반품 수거일 선택 기능 도입..배송 결정권 고객에 부여
빠른 배송 상향 평준화 속 ‘온디맨드' 서비스 부상
/GS리테일
GS샵이 홈쇼핑 업계 처음으로 고객이 반품 수거일을 직접 정하는 서비스를 도입했다. 배송 경쟁이 속도전에서 벗어나 고객이 상품을 받는 날과 반품하는 날을 직접 선택하는 방향으로 옮겨가고 있다.
GS샵은 20일부터 고객이 반품 신청일로부터 7일 이내 원하는 날짜를 지정할 수 있는 ‘수거일 선택’ 서비스를 시작했다고 21일 밝혔다. 서비스는 TV홈쇼핑 방송 상품 전체가 대상이다.
GS샵은 앞서 13일부터는 ‘도착일 선택’ 가능 상품 비중도 기존 55%에서 약 90%로 확대했다. 기존 물류센터 입고 상품 중심에서 협력사 직배송 상품과 신선식품까지 적용 범위를 넓혔다.
GS샵이 올해 1월 배송 서비스 관련 고객 조사에서 ‘도착일 선택 배송’을 원한다는 응답은 92%에 달했다.
주문과 반품 단계에서 도착일과 수거일 선택 옵션을 직관적으로 확인할 수 있도록 화면 구성도 손봤다.
이번 서비스는 배송 주도권을 판매사나 배송사 중심에서 고객 중심으로 옮기려는 시도로 읽힌다.
GS샵은 현재 반품 요청의 약 97%를 익일 수거하고 있지만, 외출 등 개인 사정으로 수거가 어긋나는 사례가 약 3% 발생한다고 설명했다.
경쟁사들은 여전히 속도 경쟁에 무게를 두고 있다. CJ온스타일은 ‘오늘오네’와 휴일 배송을 앞세워 수도권 당일·익일 배송을 강화해 왔고, 현대홈쇼핑도 수도권 중심 빠른 배송 체계 고도화에 힘을 싣고 있다.
이커머스 업계도 비슷하다. 쿠팡은 로켓배송을 통해 익일·새벽배송 경쟁력을 키워왔고, 네이버는 ‘도착보장’을 내세워 약속한 날짜에 맞춰 배송하는 서비스에 집중하고 있다.
빠른 배송이 상향 평준화된 상황에서, 앞으로는 배송은 물론 반폼까지 고객 일정에 얼마나 정확히 맞출 수 있느냐가 유통업계 배송 경쟁의 새로운 차별화 요소가 되고 있다.
고객이 배송·반품을 기다리는 시대에서 직접 배송·반품 시간을 통제하는 시대로 패러다임이 전환되면서, 필요할 때, 원하는 방식으로 바로 제공하는 '온디맨드(On-Demand)' 서비스가 향후 유통업계 경쟁력을 좌우할 핵심 지표가 될 전망이다.
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