다.

사진=최진홍 기자

"기술이 아니라 사람이 어떻게 일하게 될까를 고민"

박 대표는 세일즈포스의 혁신 방향성에 대해 "세일즈포스가 고민해온 것은 사람과 고객을 더 잘 연결하는 방식"이라면서 "기술이 바뀔 때마다 어떤 기술을 만들까를 고민하는 것이 아니라 사람이 어떻게 일하게 될까를 고민해왔고 그 철학이 지금까지 이어지고 있다"고 했다. 기술 자체가 아닌 기술이 바꿀 일하는 방식에 초점을 맞춘다는 것으로, 이 관점이 2021년 슬랙 인수라는 대형 베팅으로 이어졌다는 설명이다.

박 대표는 "2021년 소프트웨어 역사상 가장 큰 M&A 중 하나로 한화 약 30조원에 슬랙을 인수했다"면서 "지금은 슬랙이 세일즈포스의 매출을 견인하는 솔루션 중 하나가 됐다"고 밝혔다.

천문학적 인수가에 대해 당시 시장의 의구심이 적지 않았지만, 슬랙이 매출 견인 솔루션으로 자리잡았다는 발언은 투자 회수가 본격화되고 있음을 시사하는 대목이다.

박 대표는 나아가 에이전트 AI의 본질에 대해 "단순한 다음 세대의 AI가 아니다"라면서 "사람을 대행하고 판단하고 실행까지 하는 완전히 새로운 기술 패러다임"이라고 규정했다. 이어 "우리는 단순히 질문하는 챗봇을 넘어서 업무를 끝까지 마무리하는 에이전트를 활용하게 된다"는 것이다. 질문에 답하는 수준에 머물렀던 기존 AI와 업무를 완결하는 에이전트 AI 사이의 간극을 분명히 한 셈이다.

다만 에이전트의 역할에 대해서는 나름의 선을 그었다. 그는 "여기서 중요한 것은 에이전트가 인간의 판단을 넘어서는 안 된다는 것"이라면서 "사람이 더 창의적인 일에 집중할 수 있도록 공간을 만들어주는 것"이라고 했다. 에이전트의 능력이 확장될수록 오히려 인간 판단의 우위를 분명히 해야 한다는 메시지다.

그렇다면 에이전틱 엔터프라이즈란 무엇일까? 박 대표는 "사람과 에이전트가 함께 공존을 이루는 기업"이라고 정의했다. "에이전트가 데이터를 기반으로 실행을 하고 사람은 그 에이전트에게 방향을 제시하고 두 존재가 서로 부족한 부분을 보완해주는 구조"라면서 "이러한 공존의 모델이 자리를 잡으면 기업은 더 높은 가치를 향해 나아갈 수 있다"고 했다. 에이전트가 실행의 속도를, 사람이 판단의 깊이를 담당하는 분업 구조가 에이전틱 엔터프라이즈의 본질이라는 설명이다.

사진=회사제공

에이전트포스, 1년 만에 2만3000 고객사

비전만 있는 것이 아니다. 박 대표는 "2024년 드림포스에서 에이전트포스를 공식 발표한 이후 전 라인업 중 가장 빠르게 성장하고 있다"면서 "불과 1년 만에 2만3000개의 전 세계 고객사가 생겼다"고 밝혔다.

지난 4분기 기준 에이전트포스의 연간 반복 매출(ARR)은 약 8억 달러에 이르며, 전분기(FY25 Q2) 대비 약 169%의 성장세를 보이고 있다. 같은 분기에만 7억7100만 건의 에이전트 워크 유닛(AWU)이 처리됐다.

박 대표는 AWU라는 새로운 개념에 주목했다. 그는 "에이전트 워크 유닛은 에이전트가 처리한 실제 기업 업무의 개수를 의미한다"면서 "세일즈포스는 단순히 AI 사용량 즉 토큰을 넘어서 AWU를 바탕으로 실제 AI가 얼마나 비즈니스 가치를 창출했는가에 집중하고 있다"고 강조했다.

AI 산업 전반이 토큰 소비량과 모델 성능 벤치마크에 집중하는 가운데, 세일즈포스가 '실제 업무 완수 건수'라는 새로운 척도를 내세운 것은 기업용 AI 시장에서의 차별화 전략으로 읽힌다. AI가 얼마나 똑똑한가가 아니라 얼마나 일을 해냈는가로 성과를 측정하겠다는 선언이다.

시장 수요에 대한 대응 속도도 강조했다. 박 대표는 "시장과 고객들의 니즈에 부응하기 위해 단 1년 만에 110개 이상의 신규 기능을 에이전트포스에 탑재했다"고 밝혔다. 1년에 110개 이상의 기능을 쏟아낸 것은 에이전트 시장 선점을 위한 세일즈포스의 절박함과 실행력을 동시에 보여주는 수치다.

한편 박 대표는 에이전틱 엔터프라이즈 구현을 위해 4가지 시스템이 필요하다고 제시했다. 그는 "진정한 혁신을 위해서는 LLM만으로 충분하지 않다"면서 첫째로 기업 내 모든 데이터를 통합하는 컨텍스트 시스템을 꼽았다. 이어 "기업의 신경망과 같은 역할을 해주는 시스템"이라고 말했다.

둘째는 기업의 프로세스와 비즈니스 로직을 기반으로 움직이는 애플리케이션 시스템, 셋째는 모든 업무를 수행하며 인간과 협업하는 에이전트 시스템, 넷째는 고객과 직원의 경험을 에이전트와 연결하는 시스템 오브 인게이지먼트다.

