[백화점 AI혁신 ③] 신세계백화점, 서울대를 잡은 이유

추천 넘어 취향·생활패턴 읽는 ‘초개인화’ 승부수

S마인드 고도화로 앱푸시·쿠폰·객단가까지 반응

신세계백화점 강남점. 회사의 AI 도입 결과는 한 달 만에 마케팅 캠페인 앱푸시 오픈율 기존 대비 1.5배, 쿠폰 사용률이 2배 증가했고, 평균 객단가 역시 1.5배 상승했다. 일부 VIP 등급에서는 쿠폰 사용률이 최대 2.7배까지 높아지며 개인화 마케팅 효과를 입증했다. [이코노미톡뉴스 박정우 기자]

[박정우 기자 @이코노미톡뉴스] 신세계백화점은 한 가지 분명한 문제의식을 바탕으로 서울대학교 데이터사이언스대학원과 손잡았다. 현재 백화점업계의 인공지능(AI) 경쟁은 고객의 반응을 살피는 수준을 넘어, 더욱 정교하게 예측하는 단계로 넘어가는 시기다. 이에 본지는 신세계백화점이 AI를 통해 노리는 ‘초개인화 전략’과 그 수준을 살펴봤다.

6일 신세계백화점 관계자에 따르면, 2017년 회사는 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 인공지능 시스템 ‘S마인드’를 모바일 애플리케이션에 적용했다. 매장에 자주 방문하고 상품을 구매하는 고객 500만여 명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록은 물론, 성별, 연령, 지역, 선호 장르, 선호 구매금액 등 다양한 정보를 활용해 매일 방대한 빅데이터를 만들어내고 있다.

이렇게 축적된 데이터는 단순 통계가 아닌, 고객별 맞춤 정보로 이어져, 서비스 품질 향상이라는 결과를 낸다. 실제 개인별 쇼핑 정보가 앱에 반영되면서 추천 브랜드 뉴스와 각종 혜택이 고객 취향에 맞춰 우선 노출되는 구조가 만들어졌다.

하지만 기존 추천 시스템만으로는 한계도 분명했다. 구매 이력과 방문 기록만으로는 고객이 다음에 가질 니즈를 파악하는 데 한계를 빚었다. 이에 신세계백화점은 지난해 1월 서울대 데이터사이언스대학원과 업무협약을 맺고 ‘S-마인드 4.0’ 개발에 착수하게 됐다.

신세계가 서울대를 택한 이유는 단순한 산학협력의 상징성보다, 데이터 해석의 깊이를 한 단계 더 끌어올리기 위한 선택으로 해석된다. 백화점의 고객 정보는 단순 유통 데이터가 아닌, 오프라인 방문, 브랜드 선호, VIP 활동, 콘텐츠 소비 등 복합적인 요인이 얽혀 있다.

이를 더 정교하게 분류하고, 고객이 정보로 밝히지 않은 관심사까지 예측하려면 고도화된 데이터사이언스 역량이 필요하다. 서울대와의 협업은 결국 AI를 백화점식으로, 더욱 정밀한 ‘취향 분석 도구’로 만들기 위한 포석인 셈이다.

그래서 성과는 어땠나

성과도 이미 일정 부분 나타나고 있다. 현재 회사는 S마인드 4.0 정식 오픈을 앞두고 지난해 11월부터 파일럿 서비스를 진행하고 있다.

관계자에 따르면, 파일럿 서비스 운영 결과는 한 달 만에 마케팅 캠페인 앱푸시 오픈율 기존 대비 1.5배, 쿠폰 사용률이 2배 증가했고, 평균 객단가 역시 1.5배 상승했다. 일부 VIP 등급에서는 쿠폰 사용률이 최대 2.7배까지 높아지며 개인화 마케팅 효과를 입증했다.

결국, 신세계백화점이 서울대를 잡은 이유는 고객을 더 많이 아는 데서 그치지 않고, 더 깊이 이해하며 고객 만족을 향상하기 위해서다. 이로써 업계는 구매 이력 중심의 ‘개인화’ 분석에서 ‘초개인화’ 서비스 시대로 전환하고 있다. 신세계백화점은 이 서막을 올리며, 백화점 AI 경쟁의 본격화를 알렸다.