[기자시각] "당첨됐다고?"…토스 '지원금' 마케팅의 착시

이수미 경제부 기자.

| 뉴스워치= 이수미 기자 | 최근 토스는 별도의 응모 절차 없이 카카오톡으로 5000원 지원금 당첨 안내 메시지를 발송했다. 이를 두고 한 소비자는 기자에게 해당 사실을 알리며 "개선이 필요한 부분"이라는 의견을 밝혔다.

메시지는 단순히 '당첨됐다'는 내용만 담고 있는 것이 아니다. '받은 쿠폰은 오늘까지'와 같은 표현을 덧붙여 오늘 받지 않으면 안 될 것 같은 소비자의 심리를 자극한다. 또한 '100원만 결제해도 혜택을 받을 수 있다'는 문구로 지급된 지원금의 사용을 유도한다. 아울러 지원금을 받으면 '지급 완료'라고 표시되지만, 애초에 응모조차 하지 않았는데도 '당첨'이나 '지급 완료'라는 표현을 사용하는 것은 사실을 과장하거나 왜곡한 것이라고 볼 수 있다.

이처럼 클릭하지 않으면 손해를 보는 듯한 인식을 과도하게 조성하는 행위는 '다크 패턴(눈속임 설계)' 마케팅에 해당한다. 금융감독원이 지난해 12월 발표한 '온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인 마련' 보도자료에 따르면, 온라인 다크패턴은 5가지 범주로 구분되며, 그중 '오도형'과 '압박형'이 있다. '오도형'에는 허위광고 및 기만적 유인 행위가 포함되며, '압박형'에는 감정적 언어 사용 등이 포함된다. 토스의 사례는 이 같은 두 가지 유형에 해당할 수 있다.

만약 소비자에게 혜택을 제공하려는 취지라면, 문구를 보다 명확하게 표현할 필요가 있다. 회사 입장에서 내부 알고리즘을 모두 공개하기는 어렵겠지만, 최소한 고객의 관심이나 이용 패턴을 기반으로 혜택이 제공된다는 점을 안내할 수는 있다. 단순히 '당첨', '오늘까지 사용 가능', '지급 완료'와 같은 표현만을 사용하는 것은 적절하지 않다. 소비자에게 좋은 취지로 제공하려는 의도가 퇴색되지 않도록, 토스는 향후 개선 방안을 고민할 필요가 있다.

사진= 제미나이

한 금융 전문가 역시 이 문제를 비판적으로 바라본다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 기자와의 통화에서 "토스에서 소비자가 응모하지 않았는데 '당첨'이 됐다고 알리는 것은 사람을 심리적으로 재촉하고, 오늘을 넘기면 기회가 사라질 것 같은 불안을 조성한다"며 "이로 인해 소비자는 '내가 당첨됐다'는 착각에 빠져 클릭하게 되는데, 이는 명백한 다크 패턴의 일종"이라고 설명했다.

이러한 다크 패턴의 문제는 결국 소비자의 착각을 유도한다는 점에 있다. 설령 실질적인 금전 피해가 없더라도, 그 과정 자체가 문제로 지적되는 이유다. 토스 측은 해당 캠페인이 내부 선정 기준에 따라 제공되는 특별 혜택임을 강조하기 위해 '당첨'이라는 표현을 사용했다고 해명했다. 안내된 5000원 지원금은 실제로 지급이 확정된 혜택이며, 별도의 응모 절차 없이 선제 지급되는 방식이라는 설명이다. 또한 결제 유도나 가입 등 별도의 부가 조건도 없다고 밝혔다.

이 같이 토스 앱 이용자 중 내부 기준에 부합하는 일부 사용자에게 제공되는 서비스라는 점은 사실이다. 또 특정 대상에게만 부여되는 혜택이기 때문에 '당첨'이라는 표현을 사용하는 것도 일정 부분 타당하며, 별도의 응모 절차 없이 즉각적으로 혜택을 체감할 수 있도록 선제 지급한다는 취지도 이해할 수 있다. 그러나 소비자 입장에서는 이러한 방식이 혼란을 초래할 수 있다. 다시 한 번 더 강조하지만, 소비자는 이벤트에 응모한 사실이 없기 때문이다.

한 마디로 소비자는 이러한 기업 내부 기준을 알기 어렵다. '당첨' 메시지를 반복적으로 받으면 사실 여부와 관계없이 오해가 생길 수밖에 없다. 혜택 제공 자체는 긍정적이지만, 불필요한 착각을 유발하는 표현은 피할 필요가 있다.

다크 패턴은 언제든 새로운 방식으로 진화한다. 공정거래위원회는 새로운 사례가 나타날 때마다 이를 면밀히 검토하고 유형을 정립해야 한다. 토스와 금융기업도 지원금 지급 기준을 보다 투명하게 안내하고, 소비자가 오해하지 않도록 명확한 정보를 제공하는 책임 있는 태도를 보여야 한다.

이수미 기자 newswatch@newswatch.kr