박 대표는 "올해 세일즈포스는 4가지 시스템을 에이전틱 엔터프라이즈 아키텍처로 정의하고 단일 플랫폼으로 통합했다"면서 최근 인수한 인포매티카와 데이터 360, 뮬소프트, 태블로를 통해 기업의 모든 데이터를 통합하는 컨텍스트 시스템이 자리한 가운데 그 위에 27년간 개발해온 업무용 애플리케이션과 산업별 특화 솔루션이 위치, 에이전트포스를 개발·배포·관찰하는 에이전트 시스템이 그 위에 놓이는 구조라고 설명했다.

당연히 최상단에는 사람과 에이전트가 협업하는 공간인 슬랙이 자리한다.

커스터머 제로 전략

세일즈포스는 에이전틱 엔터프라이즈를 고객에게 제안하기 전에 스스로 먼저 검증하는 '커스터머 제로' 전략도 운영하고 있다. 박 대표는 "고객에게 제품을 실제 판매하기 전에 커스터머 제로로서 그 효과를 직접 검증하고 있다"면서 "매일 전 세계 세일즈포스 8만4000명의 임직원이 에이전트와 함께 협업하고 있다"고 했다.

박 대표에 따르면 세일즈포스는 지난해에만 161만 건 이상의 고객 응대를 사람이 아닌 AI 에이전트가 처리했고, 연간 1억3000만 건의 신규 세일즈 파이프라인을 에이전트가 개발했다. 영업 비용도 약 1억 달러를 절감했으며 기존에 인력 한계로 연락하지 못했던 고객사 650곳을 에이전트가 신규 발견하는 성과도 거뒀다.

자사 실험을 통해 에이전트의 실효성을 수치로 증명한 뒤 고객에게 내놓겠다는 전략으로, 기업 고객 입장에서는 검증되지 않은 기술에 대한 리스크 부담을 줄일 수 있는 접근이다.

슬랙봇은 이러한 에이전틱 엔터프라이즈 아키텍처의 최상단, 즉 사람과 에이전트가 만나는 접점에 위치한다. 세일즈포스에 따르면 슬랙봇은 데이터 파운데이션을 기반으로 슬랙 내 축적된 사람, 에이전트, 업무 등 모든 비즈니스 데이터를 활용해 사용자의 조직 내 역할과 특성에 따른 맞춤형 비서 역할을 수행한다.

회의 내용을 자동 기록·요약하는 '미팅 인텔리전스'는 세일즈포스 CRM과 연계해 고객 맞춤형 후속 과제를 자동 연결하고 'AI 스킬'은 반복 업무를 표준화해 직무별 워크플로우를 효율화한다. '데스크톱 어시스턴트'는 여러 업무용 애플리케이션에서 필요한 업무를 단일 워크플로우 내에서 처리할 수 있게 돕는다.

딥 리서치, 음성 입력, 사용자의 업무 방식을 학습·기억하는 메모리 기능까지 탑재돼 개인화된 지원이 가능하다.

특히 조직 내 모든 에이전트와 앱을 통합하는 'MCP 클라이언트' 기능이 주목된다. 사용자 권한에 따라 에이전트포스와 서드파티 에이전트를 포함한 기업 내 모든 에이전트와 앱에 접근할 수 있다. 슬랙 마켓플레이스(2600개 이상)와 세일즈포스 앱익스체인지(6000개 이상)의 앱·에이전트를 즉시 연동 가능해 슬랙이 기업 디지털 자원의 통합 관제탑 역할을 수행하는 구조다.

성과도 이미 나타나고 있다. 세일즈포스에 따르면 출시 이후 임직원 기준 하루 최대 90분의 업무 시간 절감, 팀 단위로는 주간 최대 20시간의 생산성 개선 효과가 확인됐다. 640만 달러 이상의 경제적 효과를 거뒀고, AI 지원 슬랙 앱 성장률은 전년 대비 690%에 달한다. 신규 기능 30개 이상이 추가됐으며, 지난해 슬랙 신규 도입 고객사는 전 세계 10만 곳을 넘겼다.

한편 세일즈포스는 이날 앤트로픽의 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 기반으로 슬랙 및 에이전트포스 360과 AI 어시스턴트 클로드 간 양방향 연동 기능도 함께 공개했다.

기업 고객이 세일즈포스의 데이터와 업무 맥락을 클로드에서 즉시 활용하고 도출된 결과를 다시 세일즈포스 워크플로우로 연결해 단일 흐름 안에서 복잡한 업무를 처리할 수 있게 한 것이다.

사용자는 클로드에서 회의 안건이나 기획안을 정리하고 문서 초안을 생성한 뒤, 해당 결과를 슬랙 대화 흐름으로 가져와 검토·공유하며 후속 업무로 이어갈 수 있다. 기존 LLM이 정보 검색이나 생성에 머물렀다면 이제는 세일즈포스의 비즈니스 맥락과 가이드레일을 바탕으로 클로드가 비즈니스 액션까지 실행하는 환경이 마련된 셈이다.

보안 측면에서도 MCP 기반으로 직접적인 데이터 이동 없이 기존 보안·접근 통제 체계를 유지하도록 설계했다. 앤트로픽 모델은 세일즈포스 보안 환경 내에서 작동하며, 고객 데이터는 세일즈포스 관리 가상 클라우드에서 보호된다.

박 대표는 "강력한 에이전트의 지능은 결국 신뢰할 수 있는 데이터 위에서 완성된다"면서 "독보적인 보안 가드레일인 트러스트 레이어와 인포매티카 인수 이후 강력해진 데이터 파운데이션을 기반으로 한국 기업들이 AI 시대에 필요한 경쟁력을 확보할 수 있도록 엔드 투 엔드 혁신 여정을 지원하겠다"고 강조했다.