화~금요일 전국 센터서 시행…시범 운영 결과 예약 고객 50% 급증
예약 고객이 삼성전자 서비스센터를 방문한 모습. 사진=삼성전자서비스
매일일보 = 권선형 기자
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삼성전자서비스가 일부 센터에서 시범 운영하던 ‘예약 서비스’를 내달 1일부터 전국 모든 서비스센터로 확대 실시한다.
30일 삼성전자서비스에 따르면 이번 서비스는 고객이 희망하는 시간에 별도 대기 없이 휴대폰과 태블릿, 웨어러블 제품 등을 점검받을 수 있도록 했다. 회사는 지난해 9월부터 전국 주요 센터 23곳에서 예약 서비스를 시범 운영하며 효율성을 검증해 왔다.
시범 운영 결과 서비스센터 방문객 중 예약 고객이 차지하는 비중은 도입 초기인 지난해 9월과 비교해 올해 3월 기준으로 50% 이상 증가했다. 실제 고객 만족도 조사에서도 예약 서비스를 이용한 고객들의 체감 만족도가 일반 방문객보다 높게 조사됐다.
이에 따라 삼성전자서비스는 다음 달 1일부터 전국 169개 모든 서비스센터에서 화요일부터 금요일까지 예약 서비스를 정식 제공할 방침이다. 예약은 삼성전자서비스 공식 홈페이지와 컨택센터를 통해 신청할 수 있으며, 서비스 품질 유지를 위해 당일 예약은 제한된다.
다만 주말(토·일요일) 동안 누적된 수리 수요가 집중되는 월요일 오전은 예약 서비스 대상에서 제외된다. 월요일 오전은 통상 평소보다 40% 이상 내방객이 몰리는 점을 고려한 조치다.
반면 기존에 시범 운영을 진행했던 주요 서비스센터 23곳은 월요일 오후 1시부터 금요일까지로 예약 가능 시간을 확대해 운영하기로 결정했다. 삼성전자서비스는 월요일 오후의 예약 서비스 이용 현황을 면밀히 파악한 후 이를 타 센터로 추가 확대 여부를 검토할 계획이다.
아울러 토요일과 공휴일 등 주말에는 ‘주말케어센터’를 통해 예약 서비스를 이용할 수 있다. 제품의 단순 상태 확인이나 기능 점검처럼 조치가 급하지 않은 경우에는 내방객이 집중되는 월요일을 피해 화요일에서 금요일 사이 예약 서비스를 활용하는 것이 더 편리하다고 전했다.
여세중 삼성전자서비스 운영팀장(상무)은 “예약 서비스의 전국 확대를 통해 고객들이 삼성전자 제품을 더욱 편리하게 관리하고 사용할 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 소비자들에게 꼭 필요한 차별화된 서비스 경험을 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.
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